“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%*，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%*，新一轮家电消费热潮正在兴起*%###。拆旧机、送新机、装新机#%#@，是家电以旧换新的“三步走”**#%@，然而##*@，记者调查发现@*#@*，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅@*%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#*#，让人被迫又掏钱#*%。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新%@，最“丝滑”的消费体验自然是@@，旧家电刚拆除运走@%%#，新家电就同步送上门并安装好##%*，旧的去新的来#%*#，省时又省心@*。可一旦中间某个环节“掉链子”@%@*，就可能费时又费力##%#@。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇*#*。她在某平台选择给冰箱以旧换新#*，按照下单时的选择@@##%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@@##，送新机的师傅下午上门%@#，“冰箱也不用安装#**，简单@%*@@，这样不影响食物的存储#%%。”她原本是这样盘算的#%#%。

　　当天##@*@，拆旧师傅按点上门后#@##，王女士一通收拾#@，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%##，然后就让对方将旧冰箱拉走#@#*，前后也就不到半个小时@#。但不成想@@，她等到下午%*@%，也没人来送新冰箱*#@#%，一问平台才知道%@，因为人手不够@@%，商品还呆在仓库@#@*%，当天没法送上门了#%%@。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@@*@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争@%*#@，最后经过协调#@%%*，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门#@%*。“如今都是数据化管理#%*@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序#*@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%%#*@，在消费者眼里%#*#，这是有先后顺序的“三步走”%@@*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久@@*，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情@%%%%。家里的空调在某平台参与以旧换新**@#，拆旧、送新和安装#@##@，原本是预约好依次上门的#%*@*，没成想#@#@，拆旧机的人还没来*%%，新空调也没送到*%，安装新机的师傅却提前上门了%##**。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了#@**#，这是哪个环节闹的@*，也太乱了#*%*。”张女士向对方出示了下单详情后@@@，没货可装的师傅只能打道回府##。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时#@@*，商家多承诺“包安装”#@%，可真到了新机安装环节%@*，却常常冒出名目繁多的增项收费*##，不同意就不给装*%*@，只能无奈买单#*@*#。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@%*%%，让他很是无奈%%*。今年3月#@，趁着天气刚转暖%@#@@，他在某平台选购了两台挂式空调#%，各种优惠下来每台空调价格合2500元*@@，还算实惠###。

　　安装当天@%#@，两位师傅上门##*@*，进门看了看安装空调的房间和位置后##，就对苏先生说：“大哥%*，咱们这楼层是4层以上%*@，需要高空作业费@%，一台100元#*#%。”

　　“不是说空调包安装吗@#*#%，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷#@%。“这是公司规定的收费标准*@*@，我们也没办法%#%%。”师傅表示#%，还好房间里的老孔能正常使用@*#%，要不然空调打孔也得收费@%%%@，一个孔90元#*。

　　高空作业费之外%#*#，安装空调所用的各种辅材*%，也在增项之列##*%#。“室内挂机离室外机有点远@**#，得加一根铜管@#%。”过了一会儿%@%，师傅再次说*%@%*，铜管1米100元@*%，不足1米的按1米收费@%*。这样下来*@**#，每台安装费又加收100元钱@#@%。

　　这还没完%#%。安装师傅又建议%#@##，为防止室外机震动不稳固###@，建议安装室外机支架#%*%，普通材质的40元一个##，不锈钢材质的80元一个%@@。“室外机天天风吹雨淋的**#，还是用不锈钢的更省心%@。要不然等以后真出了问题影响空调使用%*%，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项@%%，就这样@***，等最后支付安装费时%@%#*，苏先生花了560元##@。“说好的包安装呢？”他说@@@*，至今想来@#，这560元花得还是有些“肉疼”@%**。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@@@#*。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%##，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座*%。可安装师傅却说###，空调功率大@#@，这样的插座用不了%*%，得用专用断路器才更安全%*#，他随身就带着这种漏电保护开关%@##，90元一个##。

　　李女士拿着开关在网上一搜索**%，发现同款的才卖三四十元**@。“您也可以自己买#*@，我们安装收取人工费*@，5元一个#@#，”安装师傅补充道@*，“但自备辅材我们不保修**。”听完这几句话后*%%##，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个@##*，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*@#@%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现*@*#，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目@@，一直翻到商品详情介绍的最后位置*#@%#，才能看到名目繁杂的收费表@@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例@#，在商品详情页@@#，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@@#，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”**，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@###，且文字字号小、排列密@*#，如果是上了岁数的老年人#@##，得颇费一番功夫才能辨认出来*%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#%，业内人士告诉记者@%*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%***%。比如@#，拆除旧机的一拨人##*#，有销售平台的%*##，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人#%%%*，有销售平台的@%#，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#*%，既有销售平台的#%##*，也有家电生产企业的*%#@。不同环节的人员“各自为战”*@@，最终导致送新拖旧的衔接不畅*@#*%。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%*#，这就能确保在送新机的同时*@%@，拖走旧机*#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言@@，过去%#*，拖旧与送新是两拨人干@%，服务流程是分离的@*@，导致的问题也是明摆着的%#@。比如有的把冰箱送到消费者家里##，新机送到了*##，旧机如果还没拖走##@*@，家里同时来了两台冰箱%#**%，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题**%。而如果旧的搬走**#*，新的长时间送不到*@%%，也会让消费者等待太久*%。

　　“过去这么多年没推进@@%*，其实是有一些现实的困难#@*#@。”他说%#***，比如对送家电的师傅来说@%，就会增加一定的操作难度@*@##。配送车每次外出送家电@#%@，为提高效率@@%，都是按路线排好多个订单*#@%，因此每辆车通常会装载十台八台%%。而且*#%*%，配送师傅也是专门只管配送%@。如果*%*@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机*%@#，那么新旧家电只能混装一车*%@#*，旧家电会占用空间#%。这样的话%#，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下#*#，无疑也会增加工作量**#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%@，信息渠道可能还没有打通@%#*%。”商务部研究院研究员周密认为%*，这是问题的根本#@*#。这条信息渠道中%*#，角色各不相同@*，既有政府*%##，也有家电销售企业、家电生产企业%#%，还有回收及维修、物流等企业@#。各个环节的角色有些相对较强*%@@*，有些相对较弱*%*#*，这就导致整条渠道的不畅通#%%#%。

　　周密表示*@%##，未来要做的是再造流程%**，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@#，并进一步去完善##。在这一过程中#@@@，各方应该加强合作**#@。

　　同时%@*，专家也表示@*#，需要加大信息透明度%*，让安装收费更透明可信@%%，让消费者能明白消费、放心消费%#@#。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到#%，伴随着新一轮以旧换新的推进#%%，如何让消费者更加省时、省力实现换新**#%*，也成为各方正在探索改进的方向@*#。

　　今年1月*##*，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%#*，通过协同操作%%#%@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”#*%#%，消费者选择“一次上门”%*@#@，就尽可能同步实现送新拖旧@%#。“我们通过增加配送车辆@@*@@，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%**%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%@%，过去一车可装载10台家电#@#，现在每台车一般只装6台*%@#@，留出一定的腾挪空间**##%。

　　据其介绍*@，截至目前*@%@@，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电%#*，已基本实现拆除拖走旧机器的同时#@#%，让新家电进家门%%。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报