家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新##@，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地@%@，新一轮家电消费热潮正在兴起#@%%@。拆旧机、送新机、装新机##%@@，是家电以旧换新的“三步走”@#**#，然而*%%#，记者调查发现@#@%#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅**，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%%*%，让人被迫又掏钱@*#。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*#@%*，最“丝滑”的消费体验自然是@%##*，旧家电刚拆除运走#%%##，新家电就同步送上门并安装好**，旧的去新的来@%*%%，省时又省心**%。可一旦中间某个环节“掉链子”@%#，就可能费时又费力%*%#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇*@#。她在某平台选择给冰箱以旧换新*@@，按照下单时的选择%@#@，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@#，送新机的师傅下午上门@#*，“冰箱也不用安装@#，简单%*%%，这样不影响食物的存储*%。”她原本是这样盘算的%%*。

　　当天*#%#*，拆旧师傅按点上门后#**，王女士一通收拾*%**，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%##，然后就让对方将旧冰箱拉走@@@#，前后也就不到半个小时%%。但不成想#*%，她等到下午##*%，也没人来送新冰箱#@@%，一问平台才知道%@##*，因为人手不够@##*，商品还呆在仓库%#，当天没法送上门了%%%@#。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@**%*，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争##*，最后经过协调%%@#，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@#%*。“如今都是数据化管理%#@%#，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序*@@*，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装*#*，在消费者眼里##，这是有先后顺序的“三步走”#%@#，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#%#，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情%#*。家里的空调在某平台参与以旧换新%#@@@，拆旧、送新和安装*#，原本是预约好依次上门的%@%#，没成想%@*，拆旧机的人还没来##@%*，新空调也没送到%%*%，安装新机的师傅却提前上门了##%@*。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*%#%，这是哪个环节闹的##@*，也太乱了%#%。”张女士向对方出示了下单详情后*#%*，没货可装的师傅只能打道回府#@@#。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时%*@#，商家多承诺“包安装”@@，可真到了新机安装环节####%，却常常冒出名目繁多的增项收费@%*，不同意就不给装*@#，只能无奈买单@*%。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@*@*，让他很是无奈@**@。今年3月%#*#，趁着天气刚转暖*@@#，他在某平台选购了两台挂式空调*@*%，各种优惠下来每台空调价格合2500元#*#，还算实惠%%。

　　安装当天@##%，两位师傅上门##**，进门看了看安装空调的房间和位置后*%，就对苏先生说：“大哥*#@#，咱们这楼层是4层以上**%#，需要高空作业费#@%%，一台100元*#*#。”

　　“不是说空调包安装吗@*%#*，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷##*。“这是公司规定的收费标准#%#@，我们也没办法*%*。”师傅表示%*##@，还好房间里的老孔能正常使用@*，要不然空调打孔也得收费@#*@，一个孔90元@**。

　　高空作业费之外#%@*，安装空调所用的各种辅材%*，也在增项之列%#*。“室内挂机离室外机有点远#**%，得加一根铜管#@@@#。”过了一会儿*@#%%，师傅再次说@#%*，铜管1米100元@#，不足1米的按1米收费%##@。这样下来%*，每台安装费又加收100元钱%%#。

　　这还没完%##@。安装师傅又建议@%，为防止室外机震动不稳固%@*，建议安装室外机支架%@#%*，普通材质的40元一个@*#%#，不锈钢材质的80元一个%*@#。“室外机天天风吹雨淋的@@**，还是用不锈钢的更省心#*。要不然等以后真出了问题影响空调使用@*@@#，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项#*#，就这样*#，等最后支付安装费时*@，苏先生花了560元*#。“说好的包安装呢？”他说%#@，至今想来@*@，这560元花得还是有些“肉疼”@#@@。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少%*@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%%，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座*%。可安装师傅却说%%*@，空调功率大*%*，这样的插座用不了%@@，得用专用断路器才更安全####，他随身就带着这种漏电保护开关*%#%@，90元一个*%@@*。

　　李女士拿着开关在网上一搜索##*%@，发现同款的才卖三四十元@%*。“您也可以自己买@#，我们安装收取人工费%@@，5元一个*@#，”安装师傅补充道***，“但自备辅材我们不保修%*。”听完这几句话后@##，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个***%@，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的%@*#。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现#*，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目***，一直翻到商品详情介绍的最后位置#*，才能看到名目繁杂的收费表#***。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#*@*，在商品详情页%@@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后##，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@#，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@@%#，且文字字号小、排列密##，如果是上了岁数的老年人%%，得颇费一番功夫才能辨认出来**%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#***，业内人士告诉记者#%##@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位###。比如*%%#，拆除旧机的一拨人##%@，有销售平台的*%%@*，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人#%@#*，有销售平台的%@%，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人@%#，既有销售平台的#@，也有家电生产企业的@@。不同环节的人员“各自为战”@*#，最终导致送新拖旧的衔接不畅@@%@#。

　　“送新拖旧让同一拨人来干##，这就能确保在送新机的同时#@*#，拖走旧机@*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言#%@#，过去*%%，拖旧与送新是两拨人干@%*%，服务流程是分离的*@#*，导致的问题也是明摆着的**#@*。比如有的把冰箱送到消费者家里#*%@，新机送到了*%，旧机如果还没拖走@#*@，家里同时来了两台冰箱**%，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%**#。而如果旧的搬走*#，新的长时间送不到*%%，也会让消费者等待太久@#%。

　　“过去这么多年没推进@#，其实是有一些现实的困难%@%。”他说*@@，比如对送家电的师傅来说#**%，就会增加一定的操作难度@*@*%。配送车每次外出送家电#***%，为提高效率%@，都是按路线排好多个订单%%#%#，因此每辆车通常会装载十台八台*%*。而且*#，配送师傅也是专门只管配送#**@%。如果*@#，配送师傅送新机的同时又要拖旧机*@*%@，那么新旧家电只能混装一车%%@%，旧家电会占用空间*@%%*。这样的话@*，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*@，无疑也会增加工作量**%*#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间#@，信息渠道可能还没有打通*@%。”商务部研究院研究员周密认为#@#，这是问题的根本*@%@。这条信息渠道中#**%，角色各不相同@%@，既有政府#@%，也有家电销售企业、家电生产企业#@@，还有回收及维修、物流等企业#*%。各个环节的角色有些相对较强%*#@*，有些相对较弱*%@%*，这就导致整条渠道的不畅通@#**%。

　　周密表示%#@%@，未来要做的是再造流程*#%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@%*@，并进一步去完善*#*##。在这一过程中@@#，各方应该加强合作@@@*#。

　　同时#@#，专家也表示@#@%，需要加大信息透明度#%%#%，让安装收费更透明可信%#*%@，让消费者能明白消费、放心消费*%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到##，伴随着新一轮以旧换新的推进@##*%，如何让消费者更加省时、省力实现换新*%#*，也成为各方正在探索改进的方向*#%%*。

　　今年1月%*#@，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务**##%，通过协同操作@**@%，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程#@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@*@@*，消费者选择“一次上门”**，就尽可能同步实现送新拖旧%@*。“我们通过增加配送车辆@#，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务#@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@#，过去一车可装载10台家电@%#%#，现在每台车一般只装6台*@，留出一定的腾挪空间%%#。

　　据其介绍##，截至目前@@*%，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电#@**，已基本实现拆除拖走旧机器的同时###，让新家电进家门%*%**。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报