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东西问·中外对话｜“在绿色发展方面，中国一直在发挥引领作用”
用户体验是抖音电商发展的核心动力%*。5月13日%%%，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@@#。在开放日现�#@%。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�**%@，推出的诸多服务用户权益的举措%#@#。据了解##@%%，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心*@%*，将消费者体验放在首位**，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态#**@@。
截至2023年12月#@#%#，我国网民规模达10.92亿人%###。其中#%@%，手机网民规模达10.91亿人#@###。数字化、信息化、智能化等的发展%*，让包括抖音电商在内的互联网电商网购@@，持续发挥出稳增长、促消费的作用#*%。尽管经过多年发展和实践检验%@@#%，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步#@，但与传统购物模式不同%%，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@*%%。因此##，如何保障好用户权益##，牢牢抓住用户体验这个“圆心”*%，就显得至关重要%@##@。
好服务是保障和提升用户体验的基石%#@#。电商购物发展至今#*#%%，消费者个体最能直接感知、最有评判权的*@@%，就是服务的成色与水准*@#@。服务成色的好坏*%#**，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素*@。当然需要看到@%*%@，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好#@*，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验*#*@。正因为如此%#，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的@%%。
为了持续保障和提升用户体验##，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力%#%。以几组数据为例@#。过去一年%@#@@，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研*#**，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上@%@@，也投入超10亿元*%*%。在保障物流和售后环节上*@**，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时*%%*，从严加强治理商品预售等@*。此外##*@，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题@%##%，持续提升退款效率%@*。
尤其值得一提的是#**，针对万千消费者用户的求助%%@@#，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能#***#，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”*@。这项在实践中动态完善的创新性举措@%，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@@%，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升#%*。一系列举措表明@*，抖音电商在全链路各环节上舍得投入#@，思路多元@@%。用心服务的同时@#@#，主动让技术和数据多跑路##*，让消费者用户少费心@@%*@，不断涵养着“好服务”的水位#%@。
好服务是基�*@%%。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母継@%*@。历经多年发展之后#%%，如今的互联网电商行业*##*#，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段#%%。如果说*@#@@，好服务是引导用户购物消费的“门童”#@%%，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”**。因此**，在提供“好服务”保障用户体验的同时**，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”**#@#。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@%，历来重视对内容和商品质量的把关#%%。就“好内容”而言#%，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等%*%*%，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措*@#@%，“去伪存真”“去粗取精”@*@。就“好商品”来说@*，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理@#%*%。多个举措的落地和日常严格实施%#*@#，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物#*。也正是在“真实”的平台购物生态中@@#，用户和平台积淀了信任向心力*%%。
互联网电商购物时代%#*，服务越精细、体验越优质#@，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”@#。牢牢抓住用户体验这个原点@*##，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@@。事实上%%*@%，全域兴趣电商模式的抖音电商%#@**，从一开始提出“兴趣”概念时@@**，就把服务用户、提升用户体验放在了首位*#%%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升%@，为的正是保障好用户权益@@%，呵护好用户体验%##。用户体验真、好、新#*#%，有助于用户与平台相互信任*%@，互利共赢*%%%，激发出用户和平台的更大向“新”力%#。(文/宋凛)