服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 13:14:55
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用户体验是抖音电商发展的核心动力%*。5月13日%#@##，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办#@%#@。在开放日现�**。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�%@，推出的诸多服务用户权益的举措*%@*。据了解##%%，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心#*%，将消费者体验放在首位#@#，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态%#。
截至2023年12月##，我国网民规模达10.92亿人*%*%*。其中@#*@%，手机网民规模达10.91亿人#@@。数字化、信息化、智能化等的发展*@，让包括抖音电商在内的互联网电商网购##%，持续发挥出稳增长、促消费的作用#@*。尽管经过多年发展和实践检验@*@，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步*#，但与传统购物模式不同%#*#*，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”*@#*@。因此##*@，如何保障好用户权益*@**#，牢牢抓住用户体验这个“圆心”*#*，就显得至关重要@#@。
好服务是保障和提升用户体验的基石#%#@@。电商购物发展至今@*，消费者个体最能直接感知、最有评判权的###，就是服务的成色与水准*%@*#。服务成色的好坏%%，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素*%#。当然需要看到@%##@，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@*%%#，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验#@%*。正因为如此%*，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的%*%@#。
为了持续保障和提升用户体验*#，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力**。以几组数据为例@#**#。过去一年*%###，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研@@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上###，也投入超10亿元@@*#。在保障物流和售后环节上*%，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时@%@%%，从严加强治理商品预售等**@。此外*%%@#，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题*%，持续提升退款效率#*@*@。
尤其值得一提的是%*#%，针对万千消费者用户的求助%@*#*，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能@@**，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”#%*。这项在实践中动态完善的创新性举措**，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合#%*@@，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升#@。一系列举措表明*%*，抖音电商在全链路各环节上舍得投入*#@%，思路多元#@@##。用心服务的同时%%%%，主动让技术和数据多跑路##**%，让消费者用户少费心@#@#@，不断涵养着“好服务”的水位@@#。
好服务是基�*@*%@。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�*@#@*。历经多年发展之后#%#*，如今的互联网电商行业%@，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段@@。如果说**，好服务是引导用户购物消费的“门童”*#%，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”#@。因此#*#%，在提供“好服务”保障用户体验的同时%#，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”#%@%。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台%@@，历来重视对内容和商品质量的把关***@@。就“好内容”而言*@*#*，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等#@，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措*@@#，“去伪存真”“去粗取精”##。就“好商品”来说@@，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理*%。多个举措的落地和日常严格实施*@，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%#%%*。也正是在“真实”的平台购物生态中**，用户和平台积淀了信任向心力@#。
互联网电商购物时代@%%#@，服务越精细、体验越优质@#*，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”@**#。牢牢抓住用户体验这个原点%#@*，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@*%@。事实上#*%@@，全域兴趣电商模式的抖音电商*%@@，从一开始提出“兴趣”概念时*#**，就把服务用户、提升用户体验放在了首位%*#%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升*###@，为的正是保障好用户权益%@%，呵护好用户体验*@@#。用户体验真、好、新@@@，有助于用户与平台相互信任%@@%，互利共赢##*@#，激发出用户和平台的更大向“新”力@***@。(文/宋凛)
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