“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%*，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%##@@，新一轮家电消费热潮正在兴起%@@%#。拆旧机、送新机、装新机@@#%，是家电以旧换新的“三步走”@#，然而#*，记者调查发现#@*，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅%@%%%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#@%*，让人被迫又掏钱*@%%*。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@##%，最“丝滑”的消费体验自然是*%%@%，旧家电刚拆除运走@#%%，新家电就同步送上门并安装好*@**#，旧的去新的来#@##*，省时又省心*%*。可一旦中间某个环节“掉链子”#%@，就可能费时又费力*#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%*@#。她在某平台选择给冰箱以旧换新%@*#，按照下单时的选择%%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走*@*，送新机的师傅下午上门%%%@，“冰箱也不用安装@#*，简单%@*#*，这样不影响食物的存储##。”她原本是这样盘算的##。

　　当天%%，拆旧师傅按点上门后**##，王女士一通收拾%%#@#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来*%，然后就让对方将旧冰箱拉走#@@*@，前后也就不到半个小时%#*%。但不成想@*，她等到下午%*，也没人来送新冰箱@#*%@，一问平台才知道%**，因为人手不够#%@#@，商品还呆在仓库@@###，当天没法送上门了#*%**。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了#@%@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争#***%，最后经过协调#%*%%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门*%。“如今都是数据化管理@**#%，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序*@%，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@*###，在消费者眼里#%%%*，这是有先后顺序的“三步走”@@#，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久*%##*，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情%#。家里的空调在某平台参与以旧换新*%*，拆旧、送新和安装#%，原本是预约好依次上门的@*@@*，没成想%##，拆旧机的人还没来#%，新空调也没送到%@*@，安装新机的师傅却提前上门了@@#。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了%@*，这是哪个环节闹的@#，也太乱了@#@。”张女士向对方出示了下单详情后%%#，没货可装的师傅只能打道回府%**。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时@*%，商家多承诺“包安装”**，可真到了新机安装环节@%，却常常冒出名目繁多的增项收费%@%，不同意就不给装#%@%@，只能无奈买单%%#@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费##*#，让他很是无奈#@%%@。今年3月%*#，趁着天气刚转暖@*@@，他在某平台选购了两台挂式空调*@##，各种优惠下来每台空调价格合2500元#@%，还算实惠%%*@#。

　　安装当天##*，两位师傅上门@###@，进门看了看安装空调的房间和位置后@@，就对苏先生说：“大哥*@@，咱们这楼层是4层以上%#%*，需要高空作业费%#，一台100元*@%@。”

　　“不是说空调包安装吗#%*，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷*%@。“这是公司规定的收费标准@%#*@，我们也没办法#*。”师傅表示%@，还好房间里的老孔能正常使用%#%，要不然空调打孔也得收费@*@#，一个孔90元*@##。

　　高空作业费之外%*，安装空调所用的各种辅材@*，也在增项之列#*@@。“室内挂机离室外机有点远#%*%，得加一根铜管@#%。”过了一会儿%@@##，师傅再次说#*，铜管1米100元#@@@，不足1米的按1米收费%@*#。这样下来*##，每台安装费又加收100元钱##**#。

　　这还没完%*%*。安装师傅又建议#*#@#，为防止室外机震动不稳固%%，建议安装室外机支架@%#*@，普通材质的40元一个%#@，不锈钢材质的80元一个%*。“室外机天天风吹雨淋的@%#，还是用不锈钢的更省心%##%。要不然等以后真出了问题影响空调使用*%，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项@**，就这样#%*%，等最后支付安装费时%@#**，苏先生花了560元**@@。“说好的包安装呢？”他说##@@，至今想来@@%##，这560元花得还是有些“肉疼”***。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少%@@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调@##，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座@*#*。可安装师傅却说*%%%，空调功率大*%%#*，这样的插座用不了%*@**，得用专用断路器才更安全#@@%，他随身就带着这种漏电保护开关%*##@，90元一个%*@@%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索**%*%，发现同款的才卖三四十元%#@@@。“您也可以自己买@@，我们安装收取人工费**%#@，5元一个***@，”安装师傅补充道@*#，“但自备辅材我们不保修*##*。”听完这几句话后**%，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%@*%@，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的%%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%*@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目*%%，一直翻到商品详情介绍的最后位置%%@#，才能看到名目繁杂的收费表%#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例*#，在商品详情页@%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后%*#，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”#@*，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明%#@@*，且文字字号小、排列密%*#，如果是上了岁数的老年人*%%，得颇费一番功夫才能辨认出来##@@。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#@*，业内人士告诉记者*@@**，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@%*#*。比如#*#，拆除旧机的一拨人@*%**，有销售平台的###@，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人%%，有销售平台的@@*，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人%##，既有销售平台的#%@，也有家电生产企业的*#@。不同环节的人员“各自为战”@@，最终导致送新拖旧的衔接不畅*@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干@#，这就能确保在送新机的同时%%**，拖走旧机@%%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%@%，过去%#，拖旧与送新是两拨人干%@，服务流程是分离的@%*，导致的问题也是明摆着的**。比如有的把冰箱送到消费者家里*#*##，新机送到了%%##@，旧机如果还没拖走##%，家里同时来了两台冰箱%#*，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题*@。而如果旧的搬走%%%@，新的长时间送不到@%#*，也会让消费者等待太久#*@。

　　“过去这么多年没推进@#，其实是有一些现实的困难*@**#。”他说#*@*@，比如对送家电的师傅来说@%@@%，就会增加一定的操作难度##*%。配送车每次外出送家电###，为提高效率*@%，都是按路线排好多个订单##*@@，因此每辆车通常会装载十台八台#*@*。而且@%@，配送师傅也是专门只管配送@@@@%。如果*@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机%#*#@，那么新旧家电只能混装一车##@%%，旧家电会占用空间@*%@。这样的话@#*，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*#**，无疑也会增加工作量@*#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间#%@@，信息渠道可能还没有打通#*##*。”商务部研究院研究员周密认为%%*，这是问题的根本#%@@。这条信息渠道中#%@@，角色各不相同*%%%，既有政府*##，也有家电销售企业、家电生产企业%#*@，还有回收及维修、物流等企业%@%##。各个环节的角色有些相对较强*#@，有些相对较弱@@*，这就导致整条渠道的不畅通%#@@*。

　　周密表示*#%，未来要做的是再造流程*%%%，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%*，并进一步去完善*##%。在这一过程中*#*，各方应该加强合作#%%*@。

　　同时*%##@，专家也表示@#@，需要加大信息透明度@#，让安装收费更透明可信%#%@@，让消费者能明白消费、放心消费@@%#@。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到%#%，伴随着新一轮以旧换新的推进%%*@，如何让消费者更加省时、省力实现换新%*，也成为各方正在探索改进的方向%#**。

　　今年1月@#%*%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务@@*@@，通过协同操作%%@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程##@%@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”#%，消费者选择“一次上门”%#%，就尽可能同步实现送新拖旧*#。“我们通过增加配送车辆*%%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@#*@*，过去一车可装载10台家电%#*@，现在每台车一般只装6台%@%，留出一定的腾挪空间##@*#。

　　据其介绍#%，截至目前*@##，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电%@*%%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时#**@，让新家电进家门*#。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报