服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 13:14:15
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中新网瞰中国迈向新中国的脚印
用户体验是抖音电商发展的核心动力##%#。5月13日##，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办%%*。在开放日现�%@#。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�**，推出的诸多服务用户权益的举措#*%%@。据了解*#@，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心#%#，将消费者体验放在首位##，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态*%##%。
截至2023年12月%*，我国网民规模达10.92亿人##。其中*@%#@，手机网民规模达10.91亿人@@%%%。数字化、信息化、智能化等的发展##@%#，让包括抖音电商在内的互联网电商网购#**，持续发挥出稳增长、促消费的作用%#。尽管经过多年发展和实践检验@%@%#，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步%@，但与传统购物模式不同#*%，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”*%%@%。因此%*###，如何保障好用户权益@**@，牢牢抓住用户体验这个“圆心”@@%%，就显得至关重要*%%%。
好服务是保障和提升用户体验的基石@#*。电商购物发展至今%*，消费者个体最能直接感知、最有评判权的*#，就是服务的成色与水准*##%。服务成色的好坏%%@，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素#*。当然需要看到@*%@，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%@#@%，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@*。正因为如此@*，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的*%#。
为了持续保障和提升用户体验%#%#，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力*@@%。以几组数据为例@%%。过去一年*@%@*，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研#@@*，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上#*，也投入超10亿元##%*%。在保障物流和售后环节上#*@%，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%*#，从严加强治理商品预售等@#*。此外#@@@*，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题@%@*%，持续提升退款效率*@@。
尤其值得一提的是*@#%，针对万千消费者用户的求助*#%@%，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能#*#，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”#%。这项在实践中动态完善的创新性举措@*#%@，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合*%@%%，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%#。一系列举措表明%@，抖音电商在全链路各环节上舍得投入##@，思路多元%%%@#。用心服务的同时**@，主动让技术和数据多跑路#@@，让消费者用户少费心#*@，不断涵养着“好服务”的水位#%。
好服务是基�%@。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�#*%%#。历经多年发展之后*%，如今的互联网电商行业@*%@，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%@@%。如果说@#@@，好服务是引导用户购物消费的“门童”#@*@，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”##%**。因此@#@%，在提供“好服务”保障用户体验的同时##@，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”#%#。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台%**#，历来重视对内容和商品质量的把关*#@@。就“好内容”而言@#**，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等*#，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#@##，“去伪存真”“去粗取精”**。就“好商品”来说@#*%，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理#%#*%。多个举措的落地和日常严格实施****，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%%##。也正是在“真实”的平台购物生态中##%@#，用户和平台积淀了信任向心力@%@*%。
互联网电商购物时代@*，服务越精细、体验越优质***，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”#@。牢牢抓住用户体验这个原点%*，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@@@*#。事实上#@@@，全域兴趣电商模式的抖音电商#@@@*，从一开始提出“兴趣”概念时**%%，就把服务用户、提升用户体验放在了首位#%*#%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升%*@%，为的正是保障好用户权益#**@#，呵护好用户体验%@#@。用户体验真、好、新*@，有助于用户与平台相互信任*%#@*，互利共赢*%@%，激发出用户和平台的更大向“新”力*#。(文/宋凛)
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