家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新#**，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地#@*，新一轮家电消费热潮正在兴起*%。拆旧机、送新机、装新机@#，是家电以旧换新的“三步走”#@%##，然而*###*，记者调查发现@#%%%，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*#*，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%*，让人被迫又掏钱@##@#。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*#*，最“丝滑”的消费体验自然是#@%，旧家电刚拆除运走%%，新家电就同步送上门并安装好*%#@@，旧的去新的来@@，省时又省心*#*#。可一旦中间某个环节“掉链子”#%%#*，就可能费时又费力###*#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%@*##。她在某平台选择给冰箱以旧换新@#，按照下单时的选择#*%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走#%*，送新机的师傅下午上门***，“冰箱也不用安装*#*%，简单**##，这样不影响食物的存储%@。”她原本是这样盘算的@*%%。

　　当天%##*，拆旧师傅按点上门后**%#%，王女士一通收拾@**，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%**，然后就让对方将旧冰箱拉走#%%，前后也就不到半个小时#*。但不成想*@，她等到下午@*#@，也没人来送新冰箱*#@，一问平台才知道*#@*，因为人手不够#*，商品还呆在仓库#%%，当天没法送上门了@*%%*。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@*，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争@*，最后经过协调@#*%*，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@%*。“如今都是数据化管理*@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序#**%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%@，在消费者眼里%*%@，这是有先后顺序的“三步走”%**，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情%@%%%。家里的空调在某平台参与以旧换新@@%@，拆旧、送新和安装@%##，原本是预约好依次上门的##*，没成想@*@，拆旧机的人还没来%*###，新空调也没送到%%@，安装新机的师傅却提前上门了#*。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*#@#，这是哪个环节闹的%@%#，也太乱了**。”张女士向对方出示了下单详情后@%*#@，没货可装的师傅只能打道回府@@@。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时#@%，商家多承诺“包安装”@%##，可真到了新机安装环节%%*，却常常冒出名目繁多的增项收费@%*，不同意就不给装*%*，只能无奈买单**##。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@@**#，让他很是无奈*%@。今年3月%@@%，趁着天气刚转暖*#，他在某平台选购了两台挂式空调#@，各种优惠下来每台空调价格合2500元#*，还算实惠%@@。

　　安装当天@#，两位师傅上门#@@，进门看了看安装空调的房间和位置后*%#@@，就对苏先生说：“大哥@@，咱们这楼层是4层以上*@**，需要高空作业费%%*@，一台100元@@。”

　　“不是说空调包安装吗@*@@，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷##@。“这是公司规定的收费标准*#@%@，我们也没办法@@%*。”师傅表示#@@#，还好房间里的老孔能正常使用@@@，要不然空调打孔也得收费@#%@*，一个孔90元@*。

　　高空作业费之外**#，安装空调所用的各种辅材##@，也在增项之列%**。“室内挂机离室外机有点远%@*#%，得加一根铜管@*。”过了一会儿#%#%，师傅再次说%#%*，铜管1米100元@##*，不足1米的按1米收费*##。这样下来#*#@@，每台安装费又加收100元钱##。

　　这还没完@*#**。安装师傅又建议%***，为防止室外机震动不稳固#@#*@，建议安装室外机支架@*，普通材质的40元一个@@，不锈钢材质的80元一个*#%。“室外机天天风吹雨淋的@%@，还是用不锈钢的更省心@%%#%。要不然等以后真出了问题影响空调使用#@%@*，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项*@*#%，就这样#@，等最后支付安装费时##*@，苏先生花了560元@*#。“说好的包安装呢？”他说@#%@，至今想来*@#@，这560元花得还是有些“肉疼”@%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少#**#%。李女士要在客厅安装一台2匹的空调*#*%，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%%*。可安装师傅却说%#，空调功率大#*@@，这样的插座用不了#%%%，得用专用断路器才更安全@%，他随身就带着这种漏电保护开关%#@@#，90元一个**。

　　李女士拿着开关在网上一搜索*%*@#，发现同款的才卖三四十元%@%@%。“您也可以自己买*@，我们安装收取人工费#*#，5元一个#%，”安装师傅补充道**，“但自备辅材我们不保修@#*。”听完这几句话后@@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个@%#，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的%*。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现@@@@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目**#，一直翻到商品详情介绍的最后位置%%@，才能看到名目繁杂的收费表@#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#@，在商品详情页%*%@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后**@，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@#，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明*@#，且文字字号小、排列密%@*%#，如果是上了岁数的老年人##@，得颇费一番功夫才能辨认出来#***#。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#%，业内人士告诉记者%*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位#*。比如@%*，拆除旧机的一拨人%%@%，有销售平台的@#*，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人*#@@*，有销售平台的*#*%，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人*@*，既有销售平台的**%%#，也有家电生产企业的%*%@。不同环节的人员“各自为战”%%*##，最终导致送新拖旧的衔接不畅*#*。

　　“送新拖旧让同一拨人来干#%##@，这就能确保在送新机的同时@%*，拖走旧机%%*#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言*#，过去#*#*%，拖旧与送新是两拨人干%*#%*，服务流程是分离的@@#，导致的问题也是明摆着的*%*。比如有的把冰箱送到消费者家里*@@@#，新机送到了@#，旧机如果还没拖走#*@，家里同时来了两台冰箱*%，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%*%@。而如果旧的搬走#%@#@，新的长时间送不到@@，也会让消费者等待太久#*@。

　　“过去这么多年没推进@#，其实是有一些现实的困难*%#。”他说%#*#@，比如对送家电的师傅来说@@%@，就会增加一定的操作难度@#*。配送车每次外出送家电%@%#*，为提高效率%*@%，都是按路线排好多个订单#@，因此每辆车通常会装载十台八台%%@*。而且#%##，配送师傅也是专门只管配送%**@。如果@*，配送师傅送新机的同时又要拖旧机@#，那么新旧家电只能混装一车%*，旧家电会占用空间@@%。这样的话%#，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下@#%##，无疑也会增加工作量*%**#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@@##，信息渠道可能还没有打通@@%**。”商务部研究院研究员周密认为@*%，这是问题的根本**%。这条信息渠道中%@，角色各不相同*%#@，既有政府*%@@%，也有家电销售企业、家电生产企业@@@，还有回收及维修、物流等企业%*#。各个环节的角色有些相对较强#%，有些相对较弱@%，这就导致整条渠道的不畅通*%@%@。

　　周密表示*@#*@，未来要做的是再造流程@#%%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程##%*#，并进一步去完善@*%%#。在这一过程中%@**，各方应该加强合作*@@*@。

　　同时@@，专家也表示*%，需要加大信息透明度%**，让安装收费更透明可信@#%，让消费者能明白消费、放心消费@*%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到##%@，伴随着新一轮以旧换新的推进@@#%，如何让消费者更加省时、省力实现换新*#@*%，也成为各方正在探索改进的方向#%@#。

　　今年1月%@%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%%#*，通过协同操作##*#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程#%@%%，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@#*，消费者选择“一次上门”**，就尽可能同步实现送新拖旧#@##。“我们通过增加配送车辆%*%*，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%%*，过去一车可装载10台家电#%%%，现在每台车一般只装6台@*@#，留出一定的腾挪空间@#*%。

　　据其介绍@%@@，截至目前@#，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电*#*#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时##@#，让新家电进家门*@#。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报