服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 13:48:07
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用户体验是抖音电商发展的核心动力##%@%。5月13日#**@#，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@*##%。在开放日现�#@@#。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�*%@@，推出的诸多服务用户权益的举措*%。据了解#%@@@，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心%%%*@，将消费者体验放在首位@##，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态#%@%。
截至2023年12月%**，我国网民规模达10.92亿人%##%。其中****#，手机网民规模达10.91亿人@@%。数字化、信息化、智能化等的发展@%%@，让包括抖音电商在内的互联网电商网购*%@，持续发挥出稳增长、促消费的作用#@。尽管经过多年发展和实践检验*@，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步*@@*，但与传统购物模式不同@*%@#，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@*#@@。因此%@，如何保障好用户权益#%%#，牢牢抓住用户体验这个“圆心”@%#，就显得至关重要#%#*。
好服务是保障和提升用户体验的基石#%%。电商购物发展至今@%@*，消费者个体最能直接感知、最有评判权的**#，就是服务的成色与水准#@。服务成色的好坏%@@@*，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素*%##*。当然需要看到#%%#@，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@%#*%，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验@*@@%。正因为如此@#**，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的@*#*。
为了持续保障和提升用户体验#%%@%，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力%@。以几组数据为例*@@*。过去一年@%#@，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研*@@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上@%@，也投入超10亿元%**@%。在保障物流和售后环节上#%%%，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%@，从严加强治理商品预售等*##*。此外#*%，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题#@#@，持续提升退款效率#@%*#。
尤其值得一提的是*#，针对万千消费者用户的求助*%*%，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能%**##，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”*@@*。这项在实践中动态完善的创新性举措*@@#，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@%*%，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升*%**%。一系列举措表明*%#，抖音电商在全链路各环节上舍得投入#*，思路多元@@。用心服务的同时%**，主动让技术和数据多跑路#@，让消费者用户少费心**##%，不断涵养着“好服务”的水位*#*@。
好服务是基�%%#。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�*%。历经多年发展之后%@#，如今的互联网电商行业%%，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段*#%@@。如果说@#@，好服务是引导用户购物消费的“门童”#@#%*，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”##%。因此@%，在提供“好服务”保障用户体验的同时*%@，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”@@。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台#@%*@，历来重视对内容和商品质量的把关@%*@。就“好内容”而言@*%@，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等*%，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#*%*@，“去伪存真”“去粗取精”*%#@%。就“好商品”来说##，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理##。多个举措的落地和日常严格实施*#，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物*##%#。也正是在“真实”的平台购物生态中**#*%，用户和平台积淀了信任向心力@*。
互联网电商购物时代**%*，服务越精细、体验越优质#@，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”@@*。牢牢抓住用户体验这个原点*#%%*，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝##%。事实上*#%#，全域兴趣电商模式的抖音电商**%，从一开始提出“兴趣”概念时*#，就把服务用户、提升用户体验放在了首位#*。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升@@，为的正是保障好用户权益@%*，呵护好用户体验##。用户体验真、好、新@*@%，有助于用户与平台相互信任*@，互利共赢@#，激发出用户和平台的更大向“新”力*#%。(文/宋凛)
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