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用户体验是抖音电商发展的核心动力%%*@@。5月13日##*#,抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办#*%。在开放日现矦#@。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�**@,推出的诸多服务用户权益的举措**%*。据了解#*,抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心*@@#,将消费者体验放在首位*#%*#,努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态*%#。
截至2023年12月%#,我国网民规模达10.92亿人@%%。其中@*#,手机网民规模达10.91亿人%**。数字化、信息化、智能化等的发展%*,让包括抖音电商在内的互联网电商网购%@***,持续发挥出稳增长、促消费的作用%%*。尽管经过多年发展和实践检验%%**,如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步%*##@,但与传统购物模式不同*@#,电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@#。因此@*%%,如何保障好用户权益*#*@*,牢牢抓住用户体验这个“圆心”@#,就显得至关重要#***。
好服务是保障和提升用户体验的基石@#*。电商购物发展至今%@**,消费者个体最能直接感知、最有评判权的%%##%,就是服务的成色与水准###@。服务成色的好坏*#*@,也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素##@。当然需要看到**%#*,所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@@@*,而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验%%#@。正因为如此@#%*,“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的@#*##。
为了持续保障和提升用户体验%%%,抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力@%*。以几组数据为例#@。过去一年#@@*,抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研#*,提供了2亿次客服服务;在客服体验保障上%%,也投入超10亿元*#。在保障物流和售后环节上@%*@@,平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%#*,从严加强治理商品预售等#**。此外##@%*,平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题%*#**,持续提升退款效率#@#%。
尤其值得一提的是#*,针对万千消费者用户的求助@@#,平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能@#%,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”#*##。这项在实践中动态完善的创新性举措%*%,不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合*#*#*,更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%@。一系列举措表明@%@#*,抖音电商在全链路各环节上舍得投入@**,思路多元**@#。用心服务的同时%#,主动让技术和数据多跑路@@@#*,让消费者用户少费心%*@,不断涵养着“好服务”的水位@%#**。
好服务是基�*##@%。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母継#@*。历经多年发展之后#*%,如今的互联网电商行业%*,已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%*#%*。如果说@%%,好服务是引导用户购物消费的“门童”*@%,好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”#%。因此@#@,在提供“好服务”保障用户体验的同时@%#%,抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”%@。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@%%,历来重视对内容和商品质量的把关#%。就“好内容”而言#@#@@,一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等#@@,严格治理创作者的虚假营销等问题;另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#%,“去伪存真”“去粗取精”%@#*%。就“好商品”来说#@#@%,平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理#@。多个举措的落地和日常严格实施#*%,保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物@@*%#。也正是在“真实”的平台购物生态中%#*@,用户和平台积淀了信任向心力#@#*。
互联网电商购物时代@%@%#,服务越精细、体验越优质%%#@@,用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%@。牢牢抓住用户体验这个原点**#*,是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝*@@*。事实上@*,全域兴趣电商模式的抖音电商%%,从一开始提出“兴趣”概念时#@@,就把服务用户、提升用户体验放在了首位%%*%@。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升**#@#,为的正是保障好用户权益#*,呵护好用户体验#%。用户体验真、好、新*@*,有助于用户与平台相互信任%*#,互利共赢@%%,激发出用户和平台的更大向“新”力@*@%。(文/宋凛)