服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 14:50:50
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中新网习近平同塞尔维亚总统武契奇举行会谈
用户体验是抖音电商发展的核心动力####@。5月13日**@*，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办#*@#。在开放日现矦@@#。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�%##%，推出的诸多服务用户权益的举措%###。据了解#@*@，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心#@**，将消费者体验放在首位%*，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态#%%。
截至2023年12月%*@，我国网民规模达10.92亿人*#@。其中*#，手机网民规模达10.91亿人##@。数字化、信息化、智能化等的发展*@##，让包括抖音电商在内的互联网电商网购*%*@，持续发挥出稳增长、促消费的作用#%#*。尽管经过多年发展和实践检验#%@#，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步#@#，但与传统购物模式不同@*@*，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@*%#。因此%*@%，如何保障好用户权益**%%，牢牢抓住用户体验这个“圆心”%%*#，就显得至关重要%%*。
好服务是保障和提升用户体验的基石@#。电商购物发展至今%%@#，消费者个体最能直接感知、最有评判权的%%，就是服务的成色与水准@*@。服务成色的好坏@%，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素@#%%#。当然需要看到*%%@，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%#@，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验%@@*。正因为如此#@#，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的%*。
为了持续保障和提升用户体验*##*，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力#*%%。以几组数据为例#*。过去一年#*%*@，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研*%@#，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上*@%，也投入超10亿元*@*。在保障物流和售后环节上*@#*#，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%#@#，从严加强治理商品预售等@@。此外*#%#，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题@%@，持续提升退款效率%##。
尤其值得一提的是@*@#，针对万千消费者用户的求助@#@*，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能@%#*，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”#*@#。这项在实践中动态完善的创新性举措%@，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@#，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%#%。一系列举措表明#@，抖音电商在全链路各环节上舍得投入%##%，思路多元*@*。用心服务的同时@*，主动让技术和数据多跑路#*@#*，让消费者用户少费心@#%#*，不断涵养着“好服务”的水位@*%@。
好服务是基�##*%。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�**#*。历经多年发展之后@%#，如今的互联网电商行业%@*#，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段*##。如果说###@，好服务是引导用户购物消费的“门童”#**#，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”**#。因此@#，在提供“好服务”保障用户体验的同时##，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”@#。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台%#，历来重视对内容和商品质量的把关@%。就“好内容”而言##**，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等%#，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措**，“去伪存真”“去粗取精”##%。就“好商品”来说%*@，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理**。多个举措的落地和日常严格实施%*%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物@@%。也正是在“真实”的平台购物生态中#%#@@，用户和平台积淀了信任向心力**。
互联网电商购物时代@#，服务越精细、体验越优质%%*@，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%%##。牢牢抓住用户体验这个原点%##，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝%%%。事实上%@%，全域兴趣电商模式的抖音电商#*，从一开始提出“兴趣”概念时%%，就把服务用户、提升用户体验放在了首位@##。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升%@，为的正是保障好用户权益*@*@%，呵护好用户体验@*。用户体验真、好、新%##，有助于用户与平台相互信任#%**，互利共赢@*@#，激发出用户和平台的更大向“新”力##。(文/宋凛)
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