服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 13:18:43
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用户体验是抖音电商发展的核心动力##。5月13日@*%%，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办***。在开放日现�%#。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�#@@*，推出的诸多服务用户权益的举措@*。据了解**#%，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心**，将消费者体验放在首位*@，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态#@@#。
截至2023年12月#*，我国网民规模达10.92亿人@#%*#。其中*%%*%，手机网民规模达10.91亿人*@**#。数字化、信息化、智能化等的发展%%@@%，让包括抖音电商在内的互联网电商网购*@##，持续发挥出稳增长、促消费的作用@*。尽管经过多年发展和实践检验%#%@，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步@**@#，但与传统购物模式不同@*%%，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@%@%*。因此#@@#，如何保障好用户权益%*##%，牢牢抓住用户体验这个“圆心”@*#，就显得至关重要*@*。
好服务是保障和提升用户体验的基石#*。电商购物发展至今*%*@，消费者个体最能直接感知、最有评判权的#@，就是服务的成色与水准#*%#。服务成色的好坏%@*#*，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素*#%%。当然需要看到@*%*%，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@%@，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@##。正因为如此*@%，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的@*。
为了持续保障和提升用户体验*%*%%，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力#@#。以几组数据为例@*%。过去一年%*%@%，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研*%#，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上**#**，也投入超10亿元%##。在保障物流和售后环节上#*%，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%#@，从严加强治理商品预售等@@%**。此外#%，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题*#@##，持续提升退款效率*@*##。
尤其值得一提的是#@%@，针对万千消费者用户的求助%#，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能%#，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”*%@#%。这项在实践中动态完善的创新性举措%%，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合**#@，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升#@。一系列举措表明*@@**，抖音电商在全链路各环节上舍得投入*#*，思路多元@*%*@。用心服务的同时#@，主动让技术和数据多跑路@@#*，让消费者用户少费心%*，不断涵养着“好服务”的水位@%**。
好服务是基�*@%。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�%*%%。历经多年发展之后#*，如今的互联网电商行业**#*，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段@@@*@。如果说%@#*，好服务是引导用户购物消费的“门童”*%#*，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”@*。因此%#%，在提供“好服务”保障用户体验的同时@@#，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”###*%。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@**，历来重视对内容和商品质量的把关*@*。就“好内容”而言%*，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等%**，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#*@，“去伪存真”“去粗取精”@*@。就“好商品”来说%#，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理@%。多个举措的落地和日常严格实施%##@@，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%##%#。也正是在“真实”的平台购物生态中%@##%，用户和平台积淀了信任向心力##@@#。
互联网电商购物时代%@#@，服务越精细、体验越优质#*，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%*%。牢牢抓住用户体验这个原点*#*，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@@*%*。事实上#@@@，全域兴趣电商模式的抖音电商#%，从一开始提出“兴趣”概念时*%#*#，就把服务用户、提升用户体验放在了首位@@@*%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升%%*#，为的正是保障好用户权益@#，呵护好用户体验@*%。用户体验真、好、新@*，有助于用户与平台相互信任#*@#@，互利共赢*@@，激发出用户和平台的更大向“新”力#*。(文/宋凛)
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