“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新@*#*，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地**@，新一轮家电消费热潮正在兴起%%*%#。拆旧机、送新机、装新机*@，是家电以旧换新的“三步走”%%#，然而@%@#%，记者调查发现@@#@@，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*@**，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费@%#*%，让人被迫又掏钱#@*#。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新##@#%，最“丝滑”的消费体验自然是#*，旧家电刚拆除运走#*%，新家电就同步送上门并安装好#@@*，旧的去新的来%@*#*，省时又省心@#@。可一旦中间某个环节“掉链子”*%，就可能费时又费力@*@。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@#@%#。她在某平台选择给冰箱以旧换新@@*%%，按照下单时的选择%%#%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走##*，送新机的师傅下午上门%*%#*，“冰箱也不用安装%%%，简单@@@，这样不影响食物的存储*%。”她原本是这样盘算的@%#。

　　当天@#**，拆旧师傅按点上门后@#@#，王女士一通收拾#@@#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@##%，然后就让对方将旧冰箱拉走##，前后也就不到半个小时#%#。但不成想##，她等到下午#@，也没人来送新冰箱%@，一问平台才知道*@，因为人手不够##@，商品还呆在仓库%%@，当天没法送上门了%%@#。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@%*%，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争##，最后经过协调#@%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门%*。“如今都是数据化管理#%*#，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序##@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装#@，在消费者眼里%#@#*，这是有先后顺序的“三步走”*#@*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久*%，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情%%@@%。家里的空调在某平台参与以旧换新@%，拆旧、送新和安装@**#%，原本是预约好依次上门的#**，没成想*#@#%，拆旧机的人还没来*#@，新空调也没送到*%，安装新机的师傅却提前上门了@*#。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*%@，这是哪个环节闹的#**，也太乱了##%。”张女士向对方出示了下单详情后%#%*，没货可装的师傅只能打道回府#%%%@。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时%##@@，商家多承诺“包安装”*#，可真到了新机安装环节***，却常常冒出名目繁多的增项收费#%*%，不同意就不给装@@#，只能无奈买单%%%#。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@%#，让他很是无奈%@@*%。今年3月@%@，趁着天气刚转暖*@，他在某平台选购了两台挂式空调%*@，各种优惠下来每台空调价格合2500元@%，还算实惠%#**。

　　安装当天#%#@，两位师傅上门*%*，进门看了看安装空调的房间和位置后##%@@，就对苏先生说：“大哥#*，咱们这楼层是4层以上@*@%@，需要高空作业费#*##，一台100元***。”

　　“不是说空调包安装吗@*，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷*@%*#。“这是公司规定的收费标准%#，我们也没办法#*#@%。”师傅表示*#%，还好房间里的老孔能正常使用%#%@，要不然空调打孔也得收费@**#@，一个孔90元@#。

　　高空作业费之外*@，安装空调所用的各种辅材*#，也在增项之列%@*@%。“室内挂机离室外机有点远%@*#，得加一根铜管@%**。”过了一会儿##*#@，师傅再次说@*，铜管1米100元*#，不足1米的按1米收费#@*。这样下来*@*，每台安装费又加收100元钱*%%。

　　这还没完*%%*。安装师傅又建议*%#@#，为防止室外机震动不稳固*%@，建议安装室外机支架@*#%@，普通材质的40元一个%@@，不锈钢材质的80元一个%*#。“室外机天天风吹雨淋的*%*@#，还是用不锈钢的更省心@@@@。要不然等以后真出了问题影响空调使用%%%@#，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项%*%，就这样#@*，等最后支付安装费时%*，苏先生花了560元##@。“说好的包安装呢？”他说#*%@*，至今想来*%@%%，这560元花得还是有些“肉疼”@*#@%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少#@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调#*%%，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座*%@*。可安装师傅却说##*%，空调功率大##*#，这样的插座用不了%*%，得用专用断路器才更安全%#，他随身就带着这种漏电保护开关%##，90元一个#%**@。

　　李女士拿着开关在网上一搜索##@*%，发现同款的才卖三四十元##@@*。“您也可以自己买%%，我们安装收取人工费@*#%，5元一个%#@%#，”安装师傅补充道@@%%#，“但自备辅材我们不保修%*。”听完这几句话后%*@#，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%@*#@，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*#。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现*@#@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目##%，一直翻到商品详情介绍的最后位置*#@*，才能看到名目繁杂的收费表*%#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例%%#，在商品详情页%%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后**@*，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”*#@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明%%#，且文字字号小、排列密@%*#%，如果是上了岁数的老年人%@*@@，得颇费一番功夫才能辨认出来#@@。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”**#，业内人士告诉记者**，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%@@。比如#@*%@，拆除旧机的一拨人##@##，有销售平台的*###%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人@%#%%，有销售平台的@@%%@，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人@@#*%，既有销售平台的#*%%，也有家电生产企业的@@@%。不同环节的人员“各自为战”@#**，最终导致送新拖旧的衔接不畅%@@@*。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%@@，这就能确保在送新机的同时*##%，拖走旧机@##。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言@*#@@，过去#%#%%，拖旧与送新是两拨人干*@*%*，服务流程是分离的%%，导致的问题也是明摆着的*@**。比如有的把冰箱送到消费者家里@@@*，新机送到了*#，旧机如果还没拖走#@#，家里同时来了两台冰箱*#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题#@@@。而如果旧的搬走*@%*%，新的长时间送不到**@*%，也会让消费者等待太久*##@%。

　　“过去这么多年没推进#@*，其实是有一些现实的困难#@*。”他说*@，比如对送家电的师傅来说**%#%，就会增加一定的操作难度*#。配送车每次外出送家电##，为提高效率#*#，都是按路线排好多个订单#@*#@，因此每辆车通常会装载十台八台%##%#。而且@*，配送师傅也是专门只管配送%**。如果@%%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机%%%@，那么新旧家电只能混装一车@##，旧家电会占用空间%%。这样的话*#@，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%%#，无疑也会增加工作量@%。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%**，信息渠道可能还没有打通%*%**。”商务部研究院研究员周密认为@*#，这是问题的根本@**@@。这条信息渠道中@##，角色各不相同@@**，既有政府*#*#，也有家电销售企业、家电生产企业#@#，还有回收及维修、物流等企业##*@*。各个环节的角色有些相对较强##%*@，有些相对较弱%*#*%，这就导致整条渠道的不畅通*@*#@。

　　周密表示@@*，未来要做的是再造流程@@#*，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@%，并进一步去完善%*@。在这一过程中@@%，各方应该加强合作*%***。

　　同时%##，专家也表示@%@@，需要加大信息透明度%@*@@，让安装收费更透明可信@%##，让消费者能明白消费、放心消费@@%@。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@%，伴随着新一轮以旧换新的推进**#，如何让消费者更加省时、省力实现换新**，也成为各方正在探索改进的方向*#*%。

　　今年1月%%#@*，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%@*@@，通过协同操作**%#%，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程*%#%，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@%**，消费者选择“一次上门”*@**，就尽可能同步实现送新拖旧*%**#。“我们通过增加配送车辆%#@%@，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务*@##*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例*%*%#，过去一车可装载10台家电##*，现在每台车一般只装6台@%*，留出一定的腾挪空间%%#。

　　据其介绍##，截至目前**@#，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电@#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时##%%，让新家电进家门%%%。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报