服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 14:40:40
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中新网瞰中国迈向新中国的脚印
用户体验是抖音电商发展的核心动力%*。5月13日@%%*@，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办%#%#@。在开放日现�*%*@。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�*%#@*，推出的诸多服务用户权益的举措%@。据了解#*%#，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心%##%%，将消费者体验放在首位@#，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态#*%。
截至2023年12月*##*，我国网民规模达10.92亿人%#*@。其中@#%*，手机网民规模达10.91亿人@%*#%。数字化、信息化、智能化等的发展*%#，让包括抖音电商在内的互联网电商网购@#*##，持续发挥出稳增长、促消费的作用%##。尽管经过多年发展和实践检验%%%%，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步@@%@，但与传统购物模式不同@@%，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”*#@。因此##@##，如何保障好用户权益%@**#，牢牢抓住用户体验这个“圆心”@#*，就显得至关重要*#@%#。
好服务是保障和提升用户体验的基石@%%。电商购物发展至今@%#*#，消费者个体最能直接感知、最有评判权的##%@@，就是服务的成色与水准%%#%%。服务成色的好坏*%@@，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素#%%%%。当然需要看到##%#，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%*，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验%%。正因为如此**#，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的%%#。
为了持续保障和提升用户体验*%@*，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力*%。以几组数据为例##%#@。过去一年@#*%，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研@#@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上%@，也投入超10亿元@%。在保障物流和售后环节上%*@*，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%@@，从严加强治理商品预售等%@%#@。此外%@@**，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题#@#@#，持续提升退款效率*#%。
尤其值得一提的是@#%，针对万千消费者用户的求助*#%，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能*@，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”@@%*#。这项在实践中动态完善的创新性举措#*%@@，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合*#，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升#@%@。一系列举措表明**，抖音电商在全链路各环节上舍得投入@#%%，思路多元*#*@。用心服务的同时@%%，主动让技术和数据多跑路%*，让消费者用户少费心@@，不断涵养着“好服务”的水位%*##*。
好服务是基�#@##。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母継%。历经多年发展之后@#*，如今的互联网电商行业%@%@，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%#%%#。如果说*%@，好服务是引导用户购物消费的“门童”%@@，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”%*%%。因此%@*@%，在提供“好服务”保障用户体验的同时#%**，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”%#*%%。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台#*%，历来重视对内容和商品质量的把关*#。就“好内容”而言%**，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等#**%，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#%@#，“去伪存真”“去粗取精”@%。就“好商品”来说@@@*#，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理##%*。多个举措的落地和日常严格实施#*%#%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物#%@。也正是在“真实”的平台购物生态中@*@，用户和平台积淀了信任向心力@@。
互联网电商购物时代#%@*@，服务越精细、体验越优质#%%，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%##%。牢牢抓住用户体验这个原点@#*，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝%*。事实上%%*，全域兴趣电商模式的抖音电商#@%*，从一开始提出“兴趣”概念时##%，就把服务用户、提升用户体验放在了首位@#*。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升*%**@，为的正是保障好用户权益*@#@，呵护好用户体验#%%@。用户体验真、好、新**#%@，有助于用户与平台相互信任%%%，互利共赢%*#*，激发出用户和平台的更大向“新”力@%*。(文/宋凛)
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