服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点

　　用户体验是抖音电商发展的核心动力#%@#@。5月13日%@#%，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@#***。在开放日现�#%#。�相关负责人介绍了过去一段时间抖音电商从好服务到好内容、好商��#@%#，推出的诸多服务用户权益的举措%%。据了解*%%，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心@%，将消费者体验放在首位#*@%，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态@@%**。

　　截至2023年12月@@，我国网民规模达10.92亿人#%**。其中@%**，手机网民规模达10.91亿人@@@。数字化、信息化、智能化等的发展*%，让包括抖音电商在内的互联网电商网购*%%@，持续发挥出稳增长、促消费的作用#*。尽管经过多年发展和实践检验%*#@%，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步*%@#，但与传统购物模式不同##%，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”%%@@#。因此*%%*@，如何保障好用户权益*#@@，牢牢抓住用户体验这个“圆心”%@，就显得至关重要*@%。

　　好服务是保障和提升用户体验的基石@*。电商购物发展至今@%，消费者个体最能直接感知、最有评判权的#%@@%，就是服务的成色与水准%*。服务成色的好坏##，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素@%。当然需要看到#%*%@，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%#*，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@*。正因为如此%%，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的*#%%*。

　　为了持续保障和提升用户体验**%%，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力**%。以几组数据为例##。过去一年**#%*，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研%#，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上**#**，也投入超10亿元##%@。在保障物流和售后环节上**#*@，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#***，从严加强治理商品预售等@#。此外%**@，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题@*#，持续提升退款效率%##@。

　　尤其值得一提的是@*%@，针对万千消费者用户的求助@**，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能###，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”**。这项在实践中动态完善的创新性举措%#%*，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@%@*，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升#@。一系列举措表明%@，抖音电商在全链路各环节上舍得投入*@%#@，思路多元@@#*。用心服务的同时*%@，主动让技术和数据多跑路##@，让消费者用户少费心*##*，不断涵养着“好服务”的水位#%。

　　好服务是基�%#@%。�好内容、好商品才是用户体验的根��%%。历经多年发展之后##**#，如今的互联网电商行业%%**#，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段*%%*%。如果说%@@##，好服务是引导用户购物消费的“门童”*#@*，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”#%。因此%#，在提供“好服务”保障用户体验的同时@**@%，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”#@@。

　　融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台##，历来重视对内容和商品质量的把关*%。就“好内容”而言#*#，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等%#*%@，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措*##，“去伪存真”“去粗取精”#*@@。就“好商品”来说#@@，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理%%#。多个举措的落地和日常严格实施*%*，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物#%*@。也正是在“真实”的平台购物生态中#@*，用户和平台积淀了信任向心力%*@#*。

　　互联网电商购物时代%%#**，服务越精细、体验越优质#%@@，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”**%*#。牢牢抓住用户体验这个原点%@#%，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝%%#。事实上*@，全域兴趣电商模式的抖音电商%##%%，从一开始提出“兴趣”概念时*%#，就把服务用户、提升用户体验放在了首位##**@。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升##*%，为的正是保障好用户权益%*，呵护好用户体验%#。用户体验真、好、新*#*%#，有助于用户与平台相互信任@@#%@，互利共赢#*#，激发出用户和平台的更大向“新”力@##@。(文/宋凛)