服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点

　　用户体验是抖音电商发展的核心动力*#%#。5月13日*%，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办**。在开放日现�#@@@*。�相关负责人介绍了过去一段时间抖音电商从好服务到好内容、好商��#%*@，推出的诸多服务用户权益的举措#@@@。据了解%#%%*，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心%#@#，将消费者体验放在首位*#%，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态**#*。

　　截至2023年12月##，我国网民规模达10.92亿人#*。其中%*@#*，手机网民规模达10.91亿人%#。数字化、信息化、智能化等的发展@@***，让包括抖音电商在内的互联网电商网购*@，持续发挥出稳增长、促消费的作用@%。尽管经过多年发展和实践检验*@@，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步%@%@，但与传统购物模式不同##@#，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@@@*。因此%%##@，如何保障好用户权益#*，牢牢抓住用户体验这个“圆心”@*%#%，就显得至关重要#%。

　　好服务是保障和提升用户体验的基石#@%。电商购物发展至今@*，消费者个体最能直接感知、最有评判权的*##，就是服务的成色与水准#@#@#。服务成色的好坏###%@，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素*%。当然需要看到@*%@，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%%@#，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验**@%。正因为如此*#%##，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的#%。

　　为了持续保障和提升用户体验@@@，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力%%@@。以几组数据为例#%@。过去一年##@*，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研@@@%，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上@#@，也投入超10亿元#%@。在保障物流和售后环节上**%@，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#@#，从严加强治理商品预售等#@*#。此外#%#，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题#%*%，持续提升退款效率@@。

　　尤其值得一提的是%#，针对万千消费者用户的求助*##*，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能*#*，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”**@#@。这项在实践中动态完善的创新性举措%%，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合%*，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升*%@##。一系列举措表明*%*@@，抖音电商在全链路各环节上舍得投入@#，思路多元##*#*。用心服务的同时@#@*，主动让技术和数据多跑路@*，让消费者用户少费心%#@%，不断涵养着“好服务”的水位#@*@。

　　好服务是基�##。�好内容、好商品才是用户体验的根本@*#。历经多年发展之后##，如今的互联网电商行业#***，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段@**@%。如果说%%*%，好服务是引导用户购物消费的“门童”*%@**，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”***。因此%%，在提供“好服务”保障用户体验的同时*@，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”#%@@。

　　融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@%，历来重视对内容和商品质量的把关#*#@@。就“好内容”而言@%*%，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等%@*，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措%%*，“去伪存真”“去粗取精”*%。就“好商品”来说%%*##，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理*@#*@。多个举措的落地和日常严格实施*##%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物#*。也正是在“真实”的平台购物生态中@@*，用户和平台积淀了信任向心力##。

　　互联网电商购物时代@@@@，服务越精细、体验越优质@%@%%，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”@#%@。牢牢抓住用户体验这个原点%%，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@%。事实上%*，全域兴趣电商模式的抖音电商#@#，从一开始提出“兴趣”概念时***##，就把服务用户、提升用户体验放在了首位@@#%*。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升@%，为的正是保障好用户权益@%*，呵护好用户体验@*。用户体验真、好、新*###，有助于用户与平台相互信任%*#，互利共赢@@，激发出用户和平台的更大向“新”力@%%*。(文/宋凛)