“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新**@，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地*@，新一轮家电消费热潮正在兴起#%%。拆旧机、送新机、装新机#*#@，是家电以旧换新的“三步走”@@#%，然而*%**%，记者调查发现#@%@，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅%##，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费@*##，让人被迫又掏钱##*。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新%@%，最“丝滑”的消费体验自然是#*，旧家电刚拆除运走@#*，新家电就同步送上门并安装好*%@*，旧的去新的来%*@@*，省时又省心%#@%#。可一旦中间某个环节“掉链子”%#**%，就可能费时又费力##。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇###*。她在某平台选择给冰箱以旧换新%#%，按照下单时的选择#**#@，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走###，送新机的师傅下午上门@@*@，“冰箱也不用安装#@%%，简单#####，这样不影响食物的存储%*@@%。”她原本是这样盘算的*#*。

　　当天@#@@，拆旧师傅按点上门后*%%@@，王女士一通收拾@%*##，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来*@*#，然后就让对方将旧冰箱拉走@*@*，前后也就不到半个小时%*#。但不成想*@，她等到下午%#%@，也没人来送新冰箱%%@*，一问平台才知道**%#%，因为人手不够%##，商品还呆在仓库%##，当天没法送上门了*@%%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@%*%，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争*@*%*，最后经过协调##@%@，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门%@*。“如今都是数据化管理*#@#，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@##，在消费者眼里*%，这是有先后顺序的“三步走”@%*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情*#。家里的空调在某平台参与以旧换新#%，拆旧、送新和安装@##%@，原本是预约好依次上门的%@%*，没成想%#%#*，拆旧机的人还没来@*%，新空调也没送到@*@，安装新机的师傅却提前上门了***##。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*#%，这是哪个环节闹的%*，也太乱了%***。”张女士向对方出示了下单详情后**@*@，没货可装的师傅只能打道回府##**#。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时%%*，商家多承诺“包安装”*%@%#，可真到了新机安装环节*%%#@，却常常冒出名目繁多的增项收费%*，不同意就不给装#@%#，只能无奈买单*#%。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费%##%*，让他很是无奈##*%@。今年3月#%@%，趁着天气刚转暖###%，他在某平台选购了两台挂式空调@@@%，各种优惠下来每台空调价格合2500元##，还算实惠%%*。

　　安装当天%@##%，两位师傅上门*%%#%，进门看了看安装空调的房间和位置后@#@，就对苏先生说：“大哥@##*@，咱们这楼层是4层以上%#*，需要高空作业费@%##%，一台100元@@。”

　　“不是说空调包安装吗#%###，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%**。“这是公司规定的收费标准#@，我们也没办法%%#*。”师傅表示####，还好房间里的老孔能正常使用#@，要不然空调打孔也得收费%%@，一个孔90元#%。

　　高空作业费之外#@*#，安装空调所用的各种辅材*@%%，也在增项之列@%*。“室内挂机离室外机有点远%@%，得加一根铜管*#@。”过了一会儿@*@，师傅再次说*@%##，铜管1米100元#%，不足1米的按1米收费@**@%。这样下来*%%*，每台安装费又加收100元钱*%%#%。

　　这还没完*%。安装师傅又建议%@#%，为防止室外机震动不稳固@#，建议安装室外机支架*%，普通材质的40元一个#*，不锈钢材质的80元一个@*。“室外机天天风吹雨淋的@#@@#，还是用不锈钢的更省心#@%#。要不然等以后真出了问题影响空调使用@@*，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项*@*，就这样@@##%，等最后支付安装费时@*@%@，苏先生花了560元*@。“说好的包安装呢？”他说#%#@，至今想来@*，这560元花得还是有些“肉疼”*@#@@。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少##@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调*#，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%#。可安装师傅却说#**，空调功率大*@，这样的插座用不了@%#%，得用专用断路器才更安全##，他随身就带着这种漏电保护开关%@%@，90元一个#%@#。

　　李女士拿着开关在网上一搜索@*%*，发现同款的才卖三四十元#@%。“您也可以自己买@#@#%，我们安装收取人工费#%，5元一个#@，”安装师傅补充道%@#，“但自备辅材我们不保修***。”听完这几句话后@*%，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%%%，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*#*。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现@*#%#，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%%@，一直翻到商品详情介绍的最后位置%%*#，才能看到名目繁杂的收费表@@@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例*%*，在商品详情页**%@@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后*%@%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”###，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明%#，且文字字号小、排列密*@%*%，如果是上了岁数的老年人#%%@，得颇费一番功夫才能辨认出来%###。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”###*，业内人士告诉记者#@#，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%%#。比如#*，拆除旧机的一拨人*@，有销售平台的@@%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人@@%*，有销售平台的@%%*，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#%**，既有销售平台的@*##@，也有家电生产企业的****。不同环节的人员“各自为战”@#%%，最终导致送新拖旧的衔接不畅@%@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%*，这就能确保在送新机的同时%**，拖走旧机%%@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%*，过去@****，拖旧与送新是两拨人干%@#*，服务流程是分离的##，导致的问题也是明摆着的%@@*%。比如有的把冰箱送到消费者家里*##%#，新机送到了**，旧机如果还没拖走@@@，家里同时来了两台冰箱%**，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题@**@#。而如果旧的搬走%*，新的长时间送不到#@，也会让消费者等待太久%%。

　　“过去这么多年没推进###%*，其实是有一些现实的困难@#。”他说**@*，比如对送家电的师傅来说@%*@#，就会增加一定的操作难度%*%%@。配送车每次外出送家电%#%#，为提高效率#%@#，都是按路线排好多个订单%**，因此每辆车通常会装载十台八台@@@。而且%@%@#，配送师傅也是专门只管配送%*#。如果%%@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机@#*@@，那么新旧家电只能混装一车%##@，旧家电会占用空间#@@@#。这样的话*##%，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%*%#，无疑也会增加工作量#%#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间#@*，信息渠道可能还没有打通%@**%。”商务部研究院研究员周密认为@@*#*，这是问题的根本%##。这条信息渠道中**@@，角色各不相同##*，既有政府##*%，也有家电销售企业、家电生产企业@@**，还有回收及维修、物流等企业*@#@。各个环节的角色有些相对较强%#@，有些相对较弱#@@#，这就导致整条渠道的不畅通##%%#。

　　周密表示#%，未来要做的是再造流程@*，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%**#*，并进一步去完善#%。在这一过程中%%@，各方应该加强合作*#*@。

　　同时#%#@，专家也表示%#%，需要加大信息透明度@#@%，让安装收费更透明可信*@%，让消费者能明白消费、放心消费#%*%@。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到%@#，伴随着新一轮以旧换新的推进##%#，如何让消费者更加省时、省力实现换新@**#，也成为各方正在探索改进的方向##。

　　今年1月@%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务@@，通过协同操作#@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程**%@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”***#%，消费者选择“一次上门”#*#，就尽可能同步实现送新拖旧%%*。“我们通过增加配送车辆@%*，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@@*%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例*%，过去一车可装载10台家电*#，现在每台车一般只装6台%*%，留出一定的腾挪空间*@%%#。

　　据其介绍#%，截至目前@%#*%，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电*#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时@@@%，让新家电进家门%*@。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报