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用户体验是抖音电商发展的核心动力@*。5月13日@*,抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办#*。在开放日现矦##。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�%*@#%,推出的诸多服务用户权益的举措#*%。据了解*%@,抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心**#@,将消费者体验放在首位%@@,努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态@%%。
截至2023年12月##,我国网民规模达10.92亿人@#%。其中%##,手机网民规模达10.91亿人%@。数字化、信息化、智能化等的发展*@@,让包括抖音电商在内的互联网电商网购%*@*@,持续发挥出稳增长、促消费的作用%%*。尽管经过多年发展和实践检验@@@#%,如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步#%%*,但与传统购物模式不同##,电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”*%**%。因此%@@*,如何保障好用户权益#**,牢牢抓住用户体验这个“圆心”#*#*#,就显得至关重要@##%*。
好服务是保障和提升用户体验的基石***。电商购物发展至今@**%,消费者个体最能直接感知、最有评判权的**@#,就是服务的成色与水准#%%#。服务成色的好坏*@@%%,也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素##*。当然需要看到*#%@*,所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@%,而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@%##*。正因为如此*%@%,“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的%*@。
为了持续保障和提升用户体验%@#,抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力*#。以几组数据为例###。过去一年***#,抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研%*@@,提供了2亿次客服服务;在客服体验保障上#%@@#,也投入超10亿元%#。在保障物流和售后环节上**@,平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时@*%%%,从严加强治理商品预售等%*。此外#%#,平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题*@*%,持续提升退款效率**%。
尤其值得一提的是%#,针对万千消费者用户的求助@*%,平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能#*,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”%*。这项在实践中动态完善的创新性举措*@*@,不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@#,更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升*@@@*。一系列举措表明@%@%,抖音电商在全链路各环节上舍得投入#%@%%,思路多元@**@。用心服务的同时*%*##,主动让技术和数据多跑路**##,让消费者用户少费心@%#@@,不断涵养着“好服务”的水位**%。
好服务是基碄#@##。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�*@**%。历经多年发展之后#@%*,如今的互联网电商行业**,已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%@。如果说%%%@,好服务是引导用户购物消费的“门童”@#,好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”@@%#*。因此*#,在提供“好服务”保障用户体验的同时**#%%,抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”@*##。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@@*,历来重视对内容和商品质量的把关#@@。就“好内容”而言#*@*,一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等#*@%,严格治理创作者的虚假营销等问题;另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措##*#,“去伪存真”“去粗取精”%@。就“好商品”来说%@*#%,平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理*@。多个举措的落地和日常严格实施#@,保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物*%#@。也正是在“真实”的平台购物生态中@%#*#,用户和平台积淀了信任向心力@@*。
互联网电商购物时代*#,服务越精细、体验越优质%@#,用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”**。牢牢抓住用户体验这个原点@##,是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@%%。事实上@@##,全域兴趣电商模式的抖音电商%%#,从一开始提出“兴趣”概念时#*%*,就把服务用户、提升用户体验放在了首位@*##。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升@@,为的正是保障好用户权益@%#%,呵护好用户体验#*。用户体验真、好、新*@,有助于用户与平台相互信任%%@,互利共赢%@@@,激发出用户和平台的更大向“新”力*#*%@。(文/宋凛)