服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 13:15:56
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用户体验是抖音电商发展的核心动力#**。5月13日@%#*，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办###*@。在开放日现矦#*。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�%%#，推出的诸多服务用户权益的举措%%%。据了解##@#*，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心%*，将消费者体验放在首位#*@#，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态**。
截至2023年12月@%*%#，我国网民规模达10.92亿人%%%。其中@*，手机网民规模达10.91亿人@@#@。数字化、信息化、智能化等的发展*%##，让包括抖音电商在内的互联网电商网购@@#，持续发挥出稳增长、促消费的作用*@##。尽管经过多年发展和实践检验#%@@，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步@*%，但与传统购物模式不同#*#，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”%#@。因此*#@，如何保障好用户权益%#%*#，牢牢抓住用户体验这个“圆心”#*@*，就显得至关重要%@*@*。
好服务是保障和提升用户体验的基石%*@#@。电商购物发展至今@@%%，消费者个体最能直接感知、最有评判权的*@，就是服务的成色与水准*@。服务成色的好坏#%*%%，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素@*。当然需要看到#%*%，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好**，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验%@。正因为如此%%%%%，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的*#@。
为了持续保障和提升用户体验#%，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力*%。以几组数据为例@#。过去一年%**%%，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研#%*#，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上*@@，也投入超10亿元**#%。在保障物流和售后环节上##@，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%#，从严加强治理商品预售等%%。此外@@#，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题**@%，持续提升退款效率%@。
尤其值得一提的是#*@*@，针对万千消费者用户的求助%#，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能*#%*，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”%#%。这项在实践中动态完善的创新性举措*@**%，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合@*#%，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升@#。一系列举措表明%%，抖音电商在全链路各环节上舍得投入#@%*%，思路多元#*#@。用心服务的同时@@@*@，主动让技术和数据多跑路%@@%，让消费者用户少费心**%@，不断涵养着“好服务”的水位@#**@。
好服务是基碄@#。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母継#%%#。历经多年发展之后##@*，如今的互联网电商行业#@*#%，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%%#@*。如果说@@@@，好服务是引导用户购物消费的“门童”@@*@%，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”@#。因此%##**，在提供“好服务”保障用户体验的同时@***，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”%%@。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台*#，历来重视对内容和商品质量的把关%#%。就“好内容”而言@#@，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等%@%*#，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措#@#%*，“去伪存真”“去粗取精”**。就“好商品”来说@@%*#，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理@%@。多个举措的落地和日常严格实施*@@#%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物*%@*。也正是在“真实”的平台购物生态中%*#，用户和平台积淀了信任向心力%%#。
互联网电商购物时代@%，服务越精细、体验越优质#@*，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%@@*。牢牢抓住用户体验这个原点**%*%，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝#*。事实上#***%，全域兴趣电商模式的抖音电商%*@，从一开始提出“兴趣”概念时#%##，就把服务用户、提升用户体验放在了首位#%#@#。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升%@#@#，为的正是保障好用户权益#%*#%，呵护好用户体验#*。用户体验真、好、新%#@@*，有助于用户与平台相互信任*%@，互利共赢**%，激发出用户和平台的更大向“新”力*%@#。(文/宋凛)
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