“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新*@@，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地**%*，新一轮家电消费热潮正在兴起*%#。拆旧机、送新机、装新机%@，是家电以旧换新的“三步走”%#@，然而%*#，记者调查发现**，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*@@*#，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#@@@，让人被迫又掏钱@*@*%。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新%%*@%，最“丝滑”的消费体验自然是@#@，旧家电刚拆除运走*###，新家电就同步送上门并安装好@#%*，旧的去新的来@#，省时又省心**@。可一旦中间某个环节“掉链子”#*%%*，就可能费时又费力*%。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%%。她在某平台选择给冰箱以旧换新##，按照下单时的选择#%*，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走%#@@，送新机的师傅下午上门%%*%，“冰箱也不用安装@*，简单##，这样不影响食物的存储*#@。”她原本是这样盘算的%%%#。

　　当天**#，拆旧师傅按点上门后%#%%%，王女士一通收拾@#@，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@@，然后就让对方将旧冰箱拉走%*#@，前后也就不到半个小时@%。但不成想*#*，她等到下午@%@#，也没人来送新冰箱*@@%，一问平台才知道#*%%，因为人手不够#@@@%，商品还呆在仓库#*#，当天没法送上门了#%@#。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了*%，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争#%%*，最后经过协调%%@*@，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@%。“如今都是数据化管理*@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@#，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装#*@*，在消费者眼里%#，这是有先后顺序的“三步走”@*@@，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久**@@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情*%%%。家里的空调在某平台参与以旧换新#*，拆旧、送新和安装*#@，原本是预约好依次上门的%%@，没成想#%，拆旧机的人还没来%@@，新空调也没送到@**%，安装新机的师傅却提前上门了@*@%。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@@*#，这是哪个环节闹的*#%，也太乱了*%。”张女士向对方出示了下单详情后##，没货可装的师傅只能打道回府%##。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时@*，商家多承诺“包安装”@%@@，可真到了新机安装环节*@*#，却常常冒出名目繁多的增项收费@*#，不同意就不给装%*@*#，只能无奈买单**。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费*%%，让他很是无奈%##。今年3月@@*%#，趁着天气刚转暖%#%#，他在某平台选购了两台挂式空调%*%，各种优惠下来每台空调价格合2500元###*#，还算实惠#%@。

　　安装当天*%#*，两位师傅上门%*，进门看了看安装空调的房间和位置后#%，就对苏先生说：“大哥%%，咱们这楼层是4层以上%#，需要高空作业费@**，一台100元@@。”

　　“不是说空调包安装吗%****，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷@#。“这是公司规定的收费标准#%##，我们也没办法%@。”师傅表示@%*#，还好房间里的老孔能正常使用@#，要不然空调打孔也得收费%*@，一个孔90元*%。

　　高空作业费之外%@@@#，安装空调所用的各种辅材%*，也在增项之列#@%。“室内挂机离室外机有点远*#@%，得加一根铜管@@@*%。”过了一会儿%##，师傅再次说##，铜管1米100元%@，不足1米的按1米收费*#*#。这样下来%@%@*，每台安装费又加收100元钱%#*。

　　这还没完*#*@。安装师傅又建议*@@*#，为防止室外机震动不稳固#%@*#，建议安装室外机支架#%，普通材质的40元一个*@%#@，不锈钢材质的80元一个#%***。“室外机天天风吹雨淋的%@，还是用不锈钢的更省心#%@%。要不然等以后真出了问题影响空调使用@@%，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项#@#%，就这样@##*@，等最后支付安装费时#%，苏先生花了560元#%。“说好的包安装呢？”他说@*#@%，至今想来%#，这560元花得还是有些“肉疼”*@#。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少#@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调*%%@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座#@。可安装师傅却说@%，空调功率大**，这样的插座用不了*@@%%，得用专用断路器才更安全@*##，他随身就带着这种漏电保护开关*#%%%，90元一个@*。

　　李女士拿着开关在网上一搜索%#，发现同款的才卖三四十元%@**。“您也可以自己买@%，我们安装收取人工费*%@，5元一个*%#%，”安装师傅补充道@#，“但自备辅材我们不保修@%@*%。”听完这几句话后#@@%，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个*@@#，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的@@*##。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现*#，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目@*%%*，一直翻到商品详情介绍的最后位置%##@，才能看到名目繁杂的收费表@@%。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例%@，在商品详情页*%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后#%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”#*@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明%#，且文字字号小、排列密##%*@，如果是上了岁数的老年人##%，得颇费一番功夫才能辨认出来#%@**。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”@%*，业内人士告诉记者**#@*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位*#。比如@%@，拆除旧机的一拨人%#*@*，有销售平台的@%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人*%#，有销售平台的**@#@，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人*%**%，既有销售平台的@%@##，也有家电生产企业的@@@%。不同环节的人员“各自为战”@*@%，最终导致送新拖旧的衔接不畅***。

　　“送新拖旧让同一拨人来干#%##，这就能确保在送新机的同时%%@，拖走旧机@%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言##*@*，过去#%，拖旧与送新是两拨人干@*#*%，服务流程是分离的*#@*，导致的问题也是明摆着的%*##*。比如有的把冰箱送到消费者家里@%，新机送到了**，旧机如果还没拖走#*#@，家里同时来了两台冰箱#*，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题*#。而如果旧的搬走*%，新的长时间送不到@%#%，也会让消费者等待太久@#*。

　　“过去这么多年没推进#%%*，其实是有一些现实的困难%#。”他说#@#%，比如对送家电的师傅来说*@，就会增加一定的操作难度##。配送车每次外出送家电#%，为提高效率#%@，都是按路线排好多个订单@#*#@，因此每辆车通常会装载十台八台*%*。而且#%#@@，配送师傅也是专门只管配送**#@*。如果%*%@@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机#@*，那么新旧家电只能混装一车@@%，旧家电会占用空间##%#。这样的话%#@，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*@%@@，无疑也会增加工作量*@*#*。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间#%##，信息渠道可能还没有打通%#@##。”商务部研究院研究员周密认为@#@#@，这是问题的根本%@@%*。这条信息渠道中@@*，角色各不相同@@@#，既有政府@%，也有家电销售企业、家电生产企业*%*，还有回收及维修、物流等企业**。各个环节的角色有些相对较强@##，有些相对较弱@%#，这就导致整条渠道的不畅通@*#%@。

　　周密表示%**，未来要做的是再造流程#**，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程#%@#@，并进一步去完善*@#*@。在这一过程中**@%，各方应该加强合作##@@。

　　同时%%@*，专家也表示%@%#，需要加大信息透明度#*#*@，让安装收费更透明可信@%%%@，让消费者能明白消费、放心消费**%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到%*##@，伴随着新一轮以旧换新的推进#*%%*，如何让消费者更加省时、省力实现换新@*，也成为各方正在探索改进的方向*##。

　　今年1月#%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务#%#*，通过协同操作#**%#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程@%*，变为拆旧、送新同步进行的“并联”%@%%*，消费者选择“一次上门”%*@*，就尽可能同步实现送新拖旧@@。“我们通过增加配送车辆*###，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务#**。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%#%%#，过去一车可装载10台家电%%%@%，现在每台车一般只装6台@%，留出一定的腾挪空间%##。

　　据其介绍@#**%，截至目前%%%%，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电@*#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时*#，让新家电进家门*%。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报