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本报记者 杨召奎
自动续费人群覆盖率高达94%#%**,超八成为内容类APP*%,超四成受访者遭遇网盘类APP自动续费#@,86.53%的受访者在订阅时遇到过页面默认勾选自动续费**%%#,超六成受访者未收到短信、站内信和微信内推送等自动续费提醒……5月29日@*%%@,北京市消费者协会联合新京报贝壳财经发布的《APP自动续费与消费者权益保护报告》(以下简称《报告》)揭露了多个APP自动续费乱象@%#@。
对此%@,专家指出@*#,APP自动续费乱象影响面较广@#,消费者的意见较大#***。其核心问题在于违背了《中华人民共和国民法典》中规定的“自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”@*,同时也侵犯了消费者的知情权、选择权等合法权益%###。
内容类APP成吐槽重灾区
3月18日*%##@,魏佳(化名)翻看某支付平台账单记录时发现一笔来自苹果商店的、每个月固定扣除19元的费用#*%。她翻看以往账单*#*@,确认了这是自己在2022年3月开通的某视频平台包月会员费用#%。这两年*@,魏佳几乎没有登录过该视频平台*@*@%,也没有收到过短信、电话、支付平台的通知%*#*。
《报告》显示#*,APP自动续费现象普遍@*%@*,高达94%的受访者遭遇过APP续费套路@@*,多为“音乐、视频、网文、漫画等内容类”“网盘类”“文档、扫描等工具类”这三类APP@%,其中内容类以高达89%的比例居受访者吐槽首位#@。超六成受访者表示%@,未在APP自动续费扣款前收到过提醒@@。
“现实中不少商家通过免费试用或超低折扣等方式#**,诱导消费者在不充分知情的情况下开通自动续费功能%*@%,然后每次扣费的时候不再另行通知#@@#,而且关闭自动续费的设置也非常隐蔽*%,不管消费者在不在使用%#,需不需要这样的服务%@#%,都一直自动扣费#%@,哪怕消费者卸载了#*%,也同样照常扣费@#@,类似行为严重损害了消费者的知情权、选择权和财产安全权**。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说*#@%%。
不过%*%#,《报告》指出@*@,在约65%的受访者看来%%,遭遇APP不规范自动续费行为的维权过程并不容易%#,APP开发厂家、支付渠道和应用商店成为他们眼里影响问题解决的三大主要因素****。
一些消费者因维权流程繁琐“默认倒霉”
在消费者眼里@#@,没有明显提醒的APP自动续费行为一直“悄悄”进行%#,他们收到扣款提示的那一刻才想起自己开通了这类服务%%%。但《报告》指出*#*@,面对自动续费套路**@%,受访者的维权意愿并不十分强烈%#*%,“默认倒霉”、尝试维权和强势维权的受访者比例基本一致*%。
数据显示%@,遇到自动续费问题后%%#,33.5%的受访者选择默默接受#*@,“自认倒霉”;33.16%的受访者抱着“尝试解决*@,不行就算”的态度;采取行动且态度较为强硬(选择“努力挽回损失”“必须挽回损失”选项)的受访者占比为33.33%%*。
对此%@*%#,北京工商大学商业经济研究所所长洪涛指出%#@#*,维权流程繁琐导致许多消费者“默认倒霉”%#,但有消费者已经提出了**#**,平台就应该引起重视*%##,给予解决##@@%,畅通用户沟通渠道#%*。
陈音江表示*##@,客观来看@*#,类似问题一般涉及金额不高%#*,且维权确实需要花费大量时间和精力*#**,因此很多人在遇到这种问题后往往可能放弃维权%@%。另外*@%*#,消费者维权时往往难以举证##*#。有些协议条款可能确实在形式上履行了提醒告知义务@%,但消费者确实没有仔细查看%**,所以也会觉得自己有一定责任**,遇到问题之后不想发生争执*@*#*,于是放弃维权#%@。
陈音江还指出*#,售后渠道不畅通也会影响消费者维权积极性%#。消费者维权通常是通过网络客服联系经营者解决%*@*,很多智能客服都是统一的固定回答****,根本解决不了消费者的实际问题#*,这也客观上增加了维权的成本*%*#。
新规为自动续费画了红线
记者注意到%@@#,将于7月1日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)第十条第二款规定#%*#,经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的##%@,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前*%*,以显著方式提请消费者注意**。
在多位专家看来%#,即将施行的《条例》有望遏制APP自动续费乱象#%。陈音江表示:“《条例》对自动续费进行了规制#%#,可以让经营者知道‘自动续费’服务的红线在哪里*@,让消费者维权的依据更加明确、底气更足*%*#,也为监管部门日常执法提供了法律依据%#。”
洪涛认为#**@,消费者的选择权应该被充分地尊重#%,对于法规提到的“以显著方式提请消费者注意”*#,应该是消费者认为的“显著”#@,确保消费者对重要内容充分知情*%@*@,而不是APP经营者认为的“显著”@#@#。
北京京师事务所律师许浩指出##*,要将APP是否续费的选择权还给消费者*@@*,这需要有关部门加大监管以及处罚力度*@###。对于消费者大规模投诉或被媒体曝光的APP@@%,有关部门要主动出击、从严处罚、公开曝光%*,以形成震慑#@@,不能仅仅止于约谈*%@**。对于APP经营者来讲@*,与其绞尽脑汁“算计”消费者*@###,倒不如从优化服务出发@%@,带给用户更好的会员消费体验#%,提高用户的黏性#**@,让用户自愿续费才是长远发展之道*%*%@。