“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新@@@%，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地@#@%，新一轮家电消费热潮正在兴起%@#。拆旧机、送新机、装新机#*##，是家电以旧换新的“三步走”@*#，然而*@**，记者调查发现@%，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*@@%@，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费@#%%@，让人被迫又掏钱****@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新#@，最“丝滑”的消费体验自然是***@#，旧家电刚拆除运走%#，新家电就同步送上门并安装好%@%#，旧的去新的来##，省时又省心%##。可一旦中间某个环节“掉链子”###，就可能费时又费力@%*。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇#*#@。她在某平台选择给冰箱以旧换新**%#*，按照下单时的选择@%*@@，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走#@，送新机的师傅下午上门#*#，“冰箱也不用安装%@@%%，简单###*#，这样不影响食物的存储@*@#。”她原本是这样盘算的*#。

　　当天@#%*，拆旧师傅按点上门后#%，王女士一通收拾*%*@@，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来*@*%，然后就让对方将旧冰箱拉走@@，前后也就不到半个小时#%*#。但不成想#@%，她等到下午##，也没人来送新冰箱*@，一问平台才知道@@，因为人手不够@#，商品还呆在仓库@%#，当天没法送上门了*#%%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了%#*，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争*#，最后经过协调*@%#，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门#%。“如今都是数据化管理%#，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序%#，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装#%*，在消费者眼里%##@#，这是有先后顺序的“三步走”%@%**，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久@*，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情%@*。家里的空调在某平台参与以旧换新@#%#，拆旧、送新和安装%*，原本是预约好依次上门的##*@，没成想%#，拆旧机的人还没来*#*@@，新空调也没送到@##*#，安装新机的师傅却提前上门了@*。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*%@%，这是哪个环节闹的%@%，也太乱了%%@。”张女士向对方出示了下单详情后%@*#@，没货可装的师傅只能打道回府@*%。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时*##%，商家多承诺“包安装”*#%@#，可真到了新机安装环节*%，却常常冒出名目繁多的增项收费*@，不同意就不给装*%**#，只能无奈买单@*。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费**，让他很是无奈%@@%%。今年3月*@#，趁着天气刚转暖@#%**，他在某平台选购了两台挂式空调%##*@，各种优惠下来每台空调价格合2500元*@@*%，还算实惠%@@%。

　　安装当天**，两位师傅上门@@%#，进门看了看安装空调的房间和位置后@##，就对苏先生说：“大哥*##，咱们这楼层是4层以上@%@，需要高空作业费@@，一台100元@%。”

　　“不是说空调包安装吗#**%#，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷@##@。“这是公司规定的收费标准#@#，我们也没办法@#。”师傅表示#@*@#，还好房间里的老孔能正常使用**，要不然空调打孔也得收费%**%，一个孔90元%%%%。

　　高空作业费之外%**%#，安装空调所用的各种辅材@%@*#，也在增项之列@*。“室内挂机离室外机有点远@**，得加一根铜管@*@。”过了一会儿*@*%，师傅再次说@@@，铜管1米100元*#@，不足1米的按1米收费%**##。这样下来#%%%，每台安装费又加收100元钱%@*。

　　这还没完@#*#。安装师傅又建议*%*@，为防止室外机震动不稳固*%*@，建议安装室外机支架@%，普通材质的40元一个@#**，不锈钢材质的80元一个@%@##。“室外机天天风吹雨淋的*#*，还是用不锈钢的更省心%%。要不然等以后真出了问题影响空调使用#*%*，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项#@%%%，就这样%%#，等最后支付安装费时#**#@，苏先生花了560元##@。“说好的包安装呢？”他说*%，至今想来#****，这560元花得还是有些“肉疼”%@。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少%##@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%#**，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%*%%%。可安装师傅却说%@@**，空调功率大*#@#，这样的插座用不了%%，得用专用断路器才更安全%%%，他随身就带着这种漏电保护开关@%%@@，90元一个%##@。

　　李女士拿着开关在网上一搜索*#，发现同款的才卖三四十元@@。“您也可以自己买**@，我们安装收取人工费@@，5元一个%%%%，”安装师傅补充道*%@*#，“但自备辅材我们不保修@%。”听完这几句话后###%%，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个@#@%*，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的@**。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%%，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%%*@，一直翻到商品详情介绍的最后位置@*，才能看到名目繁杂的收费表*%@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#%@%#，在商品详情页***%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后*@*，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”*%#%，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明#@#，且文字字号小、排列密##*，如果是上了岁数的老年人@**#，得颇费一番功夫才能辨认出来#%@*#。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”@@，业内人士告诉记者#**，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%*#@。比如@##@*，拆除旧机的一拨人%%，有销售平台的#@*%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人#@#，有销售平台的@@*，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人@*@*%，既有销售平台的*#%*，也有家电生产企业的%@%。不同环节的人员“各自为战”@@@**，最终导致送新拖旧的衔接不畅**%。

　　“送新拖旧让同一拨人来干*@，这就能确保在送新机的同时#@@@%，拖走旧机%*#%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言@@@，过去@#%%#，拖旧与送新是两拨人干%%，服务流程是分离的#%%，导致的问题也是明摆着的%#%。比如有的把冰箱送到消费者家里**，新机送到了#*@@，旧机如果还没拖走*%@@%，家里同时来了两台冰箱#@@#，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题@*%。而如果旧的搬走#*%，新的长时间送不到@*#@%，也会让消费者等待太久*%*。

　　“过去这么多年没推进%@%#，其实是有一些现实的困难@%%*%。”他说@%@%，比如对送家电的师傅来说###，就会增加一定的操作难度*#*#*。配送车每次外出送家电@#，为提高效率*#，都是按路线排好多个订单**%%#，因此每辆车通常会装载十台八台**%。而且@@@，配送师傅也是专门只管配送*%#%。如果@*，配送师傅送新机的同时又要拖旧机#%#，那么新旧家电只能混装一车%%*，旧家电会占用空间##*@@。这样的话#@%%，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%@##，无疑也会增加工作量%@@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间*##@*，信息渠道可能还没有打通%#。”商务部研究院研究员周密认为##*，这是问题的根本*%@。这条信息渠道中#*@%，角色各不相同%@，既有政府@@*@*，也有家电销售企业、家电生产企业*%##，还有回收及维修、物流等企业@*。各个环节的角色有些相对较强@*@，有些相对较弱%#%，这就导致整条渠道的不畅通%%#。

　　周密表示###，未来要做的是再造流程@*%@，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%*%@*，并进一步去完善*%#*。在这一过程中%*%，各方应该加强合作#@#%。

　　同时*@，专家也表示@%，需要加大信息透明度%%@**，让安装收费更透明可信%*%@*，让消费者能明白消费、放心消费@@*。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@***，伴随着新一轮以旧换新的推进%%#%%，如何让消费者更加省时、省力实现换新#*@@，也成为各方正在探索改进的方向*@**。

　　今年1月@#%#，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务#%*，通过协同操作@*#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%*#*%，变为拆旧、送新同步进行的“并联”#%@，消费者选择“一次上门”*##，就尽可能同步实现送新拖旧**%。“我们通过增加配送车辆#*#，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%%*#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@%，过去一车可装载10台家电@#，现在每台车一般只装6台@*，留出一定的腾挪空间**%%。

　　据其介绍@%，截至目前@%##@，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电#%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时@@，让新家电进家门@%#%@。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报