“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%%@，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%@，新一轮家电消费热潮正在兴起@*@。拆旧机、送新机、装新机%%*，是家电以旧换新的“三步走”##%@#，然而#@#*，记者调查发现*%，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅@##，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费***%，让人被迫又掏钱@%*%。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新***，最“丝滑”的消费体验自然是*@%，旧家电刚拆除运走%@*@*，新家电就同步送上门并安装好@%@@，旧的去新的来%*#，省时又省心%*。可一旦中间某个环节“掉链子”#%，就可能费时又费力**。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@%。她在某平台选择给冰箱以旧换新@@#，按照下单时的选择*%*@，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走#*#%，送新机的师傅下午上门%@**，“冰箱也不用安装*%，简单*@，这样不影响食物的存储@***#。”她原本是这样盘算的*#*。

　　当天*%*，拆旧师傅按点上门后#*@@，王女士一通收拾@%@%，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来**@@，然后就让对方将旧冰箱拉走*#%，前后也就不到半个小时@#%%@。但不成想#%%*，她等到下午%%，也没人来送新冰箱#@@%*，一问平台才知道@%@*#，因为人手不够@%，商品还呆在仓库*#*，当天没法送上门了%#。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了%@@*@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争%@@@，最后经过协调*%%*，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门**%@。“如今都是数据化管理*%@%@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序**，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@@，在消费者眼里@#@#%，这是有先后顺序的“三步走”%##@，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#*@%@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情*#%#。家里的空调在某平台参与以旧换新%***@，拆旧、送新和安装##，原本是预约好依次上门的%@@@*，没成想*@，拆旧机的人还没来@#*，新空调也没送到#%*，安装新机的师傅却提前上门了*@*。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了%%*#，这是哪个环节闹的@%，也太乱了*%*。”张女士向对方出示了下单详情后*%#，没货可装的师傅只能打道回府@@@。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时#@@，商家多承诺“包安装”%**，可真到了新机安装环节*#@，却常常冒出名目繁多的增项收费#@，不同意就不给装#@##@，只能无奈买单**#*。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费#%#%#，让他很是无奈@@%。今年3月%%%，趁着天气刚转暖*%#%#，他在某平台选购了两台挂式空调*#%*，各种优惠下来每台空调价格合2500元###*，还算实惠*%@@*。

　　安装当天@#*，两位师傅上门@@#%，进门看了看安装空调的房间和位置后**，就对苏先生说：“大哥*%*，咱们这楼层是4层以上%%@，需要高空作业费%*，一台100元#*@#。”

　　“不是说空调包安装吗@%，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%**。“这是公司规定的收费标准#@*#，我们也没办法***。”师傅表示##@##，还好房间里的老孔能正常使用%%@，要不然空调打孔也得收费%@@*，一个孔90元***%#。

　　高空作业费之外##@，安装空调所用的各种辅材#@@%，也在增项之列#*##。“室内挂机离室外机有点远#*%%，得加一根铜管%#。”过了一会儿%*%*，师傅再次说@##%，铜管1米100元%#，不足1米的按1米收费*%%%。这样下来@%，每台安装费又加收100元钱*%%。

　　这还没完*@*。安装师傅又建议@@@，为防止室外机震动不稳固%%#@，建议安装室外机支架%@，普通材质的40元一个%**，不锈钢材质的80元一个@#%%。“室外机天天风吹雨淋的%%*@%，还是用不锈钢的更省心@#@@@。要不然等以后真出了问题影响空调使用#*@*，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项*#**，就这样##@%，等最后支付安装费时@#*，苏先生花了560元###。“说好的包安装呢？”他说#*@%#，至今想来@#@##，这560元花得还是有些“肉疼”*#。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%%@%，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座*@*%。可安装师傅却说*%*，空调功率大@#，这样的插座用不了%#%#*，得用专用断路器才更安全@*@，他随身就带着这种漏电保护开关%**，90元一个@@@%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索@%@，发现同款的才卖三四十元%#**。“您也可以自己买*%%#@，我们安装收取人工费*%@@@，5元一个#%#%@，”安装师傅补充道*%@@，“但自备辅材我们不保修**#@。”听完这几句话后%*@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个**@，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*@@。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现@@*#，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目#@，一直翻到商品详情介绍的最后位置@*%*，才能看到名目繁杂的收费表*@@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例@@#*，在商品详情页#*，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后*%#%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”**，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@**%*，且文字字号小、排列密*#%@，如果是上了岁数的老年人*%*@@，得颇费一番功夫才能辨认出来*##%#。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”*@#，业内人士告诉记者*@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位#%。比如*##@，拆除旧机的一拨人*#，有销售平台的#*%%*，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人@%#，有销售平台的@@*#，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人@@*，既有销售平台的@@%#，也有家电生产企业的#*##@。不同环节的人员“各自为战”*#*，最终导致送新拖旧的衔接不畅#@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干@#，这就能确保在送新机的同时%%*@@，拖走旧机#*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%*#，过去@#@，拖旧与送新是两拨人干@*，服务流程是分离的@@，导致的问题也是明摆着的%*@#*。比如有的把冰箱送到消费者家里#@*#*，新机送到了@#，旧机如果还没拖走@%，家里同时来了两台冰箱###，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题*@。而如果旧的搬走**##，新的长时间送不到%#，也会让消费者等待太久*#。

　　“过去这么多年没推进%#@*#，其实是有一些现实的困难##%。”他说*%，比如对送家电的师傅来说*@#%%，就会增加一定的操作难度%@@#。配送车每次外出送家电**，为提高效率@%%*，都是按路线排好多个订单**，因此每辆车通常会装载十台八台@%@#。而且@%@@，配送师傅也是专门只管配送%*。如果@%@*，配送师傅送新机的同时又要拖旧机#*@##，那么新旧家电只能混装一车%%%*#，旧家电会占用空间@*@*。这样的话@@，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%@%@#，无疑也会增加工作量%@%*。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间**%%，信息渠道可能还没有打通#%*@。”商务部研究院研究员周密认为#%*，这是问题的根本##。这条信息渠道中*@%#*，角色各不相同@@，既有政府#%***，也有家电销售企业、家电生产企业%@@@@，还有回收及维修、物流等企业*%。各个环节的角色有些相对较强#%*%，有些相对较弱@*，这就导致整条渠道的不畅通%@#。

　　周密表示@#，未来要做的是再造流程##@，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程##，并进一步去完善#%。在这一过程中*@#*，各方应该加强合作**。

　　同时@##*，专家也表示#%%@#，需要加大信息透明度@%，让安装收费更透明可信@**，让消费者能明白消费、放心消费#%**#。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到*%*@*，伴随着新一轮以旧换新的推进#*，如何让消费者更加省时、省力实现换新@*@%，也成为各方正在探索改进的方向*#%%。

　　今年1月#@**，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务#@，通过协同操作**@@@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%%@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”###，消费者选择“一次上门”%#，就尽可能同步实现送新拖旧%#%%。“我们通过增加配送车辆#*#，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务#@*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%%%#，过去一车可装载10台家电#*@%，现在每台车一般只装6台@**@%，留出一定的腾挪空间#@#*。

　　据其介绍*%，截至目前#%*@%，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电*%*%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时%*%@#，让新家电进家门##%#*。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报