服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 13:26:58
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用户体验是抖音电商发展的核心动力#%%。5月13日*@@#，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办%%。在开放日现�##%%@。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐稝*%@，推出的诸多服务用户权益的举措#***。据了解%%**，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心@*@%%，将消费者体验放在首位%%%@@，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态**%@@。
截至2023年12月##@%@，我国网民规模达10.92亿人%#*%。其中%#@@%，手机网民规模达10.91亿人@##*@。数字化、信息化、智能化等的发展%#%#，让包括抖音电商在内的互联网电商网购#%%%，持续发挥出稳增长、促消费的作用*@*。尽管经过多年发展和实践检验##*，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步@%%，但与传统购物模式不同@@，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@@###。因此##，如何保障好用户权益%*，牢牢抓住用户体验这个“圆心”@%@%*，就显得至关重要%#。
好服务是保障和提升用户体验的基石@#*。电商购物发展至今##，消费者个体最能直接感知、最有评判权的#%*，就是服务的成色与水准@@#@。服务成色的好坏#%**，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素%%@%。当然需要看到**#@#，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@#，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@**。正因为如此*@#，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的%##*。
为了持续保障和提升用户体验@@，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力%*%#。以几组数据为例%#。过去一年%@%*，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研#@@#，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上*#*，也投入超10亿元%@#*#。在保障物流和售后环节上%@%#，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#%@*，从严加强治理商品预售等%@@。此外#@#，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题%@，持续提升退款效率%###。
尤其值得一提的是*#@，针对万千消费者用户的求助%*#，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能%**%%，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”*#%#。这项在实践中动态完善的创新性举措*%#*，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@%，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升**#@。一系列举措表明*#，抖音电商在全链路各环节上舍得投入*@#%#，思路多元#@。用心服务的同时@%，主动让技术和数据多跑路#*%%，让消费者用户少费心@*%，不断涵养着“好服务”的水位#%#*。
好服务是基�%#@%#。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�*@*@#。历经多年发展之后%#*@，如今的互联网电商行业*%#*，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段#%%#@。如果说#**，好服务是引导用户购物消费的“门童”*#*，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”#*@%。因此#**，在提供“好服务”保障用户体验的同时**%*#，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”%@#@#。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台*%*##，历来重视对内容和商品质量的把关%#*。就“好内容”而言%%，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等%@@#，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措@%%，“去伪存真”“去粗取精”#%。就“好商品”来说*@@，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理%@%。多个举措的落地和日常严格实施*@*#，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物*@@*。也正是在“真实”的平台购物生态中*##，用户和平台积淀了信任向心力#@。
互联网电商购物时代@%，服务越精细、体验越优质%%%，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%%。牢牢抓住用户体验这个原点@%%*，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝**。事实上%*@%#，全域兴趣电商模式的抖音电商**@%*，从一开始提出“兴趣”概念时%@#%@，就把服务用户、提升用户体验放在了首位*@%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升#@@%#，为的正是保障好用户权益#*@*%，呵护好用户体验@#%。用户体验真、好、新@%#，有助于用户与平台相互信任%@，互利共赢%@*#，激发出用户和平台的更大向“新”力%*%*#。(文/宋凛)
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