“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%%*%%，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%*，新一轮家电消费热潮正在兴起*@@*#。拆旧机、送新机、装新机@%@，是家电以旧换新的“三步走”@**，然而%#，记者调查发现%@#%，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*@%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%#*%*，让人被迫又掏钱*%。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新%##@，最“丝滑”的消费体验自然是%#%@@，旧家电刚拆除运走##@%%，新家电就同步送上门并安装好@#**，旧的去新的来#**，省时又省心%%%#。可一旦中间某个环节“掉链子”%@，就可能费时又费力*%*。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇###。她在某平台选择给冰箱以旧换新**#%，按照下单时的选择@%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走%@，送新机的师傅下午上门@*%#*，“冰箱也不用安装**@#@，简单%*，这样不影响食物的存储**。”她原本是这样盘算的@@#@%。

　　当天@%，拆旧师傅按点上门后@*，王女士一通收拾@%@%#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@#@%，然后就让对方将旧冰箱拉走@*，前后也就不到半个小时%#@#。但不成想%*#@，她等到下午**@#*，也没人来送新冰箱@#，一问平台才知道%%**@，因为人手不够#@#*，商品还呆在仓库%#*，当天没法送上门了*%@#@。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了%#*%%，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争@#@%%，最后经过协调@@@#，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@*#*#。“如今都是数据化管理%%@#%，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%@，在消费者眼里*@#，这是有先后顺序的“三步走”**，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#@@**，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情@@#。家里的空调在某平台参与以旧换新%%%**，拆旧、送新和安装##*#，原本是预约好依次上门的*#@#*，没成想**@，拆旧机的人还没来#***，新空调也没送到*#@，安装新机的师傅却提前上门了#@#@。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*%，这是哪个环节闹的#@%@#，也太乱了@*。”张女士向对方出示了下单详情后*@@，没货可装的师傅只能打道回府*@。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时*#@##，商家多承诺“包安装”%*%#，可真到了新机安装环节@@，却常常冒出名目繁多的增项收费@@*%*，不同意就不给装%@*#*，只能无奈买单@#。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费##%@，让他很是无奈##。今年3月%#@@@，趁着天气刚转暖**，他在某平台选购了两台挂式空调**#，各种优惠下来每台空调价格合2500元%%#%*，还算实惠%@@。

　　安装当天@%，两位师傅上门**%，进门看了看安装空调的房间和位置后#*#，就对苏先生说：“大哥#%@，咱们这楼层是4层以上#@@%，需要高空作业费%#%，一台100元##。”

　　“不是说空调包安装吗#**@，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷@#@#%。“这是公司规定的收费标准%%@#，我们也没办法@#**。”师傅表示##，还好房间里的老孔能正常使用%%，要不然空调打孔也得收费@@%，一个孔90元#@@。

　　高空作业费之外*#*%，安装空调所用的各种辅材@*，也在增项之列**。“室内挂机离室外机有点远@@%@%，得加一根铜管#*%。”过了一会儿@@@，师傅再次说%#%%@，铜管1米100元*%@%，不足1米的按1米收费%#**。这样下来@%#@#，每台安装费又加收100元钱@#。

　　这还没完@##。安装师傅又建议#%*@*，为防止室外机震动不稳固@#%@@，建议安装室外机支架*%*，普通材质的40元一个@*，不锈钢材质的80元一个#*%。“室外机天天风吹雨淋的*@，还是用不锈钢的更省心%%%*。要不然等以后真出了问题影响空调使用*@，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项@*@，就这样%#*@，等最后支付安装费时%##*@，苏先生花了560元%@*@*。“说好的包安装呢？”他说@*，至今想来##@，这560元花得还是有些“肉疼”@**。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少##%@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调@%%@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座#@。可安装师傅却说*%@#*，空调功率大%*%@，这样的插座用不了*%，得用专用断路器才更安全%@@*，他随身就带着这种漏电保护开关##@##，90元一个*@%*。

　　李女士拿着开关在网上一搜索***，发现同款的才卖三四十元#*。“您也可以自己买##@#@，我们安装收取人工费@@%#，5元一个%*，”安装师傅补充道#**，“但自备辅材我们不保修%*%。”听完这几句话后%@*，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个*%*#，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的#*%%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现##%，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目@#**，一直翻到商品详情介绍的最后位置@%*@，才能看到名目繁杂的收费表%**#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例*@，在商品详情页@*%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后@%@@%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”%#%%@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明*@，且文字字号小、排列密%#%*，如果是上了岁数的老年人**#，得颇费一番功夫才能辨认出来%%#。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”*%，业内人士告诉记者*%#@%，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位#%%*@。比如@***#，拆除旧机的一拨人#@，有销售平台的*#%@，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人%##，有销售平台的@#%%，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人#@@，既有销售平台的@*@%*，也有家电生产企业的@#*%。不同环节的人员“各自为战”@%##，最终导致送新拖旧的衔接不畅@*@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干**%@#，这就能确保在送新机的同时*%##%，拖走旧机*%*%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%*@@，过去**@，拖旧与送新是两拨人干*##，服务流程是分离的%%*#，导致的问题也是明摆着的*#@。比如有的把冰箱送到消费者家里%*，新机送到了#%，旧机如果还没拖走##*%%，家里同时来了两台冰箱%#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%%##@。而如果旧的搬走%*，新的长时间送不到*%*@#，也会让消费者等待太久%%#*@。

　　“过去这么多年没推进*%@##，其实是有一些现实的困难%@*。”他说@*%%*，比如对送家电的师傅来说*@%**，就会增加一定的操作难度##。配送车每次外出送家电%@*%#，为提高效率#@，都是按路线排好多个订单%@，因此每辆车通常会装载十台八台@%。而且%%*，配送师傅也是专门只管配送%*。如果@#@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机#%%%，那么新旧家电只能混装一车*@，旧家电会占用空间*%。这样的话@@#*，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下@*%，无疑也会增加工作量@##@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@%@%，信息渠道可能还没有打通#*#。”商务部研究院研究员周密认为*%@%@，这是问题的根本@#。这条信息渠道中%@*，角色各不相同**%*，既有政府%*@@%，也有家电销售企业、家电生产企业##@，还有回收及维修、物流等企业@*@%#。各个环节的角色有些相对较强**##*，有些相对较弱@%，这就导致整条渠道的不畅通@*@。

　　周密表示*@%@@，未来要做的是再造流程@*#%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程*@%，并进一步去完善@##。在这一过程中#*#*，各方应该加强合作%*#。

　　同时**#，专家也表示@**，需要加大信息透明度@#%*，让安装收费更透明可信*%*%%，让消费者能明白消费、放心消费%@#%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到*@*%，伴随着新一轮以旧换新的推进**##，如何让消费者更加省时、省力实现换新@#*%@，也成为各方正在探索改进的方向**@。

　　今年1月*@%*，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务##*，通过协同操作%@%*@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%*@*#，变为拆旧、送新同步进行的“并联”%#*@*，消费者选择“一次上门”#*%*，就尽可能同步实现送新拖旧*%。“我们通过增加配送车辆#%@@%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@%*%%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例*%%*，过去一车可装载10台家电%*@，现在每台车一般只装6台%%，留出一定的腾挪空间%*%#*。

　　据其介绍@%**，截至目前**@**，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电#%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时@@@@，让新家电进家门@@。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报