服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 13:00:51
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用户体验是抖音电商发展的核心动力*##*。5月13日*%**，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@*%@#。在开放日现矦#*。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐稝*，推出的诸多服务用户权益的举措#**。据了解%@，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心%@*@，将消费者体验放在首位##@，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态%@*@#。
截至2023年12月*@**@，我国网民规模达10.92亿人@@%*。其中#%%@，手机网民规模达10.91亿人@@*#@。数字化、信息化、智能化等的发展#*@，让包括抖音电商在内的互联网电商网购*@%，持续发挥出稳增长、促消费的作用@#%。尽管经过多年发展和实践检验*#，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步**%，但与传统购物模式不同@%@@，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@*%%%。因此*#，如何保障好用户权益*@**@，牢牢抓住用户体验这个“圆心”%@@@%，就显得至关重要#*@*%。
好服务是保障和提升用户体验的基石@#%。电商购物发展至今@%*，消费者个体最能直接感知、最有评判权的*#*，就是服务的成色与水准***#。服务成色的好坏%##%，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素@@*%。当然需要看到#*，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好*%@@@，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@*#*。正因为如此@@#*，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的#@*。
为了持续保障和提升用户体验*#，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力#*#。以几组数据为例%#%。过去一年*#@%，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研#@@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上@#%%，也投入超10亿元#**。在保障物流和售后环节上%###*，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#**，从严加强治理商品预售等@#@。此外@#@*，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题*##*@，持续提升退款效率%*。
尤其值得一提的是#@@，针对万千消费者用户的求助*@@@，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能*%%@*，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”#*@%#。这项在实践中动态完善的创新性举措*%@%，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合%%，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升@%%@。一系列举措表明@%%#%，抖音电商在全链路各环节上舍得投入@#@@，思路多元@@。用心服务的同时@*，主动让技术和数据多跑路%#*#%，让消费者用户少费心#**，不断涵养着“好服务”的水位%#*。
好服务是基碄##*@。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�%@@**。历经多年发展之后%#，如今的互联网电商行业%%%，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段#%*。如果说%@##，好服务是引导用户购物消费的“门童”#%#*@，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”*#**。因此#%*%%，在提供“好服务”保障用户体验的同时%%@，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”##。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@#，历来重视对内容和商品质量的把关@##*。就“好内容”而言#*%%，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等@@*，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#%%，“去伪存真”“去粗取精”%%@*。就“好商品”来说%#*#，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理%*。多个举措的落地和日常严格实施#*，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%#。也正是在“真实”的平台购物生态中%%*@%，用户和平台积淀了信任向心力*@。
互联网电商购物时代##%%，服务越精细、体验越优质@###%，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%#@*。牢牢抓住用户体验这个原点#*，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝#*#。事实上#%%@#，全域兴趣电商模式的抖音电商##*@，从一开始提出“兴趣”概念时*%，就把服务用户、提升用户体验放在了首位@%*@@。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升*@%，为的正是保障好用户权益*%%，呵护好用户体验*#。用户体验真、好、新@*#@，有助于用户与平台相互信任#@%@@，互利共赢@%，激发出用户和平台的更大向“新”力##。(文/宋凛)
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