家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新@@，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%##%@，新一轮家电消费热潮正在兴起@#。拆旧机、送新机、装新机#*，是家电以旧换新的“三步走”%*@，然而###@，记者调查发现@%#*，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅**%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%##，让人被迫又掏钱#%%。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@%#*，最“丝滑”的消费体验自然是%#@，旧家电刚拆除运走%@%##，新家电就同步送上门并安装好**#，旧的去新的来*#@@@，省时又省心#*@*。可一旦中间某个环节“掉链子”%@%，就可能费时又费力#*。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇**##@。她在某平台选择给冰箱以旧换新*%*，按照下单时的选择*@*%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@@，送新机的师傅下午上门*%**，“冰箱也不用安装*#，简单@*#%，这样不影响食物的存储%%@*#。”她原本是这样盘算的*@*。

　　当天##@#，拆旧师傅按点上门后#*，王女士一通收拾**@*，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来*#@#*，然后就让对方将旧冰箱拉走*#**@，前后也就不到半个小时*@@%。但不成想@*%%，她等到下午#*@*%，也没人来送新冰箱##%%*，一问平台才知道#*%，因为人手不够#%#@，商品还呆在仓库#@@%，当天没法送上门了@**。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@*@@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争#%*，最后经过协调@@，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门*@@。“如今都是数据化管理*@@@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@%##*，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装#*@，在消费者眼里*%#*，这是有先后顺序的“三步走”%##，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%%，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情#%%#。家里的空调在某平台参与以旧换新#%***，拆旧、送新和安装*@，原本是预约好依次上门的*@*#*，没成想#*@，拆旧机的人还没来#%*@，新空调也没送到*#，安装新机的师傅却提前上门了**#@。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@*#@，这是哪个环节闹的**@@，也太乱了%#*#。”张女士向对方出示了下单详情后%@%*，没货可装的师傅只能打道回府@%@*。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时@*，商家多承诺“包安装”@%#%，可真到了新机安装环节@##，却常常冒出名目繁多的增项收费%%，不同意就不给装#*%@，只能无奈买单#@#*。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费%@@%，让他很是无奈%#。今年3月@@@@*，趁着天气刚转暖%%*，他在某平台选购了两台挂式空调#***，各种优惠下来每台空调价格合2500元%#*##，还算实惠**。

　　安装当天@#***，两位师傅上门%*@*@，进门看了看安装空调的房间和位置后#%#，就对苏先生说：“大哥%##，咱们这楼层是4层以上*#，需要高空作业费%**#%，一台100元***。”

　　“不是说空调包安装吗*%，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷@%@。“这是公司规定的收费标准##，我们也没办法%@。”师傅表示@**##，还好房间里的老孔能正常使用#%%**，要不然空调打孔也得收费#@@，一个孔90元*@@@@。

　　高空作业费之外%@%#@，安装空调所用的各种辅材@%@%*，也在增项之列%@@。“室内挂机离室外机有点远@@%%，得加一根铜管*#%。”过了一会儿##，师傅再次说%**@%，铜管1米100元**#@#，不足1米的按1米收费*%@。这样下来%##%，每台安装费又加收100元钱##%*。

　　这还没完**。安装师傅又建议%@，为防止室外机震动不稳固***@@，建议安装室外机支架*@@，普通材质的40元一个*##，不锈钢材质的80元一个*%%%。“室外机天天风吹雨淋的@%，还是用不锈钢的更省心*@。要不然等以后真出了问题影响空调使用%#%，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项@@**，就这样@*#*，等最后支付安装费时*@@%%，苏先生花了560元@%#*@。“说好的包安装呢？”他说@#@**，至今想来@#*@，这560元花得还是有些“肉疼”%###。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少%@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调*%*@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座@@%。可安装师傅却说%%，空调功率大*%*@%，这样的插座用不了*#%，得用专用断路器才更安全%#*#，他随身就带着这种漏电保护开关%%*@，90元一个@@%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索#%，发现同款的才卖三四十元#@#%。“您也可以自己买%*，我们安装收取人工费%*，5元一个@#@，”安装师傅补充道#@@，“但自备辅材我们不保修@%@。”听完这几句话后##，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%@，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的@%%#%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%@*，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目#*#，一直翻到商品详情介绍的最后位置##*#，才能看到名目繁杂的收费表*%@%。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#@，在商品详情页*%*@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后%@%@，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”##，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@#，且文字字号小、排列密%@，如果是上了岁数的老年人%*##*，得颇费一番功夫才能辨认出来#%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”%@@%*，业内人士告诉记者%*@*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@#%。比如@@#，拆除旧机的一拨人#@**%，有销售平台的#%#%@，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人%%*#*，有销售平台的##@@，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人%#%%，既有销售平台的@###，也有家电生产企业的#@#*。不同环节的人员“各自为战”%%#，最终导致送新拖旧的衔接不畅@%%%。

　　“送新拖旧让同一拨人来干#@%，这就能确保在送新机的同时%*，拖走旧机#%@@#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言##%，过去@@@@#，拖旧与送新是两拨人干%%*，服务流程是分离的%@@*%，导致的问题也是明摆着的#@#*%。比如有的把冰箱送到消费者家里@@，新机送到了%@*，旧机如果还没拖走%#%，家里同时来了两台冰箱@##@，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题*#@。而如果旧的搬走#*，新的长时间送不到*@%##，也会让消费者等待太久#**@。

　　“过去这么多年没推进%#，其实是有一些现实的困难##@#。”他说##%@#，比如对送家电的师傅来说**#，就会增加一定的操作难度##@。配送车每次外出送家电%@#@，为提高效率%@，都是按路线排好多个订单@%#，因此每辆车通常会装载十台八台*%@。而且#@，配送师傅也是专门只管配送#%@*#。如果##@@%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机@#*#%，那么新旧家电只能混装一车#@%，旧家电会占用空间%@@。这样的话@*，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%@*，无疑也会增加工作量%@@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%#*#，信息渠道可能还没有打通%#@。”商务部研究院研究员周密认为#*%%，这是问题的根本%@#。这条信息渠道中*@@#，角色各不相同%%%，既有政府*%@%@，也有家电销售企业、家电生产企业#*##，还有回收及维修、物流等企业%@%#。各个环节的角色有些相对较强#@，有些相对较弱*%，这就导致整条渠道的不畅通*%。

　　周密表示#*%%@，未来要做的是再造流程*@*#*，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@*@@@，并进一步去完善%*%**。在这一过程中*%**#，各方应该加强合作*%*%。

　　同时%##*，专家也表示%%@，需要加大信息透明度%#%*，让安装收费更透明可信#*，让消费者能明白消费、放心消费@*#%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到#*@，伴随着新一轮以旧换新的推进%*，如何让消费者更加省时、省力实现换新*%@，也成为各方正在探索改进的方向%**。

　　今年1月##*#@，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务*****，通过协同操作%#@@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程#@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”%**%#，消费者选择“一次上门”####，就尽可能同步实现送新拖旧#@#。“我们通过增加配送车辆@@@，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@*#*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%%，过去一车可装载10台家电%@@%@，现在每台车一般只装6台@*，留出一定的腾挪空间#@*@#。

　　据其介绍#@，截至目前@%，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电%##@@，已基本实现拆除拖走旧机器的同时#@%#*，让新家电进家门*%@#*。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报