“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%%@，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%*，新一轮家电消费热潮正在兴起@#*。拆旧机、送新机、装新机@*#@%，是家电以旧换新的“三步走”@@*，然而*@#，记者调查发现@*#%，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*#*，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费##，让人被迫又掏钱%#@。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新**%%*，最“丝滑”的消费体验自然是%#*，旧家电刚拆除运走*#@，新家电就同步送上门并安装好%@*##，旧的去新的来@##%，省时又省心#@#*。可一旦中间某个环节“掉链子”@%##，就可能费时又费力#%。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@%@##。她在某平台选择给冰箱以旧换新#@#@，按照下单时的选择%#*，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走##*，送新机的师傅下午上门%*@%，“冰箱也不用安装%@%#，简单*@，这样不影响食物的存储%#%*。”她原本是这样盘算的#%#@。

　　当天**，拆旧师傅按点上门后%%@#，王女士一通收拾*%#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@%*@@，然后就让对方将旧冰箱拉走***，前后也就不到半个小时**@#。但不成想%**%，她等到下午%*，也没人来送新冰箱@@，一问平台才知道*#*，因为人手不够%*%，商品还呆在仓库##，当天没法送上门了**%*。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了%*@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争%*，最后经过协调@###，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@%。“如今都是数据化管理*@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@##*%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@*@%，在消费者眼里*@*%，这是有先后顺序的“三步走”**，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%*，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情*%#%。家里的空调在某平台参与以旧换新**@##，拆旧、送新和安装#%，原本是预约好依次上门的#%%@，没成想**，拆旧机的人还没来%#**%，新空调也没送到@%#，安装新机的师傅却提前上门了%*#@%。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了#@，这是哪个环节闹的##@%*，也太乱了%#%@%。”张女士向对方出示了下单详情后*%，没货可装的师傅只能打道回府%@。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时#%@#，商家多承诺“包安装”@#**，可真到了新机安装环节%*%，却常常冒出名目繁多的增项收费%%%，不同意就不给装#**@*，只能无奈买单#@@@#。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费*@*#，让他很是无奈@%。今年3月@@@，趁着天气刚转暖%*#*%，他在某平台选购了两台挂式空调@@#，各种优惠下来每台空调价格合2500元%@@@%，还算实惠%#*#%。

　　安装当天@*%#，两位师傅上门@@，进门看了看安装空调的房间和位置后%#%#，就对苏先生说：“大哥*##@，咱们这楼层是4层以上#*%#%，需要高空作业费*%%，一台100元@#%**。”

　　“不是说空调包安装吗@*%，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷#*@*。“这是公司规定的收费标准@%#@，我们也没办法##**。”师傅表示#%#，还好房间里的老孔能正常使用#*，要不然空调打孔也得收费%@，一个孔90元#@。

　　高空作业费之外###%*，安装空调所用的各种辅材##，也在增项之列@@#。“室内挂机离室外机有点远#%，得加一根铜管*@@。”过了一会儿*#%%，师傅再次说#*，铜管1米100元#*%%，不足1米的按1米收费#@*。这样下来#%%，每台安装费又加收100元钱@@#@。

　　这还没完**。安装师傅又建议@***，为防止室外机震动不稳固@@，建议安装室外机支架#@，普通材质的40元一个@%#，不锈钢材质的80元一个%#@。“室外机天天风吹雨淋的#@**，还是用不锈钢的更省心*@#。要不然等以后真出了问题影响空调使用%#%*#，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项##@*，就这样@%%，等最后支付安装费时*@%，苏先生花了560元@#。“说好的包安装呢？”他说%#%*，至今想来@*，这560元花得还是有些“肉疼”%%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少*%。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%**#，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座@*。可安装师傅却说#@，空调功率大%@%%*，这样的插座用不了@@，得用专用断路器才更安全*%，他随身就带着这种漏电保护开关**%@@，90元一个@*%@*。

　　李女士拿着开关在网上一搜索%*@%*，发现同款的才卖三四十元%*%。“您也可以自己买*##，我们安装收取人工费%*@@，5元一个**，”安装师傅补充道@%，“但自备辅材我们不保修%**。”听完这几句话后@%*#@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个#*%，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的#@*%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现@%*，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目**#，一直翻到商品详情介绍的最后位置@##*%，才能看到名目繁杂的收费表##%%*。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#%@，在商品详情页@%%#*，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后#%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@%*%，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明##%@，且文字字号小、排列密*%*，如果是上了岁数的老年人##%**，得颇费一番功夫才能辨认出来@@##*。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”@@，业内人士告诉记者%%，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%*#%%。比如#%#@，拆除旧机的一拨人@%@**，有销售平台的@#*@%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人@##@*，有销售平台的**%@#，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人@%#，既有销售平台的#*@#@，也有家电生产企业的%*##。不同环节的人员“各自为战”@@*，最终导致送新拖旧的衔接不畅@#。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%*%%，这就能确保在送新机的同时#@，拖走旧机@*#*%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%#%*，过去%%%，拖旧与送新是两拨人干***%#，服务流程是分离的@%##%，导致的问题也是明摆着的*@。比如有的把冰箱送到消费者家里*#%#，新机送到了*@，旧机如果还没拖走**#%，家里同时来了两台冰箱#*@，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题@@*。而如果旧的搬走@*，新的长时间送不到*@#，也会让消费者等待太久#%@%。

　　“过去这么多年没推进@##%#，其实是有一些现实的困难%*%**。”他说%***，比如对送家电的师傅来说#%，就会增加一定的操作难度#%%%。配送车每次外出送家电%#，为提高效率#@@@%，都是按路线排好多个订单%@##，因此每辆车通常会装载十台八台***%%。而且*@@，配送师傅也是专门只管配送@@%##。如果**#@%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机#@%，那么新旧家电只能混装一车@%，旧家电会占用空间*#*。这样的话%@@##，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*##，无疑也会增加工作量#@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%*，信息渠道可能还没有打通%#@#。”商务部研究院研究员周密认为#%#，这是问题的根本%%#*@。这条信息渠道中###%*，角色各不相同#%，既有政府#@*@，也有家电销售企业、家电生产企业*%@*%，还有回收及维修、物流等企业%%%%%。各个环节的角色有些相对较强*#%，有些相对较弱%@%，这就导致整条渠道的不畅通%%#*%。

　　周密表示#%@*，未来要做的是再造流程#%#，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程*@，并进一步去完善##@#。在这一过程中##@%%，各方应该加强合作##*@。

　　同时**，专家也表示@%%@，需要加大信息透明度#@#，让安装收费更透明可信****，让消费者能明白消费、放心消费*##@#。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@*@**，伴随着新一轮以旧换新的推进%*#%，如何让消费者更加省时、省力实现换新**#，也成为各方正在探索改进的方向@@*。

　　今年1月#%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%*，通过协同操作%@*#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%%@*，变为拆旧、送新同步进行的“并联”*#@，消费者选择“一次上门”@#%%%，就尽可能同步实现送新拖旧@@@@。“我们通过增加配送车辆%%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例#*%*@，过去一车可装载10台家电@##@*，现在每台车一般只装6台%#@*，留出一定的腾挪空间*@。

　　据其介绍*##%，截至目前@%#@*，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电*%*%*，已基本实现拆除拖走旧机器的同时#*%，让新家电进家门**%。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报