服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 12:34:51
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中新网彭丽媛同塞尔维亚总统武契奇夫人塔玛拉参观塞尔维亚国家博物馆
用户体验是抖音电商发展的核心动力*@*%*。5月13日%%，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@@##@。在开放日现�%%#。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐稝@@*，推出的诸多服务用户权益的举措%@@#*。据了解*@@**，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心%#%@，将消费者体验放在首位@%，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态@*。
截至2023年12月%**%，我国网民规模达10.92亿人%%。其中*#@@@，手机网民规模达10.91亿人***#。数字化、信息化、智能化等的发展#@*，让包括抖音电商在内的互联网电商网购*%，持续发挥出稳增长、促消费的作用@%@。尽管经过多年发展和实践检验%%#%，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步%*@#，但与传统购物模式不同*#%#，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@@#%%。因此%%，如何保障好用户权益##，牢牢抓住用户体验这个“圆心”@%*，就显得至关重要%%。
好服务是保障和提升用户体验的基石@%*#%。电商购物发展至今##@，消费者个体最能直接感知、最有评判权的%#，就是服务的成色与水准*%。服务成色的好坏%%#*，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素#@%@*。当然需要看到##，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%%，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验*@*。正因为如此#@%@#，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的#*#*。
为了持续保障和提升用户体验%#*，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力**。以几组数据为例@@*@。过去一年@@，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研@***，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上%@@@，也投入超10亿元*@@@@。在保障物流和售后环节上###*，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时@*%，从严加强治理商品预售等%%。此外@*，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题##，持续提升退款效率#%%@%。
尤其值得一提的是###@#，针对万千消费者用户的求助%##，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能@**，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”**#。这项在实践中动态完善的创新性举措@*#**，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合%#%，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%#%@。一系列举措表明#@%，抖音电商在全链路各环节上舍得投入****，思路多元*#*。用心服务的同时##@**，主动让技术和数据多跑路##，让消费者用户少费心#@%*，不断涵养着“好服务”的水位#*@*@。
好服务是基碄@*。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�*%**@。历经多年发展之后@##%@，如今的互联网电商行业%##@，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段*%。如果说#*，好服务是引导用户购物消费的“门童”@#%#，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”##@#。因此%@，在提供“好服务”保障用户体验的同时*%*，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”*@。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@#，历来重视对内容和商品质量的把关@@@@。就“好内容”而言*@*%@，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等*##@@，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措@##，“去伪存真”“去粗取精”%@*%*。就“好商品”来说@@%，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理##。多个举措的落地和日常严格实施%#@@%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物*#。也正是在“真实”的平台购物生态中*#，用户和平台积淀了信任向心力%@@*@。
互联网电商购物时代%*#%，服务越精细、体验越优质%*，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”#@#。牢牢抓住用户体验这个原点#@*，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝**#*%。事实上%#，全域兴趣电商模式的抖音电商%#%，从一开始提出“兴趣”概念时#@@@@，就把服务用户、提升用户体验放在了首位***@@。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升@@%%，为的正是保障好用户权益#*@%，呵护好用户体验@#*#。用户体验真、好、新##*@，有助于用户与平台相互信任@%*，互利共赢%%#，激发出用户和平台的更大向“新”力%#%*。(文/宋凛)
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