家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%#，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地#*，新一轮家电消费热潮正在兴起#*@##。拆旧机、送新机、装新机@*##，是家电以旧换新的“三步走”@%@，然而@##，记者调查发现*****，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅%%#，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费@%%，让人被迫又掏钱*%%%。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*@*#%，最“丝滑”的消费体验自然是#@@，旧家电刚拆除运走*@#@，新家电就同步送上门并安装好%@%，旧的去新的来%##*，省时又省心**%#*。可一旦中间某个环节“掉链子”%@@，就可能费时又费力*@。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@#**#。她在某平台选择给冰箱以旧换新%*%@%，按照下单时的选择@#，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走%*#@，送新机的师傅下午上门@*@*，“冰箱也不用安装*#，简单#%#，这样不影响食物的存储#@##@。”她原本是这样盘算的%#*#@。

　　当天%##，拆旧师傅按点上门后##*，王女士一通收拾%#@#*，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来#@##@，然后就让对方将旧冰箱拉走@@@@，前后也就不到半个小时%@。但不成想%#*@@，她等到下午#*@*，也没人来送新冰箱%*，一问平台才知道@@，因为人手不够@%，商品还呆在仓库@*，当天没法送上门了@%*。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了%*@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争@@#，最后经过协调%*#，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门*%#@。“如今都是数据化管理#@*，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序#***，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%@，在消费者眼里%*，这是有先后顺序的“三步走”**#%，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久@##*，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情%*。家里的空调在某平台参与以旧换新%*@#，拆旧、送新和安装*@#，原本是预约好依次上门的*@@@，没成想@*@@，拆旧机的人还没来@%，新空调也没送到*@*，安装新机的师傅却提前上门了#%%%#。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了%*@%@，这是哪个环节闹的#%%，也太乱了##@@#。”张女士向对方出示了下单详情后%%，没货可装的师傅只能打道回府*%#@%。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时*%%*@，商家多承诺“包安装”*%，可真到了新机安装环节##%@，却常常冒出名目繁多的增项收费@%#，不同意就不给装*@##%，只能无奈买单%%#@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费#*%，让他很是无奈##。今年3月*%，趁着天气刚转暖@@@*，他在某平台选购了两台挂式空调%@#*，各种优惠下来每台空调价格合2500元@@#，还算实惠*####。

　　安装当天*@#%#，两位师傅上门%*@%，进门看了看安装空调的房间和位置后*#@%，就对苏先生说：“大哥*#**，咱们这楼层是4层以上*%@#@，需要高空作业费@@%*@，一台100元%*%*@。”

　　“不是说空调包安装吗#@@，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%#。“这是公司规定的收费标准@%%**，我们也没办法#*@@#。”师傅表示**，还好房间里的老孔能正常使用%@*%，要不然空调打孔也得收费**#%*，一个孔90元*#@#。

　　高空作业费之外%%#，安装空调所用的各种辅材%@*，也在增项之列*@*@*。“室内挂机离室外机有点远##%*，得加一根铜管%*@。”过了一会儿%@，师傅再次说@*，铜管1米100元@%%，不足1米的按1米收费%@**。这样下来%#，每台安装费又加收100元钱%@%@。

　　这还没完@*#*@。安装师傅又建议@**##，为防止室外机震动不稳固%@，建议安装室外机支架%%**，普通材质的40元一个#*%%*，不锈钢材质的80元一个%@。“室外机天天风吹雨淋的%###，还是用不锈钢的更省心%#%%。要不然等以后真出了问题影响空调使用*@*@，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项*#@*@，就这样#%@，等最后支付安装费时#%#%，苏先生花了560元%%%*。“说好的包安装呢？”他说#*@%，至今想来@#@@*，这560元花得还是有些“肉疼”#%#。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@*@*#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调**#*，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座@##*。可安装师傅却说@%%，空调功率大%@#%，这样的插座用不了%%#，得用专用断路器才更安全%%，他随身就带着这种漏电保护开关#%，90元一个%%@%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索*#，发现同款的才卖三四十元*#%。“您也可以自己买@%，我们安装收取人工费*#%#，5元一个@@@@，”安装师傅补充道%#%，“但自备辅材我们不保修@#@。”听完这几句话后#@#*%，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个@%%，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*@。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现#***%，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目*@%*%，一直翻到商品详情介绍的最后位置#*@%*，才能看到名目繁杂的收费表#*@@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例@@###，在商品详情页%@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后#*@，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@#*，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明#**@，且文字字号小、排列密*#*%，如果是上了岁数的老年人*#@%，得颇费一番功夫才能辨认出来#%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”*@**，业内人士告诉记者#%@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位*@。比如%%@，拆除旧机的一拨人@#*@@，有销售平台的%@##%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人@*#%，有销售平台的%*@@%，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人*%#@，既有销售平台的##%%%，也有家电生产企业的#*。不同环节的人员“各自为战”%#*，最终导致送新拖旧的衔接不畅%@%。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%#*，这就能确保在送新机的同时%%%，拖走旧机@@%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言@%#，过去*%@，拖旧与送新是两拨人干*##%%，服务流程是分离的#%，导致的问题也是明摆着的@%。比如有的把冰箱送到消费者家里%%#，新机送到了*#%，旧机如果还没拖走***%@，家里同时来了两台冰箱@@*，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%%##。而如果旧的搬走%@**，新的长时间送不到*#，也会让消费者等待太久#@@#。

　　“过去这么多年没推进%#，其实是有一些现实的困难@%。”他说%*，比如对送家电的师傅来说*%*#，就会增加一定的操作难度%%。配送车每次外出送家电@#*，为提高效率%@，都是按路线排好多个订单%#，因此每辆车通常会装载十台八台#@#*。而且#%@#@，配送师傅也是专门只管配送*#。如果#**@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机@#%@，那么新旧家电只能混装一车#@*#%，旧家电会占用空间#%。这样的话*@@*，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*#*，无疑也会增加工作量@%@%%。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@@%*#，信息渠道可能还没有打通**%。”商务部研究院研究员周密认为#%*，这是问题的根本**#%@。这条信息渠道中%#，角色各不相同##*#%，既有政府##*，也有家电销售企业、家电生产企业#**，还有回收及维修、物流等企业#@#。各个环节的角色有些相对较强@%，有些相对较弱%@#%*，这就导致整条渠道的不畅通@@。

　　周密表示#%，未来要做的是再造流程**#@，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程*#，并进一步去完善@*。在这一过程中*%@，各方应该加强合作***#*。

　　同时%*%，专家也表示#*#*，需要加大信息透明度@#，让安装收费更透明可信##@，让消费者能明白消费、放心消费*@#。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到#%，伴随着新一轮以旧换新的推进@#@%*，如何让消费者更加省时、省力实现换新%*，也成为各方正在探索改进的方向##。

　　今年1月#*@*#，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务@@，通过协同操作***%#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程#@%@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”%@@，消费者选择“一次上门”*#，就尽可能同步实现送新拖旧@*。“我们通过增加配送车辆%*@#，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务*%#@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%@@，过去一车可装载10台家电#@#%%，现在每台车一般只装6台#@*@，留出一定的腾挪空间#**@%。

　　据其介绍%%%%，截至目前#@*%#，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电**%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时%@%#%，让新家电进家门%@##*。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报