家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新#%，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%***，新一轮家电消费热潮正在兴起@**。拆旧机、送新机、装新机%@@，是家电以旧换新的“三步走”%@%@%，然而%**，记者调查发现*#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅@##，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%#，让人被迫又掏钱%*@*。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@#*，最“丝滑”的消费体验自然是*%*，旧家电刚拆除运走%%##，新家电就同步送上门并安装好#%#@，旧的去新的来@%#，省时又省心@%@。可一旦中间某个环节“掉链子”%##*，就可能费时又费力%*。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇*%。她在某平台选择给冰箱以旧换新%%*，按照下单时的选择#@#@*，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走%%@**，送新机的师傅下午上门#%#%@，“冰箱也不用安装#*，简单*#@%，这样不影响食物的存储**。”她原本是这样盘算的*%%。

　　当天#@，拆旧师傅按点上门后**##%，王女士一通收拾@%**，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来***@，然后就让对方将旧冰箱拉走#**%#，前后也就不到半个小时*@*%。但不成想*##，她等到下午*%%，也没人来送新冰箱#*@*，一问平台才知道*#%*#，因为人手不够%#*#*，商品还呆在仓库@@@%，当天没法送上门了@*#**。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了*@*，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争@@#，最后经过协调@%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门%#@。“如今都是数据化管理#*##%，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序**，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@#，在消费者眼里#*%%*，这是有先后顺序的“三步走”*@*#，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情#**。家里的空调在某平台参与以旧换新*##*，拆旧、送新和安装@@#*@，原本是预约好依次上门的#%，没成想@%##@，拆旧机的人还没来@@%，新空调也没送到%%，安装新机的师傅却提前上门了%#@%*。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了#@*@#，这是哪个环节闹的%*#，也太乱了*#@@。”张女士向对方出示了下单详情后#*%，没货可装的师傅只能打道回府**。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时#@@%%，商家多承诺“包安装”#%#**，可真到了新机安装环节@%@#，却常常冒出名目繁多的增项收费%%%@@，不同意就不给装##@，只能无奈买单%*。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@#@#@，让他很是无奈%**。今年3月*%%，趁着天气刚转暖%#*@，他在某平台选购了两台挂式空调*@##，各种优惠下来每台空调价格合2500元@*@#%，还算实惠%*。

　　安装当天@@%*，两位师傅上门@%，进门看了看安装空调的房间和位置后%#@##，就对苏先生说：“大哥#**%#，咱们这楼层是4层以上**，需要高空作业费@#%，一台100元##。”

　　“不是说空调包安装吗@@*%，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷***@@。“这是公司规定的收费标准%%@，我们也没办法**@%。”师傅表示@@##，还好房间里的老孔能正常使用#%#*，要不然空调打孔也得收费%%#，一个孔90元%@#%。

　　高空作业费之外#%**，安装空调所用的各种辅材#@*，也在增项之列*#%。“室内挂机离室外机有点远%#*，得加一根铜管*@%@%。”过了一会儿%*，师傅再次说@%@，铜管1米100元@@*，不足1米的按1米收费%#*。这样下来@#，每台安装费又加收100元钱#%%。

　　这还没完@%*。安装师傅又建议###@，为防止室外机震动不稳固*@#，建议安装室外机支架*#，普通材质的40元一个*#%，不锈钢材质的80元一个#%#%%。“室外机天天风吹雨淋的@@#@%，还是用不锈钢的更省心**#。要不然等以后真出了问题影响空调使用@*#，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项#%%@%，就这样%#@##，等最后支付安装费时#%#@，苏先生花了560元@*##%。“说好的包安装呢？”他说***@，至今想来%@@，这560元花得还是有些“肉疼”@*%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少#@#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调@#*#，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%#@%。可安装师傅却说%*，空调功率大#@%*#，这样的插座用不了#%@%，得用专用断路器才更安全#@#@@，他随身就带着这种漏电保护开关*##，90元一个*#@@。

　　李女士拿着开关在网上一搜索#*###，发现同款的才卖三四十元%*%#。“您也可以自己买@#*@，我们安装收取人工费*%##*，5元一个*%%，”安装师傅补充道@%%#，“但自备辅材我们不保修%%%*。”听完这几句话后%#，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%@%，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的@#*。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现*@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目#*，一直翻到商品详情介绍的最后位置#%%*，才能看到名目繁杂的收费表##。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例%*%#%，在商品详情页%#@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后%%*%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”*@*，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明%*@*，且文字字号小、排列密*#%**，如果是上了岁数的老年人@#，得颇费一番功夫才能辨认出来@%%#%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”*@**，业内人士告诉记者@@%@*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@@*@。比如@**，拆除旧机的一拨人@*#，有销售平台的@@*##，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人**#，有销售平台的*@#，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人@@*%*，既有销售平台的%#，也有家电生产企业的@@。不同环节的人员“各自为战”@%%@，最终导致送新拖旧的衔接不畅@@%。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%@，这就能确保在送新机的同时*%**#，拖走旧机##**。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言@@%，过去%#%%*，拖旧与送新是两拨人干%%，服务流程是分离的*%，导致的问题也是明摆着的@##**。比如有的把冰箱送到消费者家里%@@#*，新机送到了#*%@#，旧机如果还没拖走@@，家里同时来了两台冰箱%@##，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题**。而如果旧的搬走#@#%，新的长时间送不到#@，也会让消费者等待太久%*。

　　“过去这么多年没推进%%#，其实是有一些现实的困难%*%*。”他说%#@，比如对送家电的师傅来说%*@，就会增加一定的操作难度**@@。配送车每次外出送家电*##，为提高效率#%@，都是按路线排好多个订单*@**#，因此每辆车通常会装载十台八台%%。而且#*#*%，配送师傅也是专门只管配送*@@@%。如果#*#，配送师傅送新机的同时又要拖旧机%*，那么新旧家电只能混装一车#%##，旧家电会占用空间@%%@%。这样的话@@*，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下#*，无疑也会增加工作量@##%。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间*@，信息渠道可能还没有打通@%#。”商务部研究院研究员周密认为%%@，这是问题的根本#*#。这条信息渠道中#%*#，角色各不相同@%%#@，既有政府*%，也有家电销售企业、家电生产企业%##@#，还有回收及维修、物流等企业#*@%%。各个环节的角色有些相对较强%#，有些相对较弱%@@#，这就导致整条渠道的不畅通%*。

　　周密表示#**%，未来要做的是再造流程*%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@@%%，并进一步去完善@##%%。在这一过程中@##@%，各方应该加强合作*##。

　　同时@#%%%，专家也表示*%@@，需要加大信息透明度*@，让安装收费更透明可信%%#*，让消费者能明白消费、放心消费@*@%%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到#@%#，伴随着新一轮以旧换新的推进%*%，如何让消费者更加省时、省力实现换新#@*，也成为各方正在探索改进的方向@*@*。

　　今年1月#%@，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务#*%，通过协同操作%*%#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程#*，变为拆旧、送新同步进行的“并联”**@@，消费者选择“一次上门”*%@*，就尽可能同步实现送新拖旧*%@#%。“我们通过增加配送车辆%@%#，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%@#*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例*%*@，过去一车可装载10台家电**#，现在每台车一般只装6台%*##，留出一定的腾挪空间@##。

　　据其介绍##@*，截至目前#%*##，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电@@#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时@#*@%，让新家电进家门*#。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报