家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新#@#%#，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地#@%*，新一轮家电消费热潮正在兴起@##。拆旧机、送新机、装新机#*%%@，是家电以旧换新的“三步走”*#，然而%**@，记者调查发现#*%%#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅@#*%*，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#%，让人被迫又掏钱%**##。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@##，最“丝滑”的消费体验自然是@#，旧家电刚拆除运走%#，新家电就同步送上门并安装好%%，旧的去新的来#%@@，省时又省心#@@#*。可一旦中间某个环节“掉链子”*%，就可能费时又费力#@*#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇##@%#。她在某平台选择给冰箱以旧换新@**#*，按照下单时的选择#@，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走*@#%，送新机的师傅下午上门**，“冰箱也不用安装##，简单#*%*，这样不影响食物的存储@%*。”她原本是这样盘算的***@。

　　当天@@，拆旧师傅按点上门后#@%@，王女士一通收拾%%，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来#@#**，然后就让对方将旧冰箱拉走%##，前后也就不到半个小时##。但不成想@*%，她等到下午#*#%*，也没人来送新冰箱%*#*%，一问平台才知道@*，因为人手不够##@@，商品还呆在仓库@*%**，当天没法送上门了@#%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了#*，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争*@%@@，最后经过协调#*##，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@*@。“如今都是数据化管理@%#，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@*%*，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装##，在消费者眼里*@%，这是有先后顺序的“三步走”#*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%#@%#，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情#*@@。家里的空调在某平台参与以旧换新*@@*@，拆旧、送新和安装*@，原本是预约好依次上门的%#%@，没成想@@@*，拆旧机的人还没来*@*%，新空调也没送到##*#，安装新机的师傅却提前上门了**。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了#@，这是哪个环节闹的@**%，也太乱了#%##。”张女士向对方出示了下单详情后@@%@@，没货可装的师傅只能打道回府*#%**。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时*#，商家多承诺“包安装”#%#，可真到了新机安装环节@##，却常常冒出名目繁多的增项收费@#，不同意就不给装%%%，只能无奈买单%%#%@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费*%@*@，让他很是无奈*@@。今年3月*%%@，趁着天气刚转暖*@#，他在某平台选购了两台挂式空调@#，各种优惠下来每台空调价格合2500元**%，还算实惠@@@%。

　　安装当天@*##，两位师傅上门##，进门看了看安装空调的房间和位置后%%%%*，就对苏先生说：“大哥#@，咱们这楼层是4层以上@@%%#，需要高空作业费*@%，一台100元@##%。”

　　“不是说空调包安装吗%#，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷@#%。“这是公司规定的收费标准*#，我们也没办法##。”师傅表示#%，还好房间里的老孔能正常使用#%@，要不然空调打孔也得收费%#@%，一个孔90元*@。

　　高空作业费之外*##*#，安装空调所用的各种辅材*%@，也在增项之列@#%。“室内挂机离室外机有点远@*##，得加一根铜管**。”过了一会儿@#*，师傅再次说%#**，铜管1米100元@*，不足1米的按1米收费*#*@*。这样下来%%@，每台安装费又加收100元钱%#*。

　　这还没完*#。安装师傅又建议%*@@，为防止室外机震动不稳固*%@#*，建议安装室外机支架%#*#%，普通材质的40元一个**@%@，不锈钢材质的80元一个*@@。“室外机天天风吹雨淋的%*，还是用不锈钢的更省心@#@#。要不然等以后真出了问题影响空调使用*%，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项@@*%*，就这样##，等最后支付安装费时@%@*@，苏先生花了560元%%。“说好的包安装呢？”他说##@@，至今想来%%，这560元花得还是有些“肉疼”@%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@*#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调@@@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座*#@#*。可安装师傅却说%*，空调功率大@##，这样的插座用不了%%%@@，得用专用断路器才更安全*@%@%，他随身就带着这种漏电保护开关%@@，90元一个#%%%*。

　　李女士拿着开关在网上一搜索@@@#%，发现同款的才卖三四十元*#。“您也可以自己买@%*#@，我们安装收取人工费@@#*%，5元一个@##%，”安装师傅补充道*@#%@，“但自备辅材我们不保修*%#*@。”听完这几句话后@%*@#，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个@@#@，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的#*。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%@#@*，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目@*，一直翻到商品详情介绍的最后位置*%，才能看到名目繁杂的收费表%*@@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#*%@，在商品详情页#%*，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后#@，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@#@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@@*@，且文字字号小、排列密###**，如果是上了岁数的老年人#*%，得颇费一番功夫才能辨认出来@@*%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#*%#%，业内人士告诉记者%**#@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@%*@。比如%%%*@，拆除旧机的一拨人#**%，有销售平台的@#%%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人*%，有销售平台的@#，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人@%%，既有销售平台的@@#，也有家电生产企业的#**#%。不同环节的人员“各自为战”@@@，最终导致送新拖旧的衔接不畅%*@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干****，这就能确保在送新机的同时@%**，拖走旧机##。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言*@@，过去#*，拖旧与送新是两拨人干*@，服务流程是分离的@*，导致的问题也是明摆着的%*#@。比如有的把冰箱送到消费者家里@@@，新机送到了#%%%，旧机如果还没拖走**@**，家里同时来了两台冰箱#%@，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题#@。而如果旧的搬走#*，新的长时间送不到%#@，也会让消费者等待太久%#*#@。

　　“过去这么多年没推进%#*#，其实是有一些现实的困难%#。”他说#*#，比如对送家电的师傅来说**，就会增加一定的操作难度*#@@@。配送车每次外出送家电**##%，为提高效率%*%#*，都是按路线排好多个订单%##@，因此每辆车通常会装载十台八台@*。而且*#*%*，配送师傅也是专门只管配送@%。如果#@@@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机**%@，那么新旧家电只能混装一车@@#，旧家电会占用空间#*。这样的话***%#，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*%%%*，无疑也会增加工作量*@*##。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@%，信息渠道可能还没有打通*%@#。”商务部研究院研究员周密认为@*，这是问题的根本@*@%。这条信息渠道中%*，角色各不相同@@，既有政府#%#%，也有家电销售企业、家电生产企业@%#@*，还有回收及维修、物流等企业@#。各个环节的角色有些相对较强@**#，有些相对较弱*%@%，这就导致整条渠道的不畅通@%#@#。

　　周密表示@**，未来要做的是再造流程#%###，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%#，并进一步去完善#%*#。在这一过程中*#@，各方应该加强合作#@。

　　同时%##%%，专家也表示@*，需要加大信息透明度%*@@@，让安装收费更透明可信#*%%%，让消费者能明白消费、放心消费#%%%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到##@@，伴随着新一轮以旧换新的推进%@**，如何让消费者更加省时、省力实现换新%##%%，也成为各方正在探索改进的方向%%。

　　今年1月%@#，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务##，通过协同操作*#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%*，变为拆旧、送新同步进行的“并联”*@@，消费者选择“一次上门”@#，就尽可能同步实现送新拖旧##。“我们通过增加配送车辆*@，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务#@#**。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@@@@@，过去一车可装载10台家电*#@*，现在每台车一般只装6台*@*@@，留出一定的腾挪空间@@*。

　　据其介绍##，截至目前%*，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电*%@，已基本实现拆除拖走旧机器的同时#@#%@，让新家电进家门*@*。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报