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专访刘宇｜年轻人，要“有疯就发”
用户体验是抖音电商发展的核心动力*%@。5月13日@%#%%，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办*#@@。在开放日现�*@。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�#@*#，推出的诸多服务用户权益的举措@#*。据了解#@@%#，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心*%**%，将消费者体验放在首位%**，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态@%#@*。
截至2023年12月%%，我国网民规模达10.92亿人#@#。其中#%，手机网民规模达10.91亿人@@#%。数字化、信息化、智能化等的发展%***，让包括抖音电商在内的互联网电商网购@*，持续发挥出稳增长、促消费的作用@#%%%。尽管经过多年发展和实践检验#**，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步****@，但与传统购物模式不同#*，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”%*。因此#@#*，如何保障好用户权益*%*%%，牢牢抓住用户体验这个“圆心”#*，就显得至关重要@*@。
好服务是保障和提升用户体验的基石**%%。电商购物发展至今*%，消费者个体最能直接感知、最有评判权的%%%，就是服务的成色与水准##*。服务成色的好坏***，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素@#@。当然需要看到%@@%@，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好*%#，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@**@。正因为如此@#，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的*%%。
为了持续保障和提升用户体验%%@#，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力###。以几组数据为例@%。过去一年%#*%#，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研@%%@#，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上%@#，也投入超10亿元@*@。在保障物流和售后环节上#%，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%@##*，从严加强治理商品预售等%@。此外*#@*，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题@%@%@，持续提升退款效率%@@**。
尤其值得一提的是@@#，针对万千消费者用户的求助#%%#，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能%#，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”%@*%。这项在实践中动态完善的创新性举措%#，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@%@，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%#%@@。一系列举措表明%%**，抖音电商在全链路各环节上舍得投入@##%，思路多元##@%*。用心服务的同时%*%@，主动让技术和数据多跑路%%##@，让消费者用户少费心##%##，不断涵养着“好服务”的水位@%##。
好服务是基�%@。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�*@%##。历经多年发展之后@%，如今的互联网电商行业*#*%@，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段*%**%。如果说@#*%，好服务是引导用户购物消费的“门童”*@#@，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”#%#%。因此*@，在提供“好服务”保障用户体验的同时@**，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”@@%*%。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台*@，历来重视对内容和商品质量的把关*%。就“好内容”而言##*#，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等@@**，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措*@%%，“去伪存真”“去粗取精”@*。就“好商品”来说#@%#@，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理#%*。多个举措的落地和日常严格实施*%@%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物@%。也正是在“真实”的平台购物生态中#*，用户和平台积淀了信任向心力@#%#@。
互联网电商购物时代@@#%%，服务越精细、体验越优质@%@，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”**@@。牢牢抓住用户体验这个原点%%@#，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝*%@。事实上##*#，全域兴趣电商模式的抖音电商*@#*@，从一开始提出“兴趣”概念时@##*#，就把服务用户、提升用户体验放在了首位%@。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升#*%%*，为的正是保障好用户权益@#，呵护好用户体验*###。用户体验真、好、新##，有助于用户与平台相互信任%%*，互利共赢@@，激发出用户和平台的更大向“新”力*%。(文/宋凛)