家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新@@#%%，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%#，新一轮家电消费热潮正在兴起#*#。拆旧机、送新机、装新机@%*，是家电以旧换新的“三步走”*%，然而@*@##，记者调查发现@#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅%%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#%，让人被迫又掏钱*##*。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新##***，最“丝滑”的消费体验自然是##%%@，旧家电刚拆除运走%%%%，新家电就同步送上门并安装好%@*，旧的去新的来@#%@*，省时又省心*%@。可一旦中间某个环节“掉链子”*##%#，就可能费时又费力*#%#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@@@@。她在某平台选择给冰箱以旧换新##*@*，按照下单时的选择%%*，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走##，送新机的师傅下午上门@#@，“冰箱也不用安装*%，简单*@，这样不影响食物的存储##%%#。”她原本是这样盘算的%#。

　　当天#*，拆旧师傅按点上门后*@@@，王女士一通收拾*%#%%，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%#，然后就让对方将旧冰箱拉走*@@**，前后也就不到半个小时@*。但不成想%##%，她等到下午@%#@%，也没人来送新冰箱%@，一问平台才知道@%%，因为人手不够#%@，商品还呆在仓库#*%@%，当天没法送上门了***。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@#@#，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争##%，最后经过协调@#%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门*#*。“如今都是数据化管理@*@%，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序*%*#@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装*%，在消费者眼里*@，这是有先后顺序的“三步走”##*%#，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#@%%#，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情@%@*。家里的空调在某平台参与以旧换新*%，拆旧、送新和安装@*#，原本是预约好依次上门的*%%@*，没成想*#%*#，拆旧机的人还没来%@，新空调也没送到**，安装新机的师傅却提前上门了#@@**。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*%*，这是哪个环节闹的**，也太乱了*@*。”张女士向对方出示了下单详情后#%@##，没货可装的师傅只能打道回府@##*%。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时%###，商家多承诺“包安装”@%@，可真到了新机安装环节*%%，却常常冒出名目繁多的增项收费##@##，不同意就不给装%%，只能无奈买单*@%#@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费%@##%，让他很是无奈@%@。今年3月#%#，趁着天气刚转暖##%##，他在某平台选购了两台挂式空调##@*#，各种优惠下来每台空调价格合2500元@@**#，还算实惠%@。

　　安装当天%@@%，两位师傅上门%%，进门看了看安装空调的房间和位置后**%*，就对苏先生说：“大哥#*#，咱们这楼层是4层以上#*，需要高空作业费#@%%@，一台100元%*@。”

　　“不是说空调包安装吗@%#*，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%@。“这是公司规定的收费标准*%*%，我们也没办法@#。”师傅表示*@#，还好房间里的老孔能正常使用@%%*#，要不然空调打孔也得收费*##，一个孔90元*#@%%。

　　高空作业费之外@#，安装空调所用的各种辅材@@#，也在增项之列%@#。“室内挂机离室外机有点远@@#，得加一根铜管@#%#。”过了一会儿*@%@%，师傅再次说%#%，铜管1米100元**@@#，不足1米的按1米收费%@。这样下来*#*#，每台安装费又加收100元钱@@@*#。

　　这还没完%@*#%。安装师傅又建议@*%，为防止室外机震动不稳固%*#，建议安装室外机支架%#，普通材质的40元一个@#@##，不锈钢材质的80元一个@%*@*。“室外机天天风吹雨淋的@%#@，还是用不锈钢的更省心##。要不然等以后真出了问题影响空调使用@#*，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项%*%，就这样*#，等最后支付安装费时#*%，苏先生花了560元#*。“说好的包安装呢？”他说*%%，至今想来@####，这560元花得还是有些“肉疼”%@%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少#*@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调#%，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座**%%。可安装师傅却说%@@%@，空调功率大@*%*，这样的插座用不了*#，得用专用断路器才更安全*%@#@，他随身就带着这种漏电保护开关#*，90元一个%@@。

　　李女士拿着开关在网上一搜索@##%#，发现同款的才卖三四十元%*@##。“您也可以自己买**%，我们安装收取人工费#**%，5元一个@%#%@，”安装师傅补充道*%%，“但自备辅材我们不保修@*。”听完这几句话后%%*@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个*%%@，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的@@%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现*#，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%#%，一直翻到商品详情介绍的最后位置*##*%，才能看到名目繁杂的收费表#@@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例##@%，在商品详情页%#*%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后##，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”%@@@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明**#*，且文字字号小、排列密@##，如果是上了岁数的老年人@%%*，得颇费一番功夫才能辨认出来%%*#@。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#%*%，业内人士告诉记者*%，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位#%#@%。比如*%%#@，拆除旧机的一拨人*@#，有销售平台的#*@*，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人**#%，有销售平台的@*，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人%**，既有销售平台的*#，也有家电生产企业的@*。不同环节的人员“各自为战”#*%*，最终导致送新拖旧的衔接不畅*#*。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%%，这就能确保在送新机的同时%##，拖走旧机*@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言@*#，过去%@%@@，拖旧与送新是两拨人干@%#，服务流程是分离的*#*，导致的问题也是明摆着的%*@*@。比如有的把冰箱送到消费者家里@@#%，新机送到了%*，旧机如果还没拖走*@@，家里同时来了两台冰箱@*，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题*@。而如果旧的搬走#@，新的长时间送不到#*@%，也会让消费者等待太久@@#*#。

　　“过去这么多年没推进@##，其实是有一些现实的困难*@#。”他说#@%，比如对送家电的师傅来说@%@#，就会增加一定的操作难度#*。配送车每次外出送家电@%#*，为提高效率**@#@，都是按路线排好多个订单@@#，因此每辆车通常会装载十台八台%**%#。而且##*@#，配送师傅也是专门只管配送####。如果*@*，配送师傅送新机的同时又要拖旧机%#@，那么新旧家电只能混装一车*%@#%，旧家电会占用空间*##。这样的话*@*#，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下***#@，无疑也会增加工作量#*。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@%@，信息渠道可能还没有打通@*。”商务部研究院研究员周密认为@%%*%，这是问题的根本%#。这条信息渠道中**@，角色各不相同@#，既有政府%#，也有家电销售企业、家电生产企业%@%，还有回收及维修、物流等企业*@%%。各个环节的角色有些相对较强#%#，有些相对较弱#@#%@，这就导致整条渠道的不畅通#*@#。

　　周密表示#@##%，未来要做的是再造流程*%%*%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%%@，并进一步去完善@@%。在这一过程中*@#@@，各方应该加强合作*%%*。

　　同时%@@，专家也表示**##*，需要加大信息透明度#%，让安装收费更透明可信@@##，让消费者能明白消费、放心消费#*。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到#*#，伴随着新一轮以旧换新的推进%@#，如何让消费者更加省时、省力实现换新%#*，也成为各方正在探索改进的方向%%*@。

　　今年1月@*，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务**##%，通过协同操作@*%@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”##%，消费者选择“一次上门”%@*@#，就尽可能同步实现送新拖旧#%%*。“我们通过增加配送车辆@##@*，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%@%#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@*@@，过去一车可装载10台家电#*%##，现在每台车一般只装6台%@*%，留出一定的腾挪空间@*%*#。

　　据其介绍%*@，截至目前*#，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电**，已基本实现拆除拖走旧机器的同时##，让新家电进家门**@*。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报