服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 12:49:55
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中新网中新网原创专题节目《中国新视野》
用户体验是抖音电商发展的核心动力@*。5月13日%*@%%，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@*#@*。在开放日现�*#***。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�*%@，推出的诸多服务用户权益的举措#%#*。据了解@@*，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心#@@，将消费者体验放在首位@#*#@，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态@#*。
截至2023年12月#%，我国网民规模达10.92亿人%*。其中#%@##，手机网民规模达10.91亿人*#@。数字化、信息化、智能化等的发展#@**%，让包括抖音电商在内的互联网电商网购@%%%，持续发挥出稳增长、促消费的作用@@#。尽管经过多年发展和实践检验#*%%，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步%%，但与传统购物模式不同##*@*，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”#*@。因此@#@，如何保障好用户权益%%#，牢牢抓住用户体验这个“圆心”***#，就显得至关重要@@@。
好服务是保障和提升用户体验的基石#*#%。电商购物发展至今%#*，消费者个体最能直接感知、最有评判权的**，就是服务的成色与水准%%#%@。服务成色的好坏#*@#，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素#*@。当然需要看到@@%@*，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%%*@*，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验%@@@*。正因为如此%*，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的*#。
为了持续保障和提升用户体验%@，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力%##%。以几组数据为例%%*。过去一年*@#*，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研%#，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上#*，也投入超10亿元###*@。在保障物流和售后环节上*#，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时@@#@，从严加强治理商品预售等#%*%#。此外*@，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题@%#，持续提升退款效率#**。
尤其值得一提的是%*#@%，针对万千消费者用户的求助**，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能%#**@，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”****#。这项在实践中动态完善的创新性举措**%，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合%%，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升##@#。一系列举措表明*#%，抖音电商在全链路各环节上舍得投入*%，思路多元%*@。用心服务的同时*@#*，主动让技术和数据多跑路%*@#，让消费者用户少费心*@，不断涵养着“好服务”的水位*%#%*。
好服务是基碄#**。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�%#。历经多年发展之后@@，如今的互联网电商行业#@*，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段**。如果说%%@#，好服务是引导用户购物消费的“门童”#@@，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”%@#%#。因此**%，在提供“好服务”保障用户体验的同时###%，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”*%*@%。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@@@@@，历来重视对内容和商品质量的把关%%@%%。就“好内容”而言*%，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等%#，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措%#，“去伪存真”“去粗取精”#*。就“好商品”来说*@#**，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理%#@。多个举措的落地和日常严格实施%#%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%%。也正是在“真实”的平台购物生态中*@#，用户和平台积淀了信任向心力%%。
互联网电商购物时代##%*%，服务越精细、体验越优质@@%#，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”@%*。牢牢抓住用户体验这个原点#%，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝##*%*。事实上%%**@，全域兴趣电商模式的抖音电商%****，从一开始提出“兴趣”概念时##%，就把服务用户、提升用户体验放在了首位**%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升*%，为的正是保障好用户权益*%@#*，呵护好用户体验##*。用户体验真、好、新%*#%@，有助于用户与平台相互信任*%@@，互利共赢#@，激发出用户和平台的更大向“新”力@#。(文/宋凛)
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