家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新##，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地#%@，新一轮家电消费热潮正在兴起@#。拆旧机、送新机、装新机%%**，是家电以旧换新的“三步走”#%*@*，然而%*@，记者调查发现@%#*，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅#*@，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费*@@@@，让人被迫又掏钱*@%%@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新%*，最“丝滑”的消费体验自然是%@*，旧家电刚拆除运走%%@**，新家电就同步送上门并安装好%@#%，旧的去新的来#*，省时又省心#*。可一旦中间某个环节“掉链子”*@*#，就可能费时又费力***@。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇*%。她在某平台选择给冰箱以旧换新@***#，按照下单时的选择*#%%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走*%，送新机的师傅下午上门@@@#，“冰箱也不用安装%#*@%，简单*#*%，这样不影响食物的存储%@。”她原本是这样盘算的#*。

　　当天##@*@，拆旧师傅按点上门后%####，王女士一通收拾%*@%*，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@@*#%，然后就让对方将旧冰箱拉走@*@%@，前后也就不到半个小时@%%#。但不成想#@，她等到下午#*，也没人来送新冰箱#@%，一问平台才知道#***%，因为人手不够@@，商品还呆在仓库#%%@@，当天没法送上门了##%*。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了%%@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争%*%@@，最后经过协调#%*#@，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门*%@##。“如今都是数据化管理##@*，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装*##，在消费者眼里%*，这是有先后顺序的“三步走”%#%，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#%#%@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情@###。家里的空调在某平台参与以旧换新*@，拆旧、送新和安装##%*，原本是预约好依次上门的##%**，没成想%#*，拆旧机的人还没来#*%**，新空调也没送到*#%#%，安装新机的师傅却提前上门了*#*@。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了##@@，这是哪个环节闹的%#@*%，也太乱了%#*。”张女士向对方出示了下单详情后*@*，没货可装的师傅只能打道回府@#%%%。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时%#，商家多承诺“包安装”@%***，可真到了新机安装环节*@*@%，却常常冒出名目繁多的增项收费**，不同意就不给装@##，只能无奈买单%#。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费*%，让他很是无奈***#。今年3月%#，趁着天气刚转暖@*@，他在某平台选购了两台挂式空调***@，各种优惠下来每台空调价格合2500元@@@，还算实惠*@@。

　　安装当天#*%，两位师傅上门%@#*%，进门看了看安装空调的房间和位置后@*，就对苏先生说：“大哥@%*%，咱们这楼层是4层以上%#@@，需要高空作业费#@%，一台100元#@@。”

　　“不是说空调包安装吗%%，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷#*#@。“这是公司规定的收费标准%#，我们也没办法*#。”师傅表示#*%*，还好房间里的老孔能正常使用##@#，要不然空调打孔也得收费@*#，一个孔90元%*。

　　高空作业费之外*%@，安装空调所用的各种辅材%@*，也在增项之列*#%。“室内挂机离室外机有点远**，得加一根铜管**@@。”过了一会儿#*%%*，师傅再次说*%@%@，铜管1米100元**，不足1米的按1米收费#%%。这样下来%@@，每台安装费又加收100元钱%@%@*。

　　这还没完%%。安装师傅又建议#@，为防止室外机震动不稳固%%*@，建议安装室外机支架@@@@#，普通材质的40元一个@#**#，不锈钢材质的80元一个#@。“室外机天天风吹雨淋的#@，还是用不锈钢的更省心*%#%#。要不然等以后真出了问题影响空调使用**@*@，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项%%#@*，就这样#@#@#，等最后支付安装费时@#，苏先生花了560元@@@@#。“说好的包安装呢？”他说#@，至今想来%@，这560元花得还是有些“肉疼”@%%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少#%@#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调**@%@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座##。可安装师傅却说@#%*#，空调功率大**@*，这样的插座用不了@%，得用专用断路器才更安全@%@，他随身就带着这种漏电保护开关%#@，90元一个**@。

　　李女士拿着开关在网上一搜索%#*@，发现同款的才卖三四十元%*。“您也可以自己买%#@@，我们安装收取人工费#@%，5元一个#@，”安装师傅补充道@#%，“但自备辅材我们不保修#*%。”听完这几句话后@%%**，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%#@%，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的**%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现**，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%@*%，一直翻到商品详情介绍的最后位置*%#%，才能看到名目繁杂的收费表#@*#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例*%，在商品详情页@#*@%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@%@%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”%*#*，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明#%%#*，且文字字号小、排列密@#@，如果是上了岁数的老年人@*#@，得颇费一番功夫才能辨认出来##@*@。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”##@#*，业内人士告诉记者%%#*#，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@##*。比如%###，拆除旧机的一拨人*%，有销售平台的*@，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人##，有销售平台的#*，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人%%@##，既有销售平台的@@@*，也有家电生产企业的%#%#@。不同环节的人员“各自为战”%*，最终导致送新拖旧的衔接不畅%*%*%。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%#，这就能确保在送新机的同时@#@，拖走旧机##*@*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言@##*，过去#%%#*，拖旧与送新是两拨人干@%%#*，服务流程是分离的###@#，导致的问题也是明摆着的#@#%#。比如有的把冰箱送到消费者家里**，新机送到了***，旧机如果还没拖走*@@@%，家里同时来了两台冰箱@%，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%%#*。而如果旧的搬走**@，新的长时间送不到#%#，也会让消费者等待太久#*#*。

　　“过去这么多年没推进@*@%，其实是有一些现实的困难**。”他说%@*%，比如对送家电的师傅来说@#%@，就会增加一定的操作难度***#%。配送车每次外出送家电%*@##，为提高效率*%%，都是按路线排好多个订单@%，因此每辆车通常会装载十台八台##%。而且#%*，配送师傅也是专门只管配送*%##@。如果%#@#%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机@*，那么新旧家电只能混装一车@#***，旧家电会占用空间@*。这样的话%@#，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%@#@@，无疑也会增加工作量**#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@@*，信息渠道可能还没有打通@*@。”商务部研究院研究员周密认为*#，这是问题的根本#**。这条信息渠道中%%，角色各不相同##，既有政府*#，也有家电销售企业、家电生产企业*@#%@，还有回收及维修、物流等企业@%#。各个环节的角色有些相对较强@@，有些相对较弱**%，这就导致整条渠道的不畅通%%%%*。

　　周密表示@##%，未来要做的是再造流程#*，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@@%#，并进一步去完善*#。在这一过程中*@##*，各方应该加强合作*@@##。

　　同时*%，专家也表示*%@%，需要加大信息透明度#*，让安装收费更透明可信@**#，让消费者能明白消费、放心消费@#。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@###，伴随着新一轮以旧换新的推进#@#@，如何让消费者更加省时、省力实现换新*%*，也成为各方正在探索改进的方向%@%@。

　　今年1月%*##，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务*#*@@，通过协同操作%@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程@##*@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@@**，消费者选择“一次上门”#%，就尽可能同步实现送新拖旧#**##。“我们通过增加配送车辆%**，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务*@*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@*，过去一车可装载10台家电##*，现在每台车一般只装6台#*%，留出一定的腾挪空间@@@%%。

　　据其介绍*@%%，截至目前*#，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电%@，已基本实现拆除拖走旧机器的同时@#@#，让新家电进家门@##%#。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报