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中国建设银行原资产管理业务中心副总经理童文涛接受审查调查
用户体验是抖音电商发展的核心动力@%**@。5月13日##%**，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办%%。在开放日现�*%*。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐稝#@，推出的诸多服务用户权益的举措*#*#@。据了解@%，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心@@，将消费者体验放在首位%@*，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态@%#%。
截至2023年12月%@@##，我国网民规模达10.92亿人%*#%@。其中**@*%，手机网民规模达10.91亿人%%*@。数字化、信息化、智能化等的发展@%*%，让包括抖音电商在内的互联网电商网购**%*，持续发挥出稳增长、促消费的作用*##%*。尽管经过多年发展和实践检验%%，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步@%@@，但与传统购物模式不同#@%，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@#%#*。因此*#*@#，如何保障好用户权益*#，牢牢抓住用户体验这个“圆心”*%%，就显得至关重要#*。
好服务是保障和提升用户体验的基石%*#@。电商购物发展至今###，消费者个体最能直接感知、最有评判权的%*#*，就是服务的成色与水准#%。服务成色的好坏%@，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素*@。当然需要看到@#%#%，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@@*，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验%%*。正因为如此*%#@*，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的%#%。
为了持续保障和提升用户体验*%#，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力##。以几组数据为例**#@。过去一年**@*，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研**，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上**@##，也投入超10亿元*@##@。在保障物流和售后环节上%#，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时@*#@@，从严加强治理商品预售等##。此外%#**%，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题#%%，持续提升退款效率#@#@。
尤其值得一提的是@%@*，针对万千消费者用户的求助%**%#，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能%%%*#，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”*@*@#。这项在实践中动态完善的创新性举措#%@，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合##，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升*@。一系列举措表明#%%*，抖音电商在全链路各环节上舍得投入%%%**，思路多元###。用心服务的同时##*，主动让技术和数据多跑路@@#**，让消费者用户少费心**%#%，不断涵养着“好服务”的水位%*%%。
好服务是基�%@**。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�*@*##。历经多年发展之后@#*#*，如今的互联网电商行业%##%，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%#@#。如果说@*，好服务是引导用户购物消费的“门童”*%#%，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”****。因此**@，在提供“好服务”保障用户体验的同时@@，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”*@%*@。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台#*%，历来重视对内容和商品质量的把关*@@。就“好内容”而言%@*，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等*@，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措@%@@，“去伪存真”“去粗取精”#%%**。就“好商品”来说**#%@，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理*#*@。多个举措的落地和日常严格实施#@%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%%。也正是在“真实”的平台购物生态中%%%*@，用户和平台积淀了信任向心力@*#。
互联网电商购物时代%%*@，服务越精细、体验越优质**%##，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”#@%%@。牢牢抓住用户体验这个原点@#*#@，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@**%#。事实上%*@，全域兴趣电商模式的抖音电商*%@@*，从一开始提出“兴趣”概念时#%%，就把服务用户、提升用户体验放在了首位#%#。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升%@**，为的正是保障好用户权益#%%*%，呵护好用户体验%#%#。用户体验真、好、新**，有助于用户与平台相互信任%@@*，互利共赢#%，激发出用户和平台的更大向“新”力*@**@。(文/宋凛)