服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 13:03:25
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中新网习言道｜中国和塞尔维亚是真朋友、好伙伴
用户体验是抖音电商发展的核心动力*#*@*。5月13日#@#，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办%@##*。在开放日现矦%%。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�**%@@，推出的诸多服务用户权益的举措#*@@。据了解%*，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心@%#*%，将消费者体验放在首位##，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态*#*@%。
截至2023年12月**#，我国网民规模达10.92亿人*#%%%。其中@#*，手机网民规模达10.91亿人%@%@%。数字化、信息化、智能化等的发展#*@#，让包括抖音电商在内的互联网电商网购@***#，持续发挥出稳增长、促消费的作用%*@%#。尽管经过多年发展和实践检验%#，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步#*@*，但与传统购物模式不同*%，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”#*#。因此@@##*，如何保障好用户权益@%##@，牢牢抓住用户体验这个“圆心”%*#，就显得至关重要*@。
好服务是保障和提升用户体验的基石%%@*。电商购物发展至今@@*，消费者个体最能直接感知、最有评判权的@#@@，就是服务的成色与水准#*%。服务成色的好坏@#，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素*#%@*。当然需要看到##*，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好*%#**，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验#*@。正因为如此@#*%，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的#@%。
为了持续保障和提升用户体验%@@，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力**%。以几组数据为例#%%#。过去一年%##@，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研@@*%#，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上%#%，也投入超10亿元%*@@@。在保障物流和售后环节上%*，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时*#，从严加强治理商品预售等@*#。此外%*，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题@#，持续提升退款效率*%*@。
尤其值得一提的是%*，针对万千消费者用户的求助*@@，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能@%#，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”*@。这项在实践中动态完善的创新性举措%%%*%，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合#*，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%*%##。一系列举措表明%@*，抖音电商在全链路各环节上舍得投入###%，思路多元@@##。用心服务的同时@#@*#，主动让技术和数据多跑路#@，让消费者用户少费心%#，不断涵养着“好服务”的水位@@%。
好服务是基�#@@*。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�#*#。历经多年发展之后*#，如今的互联网电商行业**，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段@**。如果说%#*@@，好服务是引导用户购物消费的“门童”@*@%%，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”@%@*。因此%##@@，在提供“好服务”保障用户体验的同时*%%@，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”#@*#@。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台*@@*%，历来重视对内容和商品质量的把关**#@@。就“好内容”而言*%，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等@#*#，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措@%*，“去伪存真”“去粗取精”*@%。就“好商品”来说#%#，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理%@*。多个举措的落地和日常严格实施%**@，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物@#%。也正是在“真实”的平台购物生态中*#@，用户和平台积淀了信任向心力#%##。
互联网电商购物时代##%%，服务越精细、体验越优质**，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”@##*%。牢牢抓住用户体验这个原点@%%%，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝**。事实上@%%@，全域兴趣电商模式的抖音电商#%##@，从一开始提出“兴趣”概念时####*，就把服务用户、提升用户体验放在了首位@%*。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升*@%%#，为的正是保障好用户权益*@@@@，呵护好用户体验%%#。用户体验真、好、新@#，有助于用户与平台相互信任%%，互利共赢@*%#，激发出用户和平台的更大向“新”力@%@%。(文/宋凛)
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