家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新#**%，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地#%%#，新一轮家电消费热潮正在兴起%#%%。拆旧机、送新机、装新机@#*#%，是家电以旧换新的“三步走”@#，然而*#*，记者调查发现%#*，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*#@%@，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费**%*@，让人被迫又掏钱%@*@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*@%%%，最“丝滑”的消费体验自然是**@，旧家电刚拆除运走##，新家电就同步送上门并安装好%@##@，旧的去新的来*@#@，省时又省心*%。可一旦中间某个环节“掉链子”*%@@#，就可能费时又费力%*%#@。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@##*@。她在某平台选择给冰箱以旧换新@%，按照下单时的选择%*@@，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走%*%*#，送新机的师傅下午上门@@，“冰箱也不用安装%%*，简单****，这样不影响食物的存储@##@*。”她原本是这样盘算的*%。

　　当天@#@，拆旧师傅按点上门后@@#，王女士一通收拾@@@，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%*#，然后就让对方将旧冰箱拉走**@*，前后也就不到半个小时%*@%*。但不成想###%，她等到下午**，也没人来送新冰箱@##*@，一问平台才知道#*，因为人手不够#%#，商品还呆在仓库*@#*%，当天没法送上门了##。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了%#*@@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争%**，最后经过协调%#，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门*%@*。“如今都是数据化管理*@%，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序%%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@#*，在消费者眼里*@@，这是有先后顺序的“三步走”@*@，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%*%@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情@%@@。家里的空调在某平台参与以旧换新%##%%，拆旧、送新和安装%%#%%，原本是预约好依次上门的#%，没成想##%%，拆旧机的人还没来@##%，新空调也没送到@#@*#，安装新机的师傅却提前上门了%%。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@#，这是哪个环节闹的%@@@*，也太乱了@#%。”张女士向对方出示了下单详情后@*，没货可装的师傅只能打道回府#%。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时%%，商家多承诺“包安装”#%，可真到了新机安装环节*%#@，却常常冒出名目繁多的增项收费#%**，不同意就不给装%##*%，只能无奈买单@%。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费#%%，让他很是无奈#%。今年3月*%，趁着天气刚转暖@%，他在某平台选购了两台挂式空调%*@#%，各种优惠下来每台空调价格合2500元*#，还算实惠%**#。

　　安装当天@*@，两位师傅上门%**，进门看了看安装空调的房间和位置后%@，就对苏先生说：“大哥*#，咱们这楼层是4层以上#%@#，需要高空作业费%###，一台100元%#@。”

　　“不是说空调包安装吗%%##@，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷#*%。“这是公司规定的收费标准@%，我们也没办法#%%*。”师傅表示%@#%#，还好房间里的老孔能正常使用###@*，要不然空调打孔也得收费#%@#，一个孔90元%@#%*。

　　高空作业费之外@*#@，安装空调所用的各种辅材%@@，也在增项之列#@。“室内挂机离室外机有点远%@%*，得加一根铜管@@#%#。”过了一会儿%%@@，师傅再次说#@%，铜管1米100元**%，不足1米的按1米收费#@@@%。这样下来%@，每台安装费又加收100元钱%%##%。

　　这还没完@@。安装师傅又建议#%*，为防止室外机震动不稳固*#，建议安装室外机支架%@@*，普通材质的40元一个@#%%*，不锈钢材质的80元一个%#%。“室外机天天风吹雨淋的@%@，还是用不锈钢的更省心%##。要不然等以后真出了问题影响空调使用##，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项%#%@，就这样#@%*，等最后支付安装费时@@，苏先生花了560元*###。“说好的包安装呢？”他说@#*，至今想来@#*，这560元花得还是有些“肉疼”#%#*。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@#**。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%%#@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座@%。可安装师傅却说#****，空调功率大@#@%，这样的插座用不了#*%%@，得用专用断路器才更安全#%%，他随身就带着这种漏电保护开关@%@，90元一个*%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索%@@#*，发现同款的才卖三四十元*@*@*。“您也可以自己买%%，我们安装收取人工费**，5元一个@#，”安装师傅补充道**%@，“但自备辅材我们不保修##。”听完这几句话后*%#*，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%%@，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*@*@。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现##%，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%@*@，一直翻到商品详情介绍的最后位置#%#*，才能看到名目繁杂的收费表#%#*。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#@@，在商品详情页%@@**，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后%@%#，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”#%#%，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明**@*，且文字字号小、排列密%%@%@，如果是上了岁数的老年人*#*#，得颇费一番功夫才能辨认出来@*@##。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”*@%*#，业内人士告诉记者##，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%*。比如%@@，拆除旧机的一拨人%##*，有销售平台的*%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人%##，有销售平台的*@#，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人%#**，既有销售平台的@@%#，也有家电生产企业的#*。不同环节的人员“各自为战”*##**，最终导致送新拖旧的衔接不畅*#。

　　“送新拖旧让同一拨人来干#*@#@，这就能确保在送新机的同时*@@#%，拖走旧机@@%#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言###，过去%**@@，拖旧与送新是两拨人干@##，服务流程是分离的%@，导致的问题也是明摆着的@%。比如有的把冰箱送到消费者家里%#%#，新机送到了%@%#，旧机如果还没拖走##@*#，家里同时来了两台冰箱*%#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题#@#。而如果旧的搬走*@@%，新的长时间送不到**%#，也会让消费者等待太久@@#@。

　　“过去这么多年没推进*##，其实是有一些现实的困难@#%%。”他说%@@，比如对送家电的师傅来说*%%%%，就会增加一定的操作难度@@*%#。配送车每次外出送家电@*%，为提高效率#*@，都是按路线排好多个订单%**，因此每辆车通常会装载十台八台%%#。而且%#，配送师傅也是专门只管配送#%%。如果*@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机*@@%%，那么新旧家电只能混装一车@*@@，旧家电会占用空间*%%。这样的话*@%*，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*@%，无疑也会增加工作量@#*@@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%#%#*，信息渠道可能还没有打通*@%@%。”商务部研究院研究员周密认为##@，这是问题的根本*#。这条信息渠道中####*，角色各不相同#@，既有政府*#，也有家电销售企业、家电生产企业%%@*%，还有回收及维修、物流等企业%%%。各个环节的角色有些相对较强%*@，有些相对较弱#*%，这就导致整条渠道的不畅通@@*@。

　　周密表示%@%，未来要做的是再造流程%@##，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%%#，并进一步去完善*#%*。在这一过程中*@@，各方应该加强合作*%*。

　　同时%#@#，专家也表示#%*，需要加大信息透明度*%，让安装收费更透明可信*%*，让消费者能明白消费、放心消费##*。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到%%，伴随着新一轮以旧换新的推进*#，如何让消费者更加省时、省力实现换新%#%，也成为各方正在探索改进的方向@#。

　　今年1月#@，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务@@，通过协同操作%@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程@*#，变为拆旧、送新同步进行的“并联”%#，消费者选择“一次上门”*%，就尽可能同步实现送新拖旧***#@。“我们通过增加配送车辆#@%@#，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务##。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例*%，过去一车可装载10台家电#*#@，现在每台车一般只装6台@*，留出一定的腾挪空间***#。

　　据其介绍#@@@，截至目前*%，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电%#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时*%，让新家电进家门#%@#。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报