服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点
2024-05-16 13:16:13
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用户体验是抖音电商发展的核心动力@%%@。5月13日*%@##，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办@%@。在开放日现矦%%。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�*@，推出的诸多服务用户权益的举措*@#*@。据了解#%*%%，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心*##，将消费者体验放在首位@*#@，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态%%*。
截至2023年12月%%，我国网民规模达10.92亿人@#。其中#@#*，手机网民规模达10.91亿人%@@。数字化、信息化、智能化等的发展%*@@%，让包括抖音电商在内的互联网电商网购**%，持续发挥出稳增长、促消费的作用%#。尽管经过多年发展和实践检验%*，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步*#，但与传统购物模式不同*%，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”#*#。因此#@@*，如何保障好用户权益##%**，牢牢抓住用户体验这个“圆心”#%%@，就显得至关重要@@。
好服务是保障和提升用户体验的基石%###。电商购物发展至今#@@*#，消费者个体最能直接感知、最有评判权的@*%#，就是服务的成色与水准%*@*。服务成色的好坏*@，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素@##**。当然需要看到@@##*，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好%@%*，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验#**#*。正因为如此@%，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的##%。
为了持续保障和提升用户体验@##@#，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力@%*。以几组数据为例#@@@。过去一年@@*，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研%@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上@**%，也投入超10亿元@@@*@。在保障物流和售后环节上@@*%%，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时*##@，从严加强治理商品预售等#%%。此外*@#%#，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题%%%%，持续提升退款效率##%@#。
尤其值得一提的是%*，针对万千消费者用户的求助*@@@，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能@%%%，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”%%**@。这项在实践中动态完善的创新性举措@**#，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合*%@#，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升#@*%。一系列举措表明%@@#，抖音电商在全链路各环节上舍得投入#%#，思路多元#%#%。用心服务的同时@#，主动让技术和数据多跑路@@，让消费者用户少费心**@@#，不断涵养着“好服务”的水位@@#。
好服务是基碄#。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母�###。历经多年发展之后@%@，如今的互联网电商行业@@#%%，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段@@。如果说@**，好服务是引导用户购物消费的“门童”*@*#*，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”@***%。因此#%@#，在提供“好服务”保障用户体验的同时**@，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”@##*。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台#*@%，历来重视对内容和商品质量的把关%**。就“好内容”而言#@%，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等*%@%，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措@#%*，“去伪存真”“去粗取精”**。就“好商品”来说@**，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理*%*@*。多个举措的落地和日常严格实施*%，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物@%。也正是在“真实”的平台购物生态中##@@，用户和平台积淀了信任向心力#@*。
互联网电商购物时代@%*%，服务越精细、体验越优质@%@%，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%%*。牢牢抓住用户体验这个原点#*@#，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝%@。事实上**@*%，全域兴趣电商模式的抖音电商#%%*%，从一开始提出“兴趣”概念时#*%#，就把服务用户、提升用户体验放在了首位*%*##。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升@#，为的正是保障好用户权益*%*#%，呵护好用户体验*#。用户体验真、好、新@%@，有助于用户与平台相互信任@#，互利共赢@@#，激发出用户和平台的更大向“新”力%@#@。(文/宋凛)
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