“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新#*，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地##，新一轮家电消费热潮正在兴起%#@**。拆旧机、送新机、装新机*%@，是家电以旧换新的“三步走”%*@%%，然而%%##，记者调查发现@*#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅#%，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%#%#@，让人被迫又掏钱@###。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新*%#%*，最“丝滑”的消费体验自然是*##，旧家电刚拆除运走@*，新家电就同步送上门并安装好%*%%，旧的去新的来%%%，省时又省心*@%*@。可一旦中间某个环节“掉链子”*##**，就可能费时又费力%#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇*@%#*。她在某平台选择给冰箱以旧换新*#，按照下单时的选择#%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走#*@，送新机的师傅下午上门##，“冰箱也不用安装%#@%#，简单%*#@，这样不影响食物的存储###%%。”她原本是这样盘算的*%%%*。

　　当天*#*%@，拆旧师傅按点上门后%#，王女士一通收拾@*，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@*，然后就让对方将旧冰箱拉走@@%@%，前后也就不到半个小时###*。但不成想%@，她等到下午@*#，也没人来送新冰箱%%*#，一问平台才知道#@，因为人手不够%*@%%，商品还呆在仓库@*，当天没法送上门了@%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@@**#，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争@**，最后经过协调%*#，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门#@*%@。“如今都是数据化管理*%@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@%@@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装#@**，在消费者眼里%*%@，这是有先后顺序的“三步走”%@*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久@#，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情*@**#。家里的空调在某平台参与以旧换新%#@**，拆旧、送新和安装*#，原本是预约好依次上门的#**%#，没成想*%%%*，拆旧机的人还没来%***，新空调也没送到@%，安装新机的师傅却提前上门了#**。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@#%#，这是哪个环节闹的*%*，也太乱了***%。”张女士向对方出示了下单详情后#%@%@，没货可装的师傅只能打道回府@@。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时**，商家多承诺“包安装”%@*，可真到了新机安装环节#*@%，却常常冒出名目繁多的增项收费@#*@，不同意就不给装*#@#%，只能无奈买单*%@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费*%#@#，让他很是无奈##。今年3月*#*#@，趁着天气刚转暖@@@，他在某平台选购了两台挂式空调*@%@，各种优惠下来每台空调价格合2500元%*@，还算实惠@@。

　　安装当天#*#，两位师傅上门#%，进门看了看安装空调的房间和位置后@#，就对苏先生说：“大哥%###@，咱们这楼层是4层以上%**，需要高空作业费%%*#*，一台100元#@#%@。”

　　“不是说空调包安装吗@%，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷*#@@。“这是公司规定的收费标准%@@%%，我们也没办法*@**。”师傅表示*%%#@，还好房间里的老孔能正常使用%*，要不然空调打孔也得收费@*@@，一个孔90元@@#。

　　高空作业费之外*%，安装空调所用的各种辅材*@*%%，也在增项之列#@。“室内挂机离室外机有点远###，得加一根铜管%%#%%。”过了一会儿%@#，师傅再次说%@，铜管1米100元#*，不足1米的按1米收费**#。这样下来@%*%，每台安装费又加收100元钱@%。

　　这还没完#%*#。安装师傅又建议%%，为防止室外机震动不稳固@@@，建议安装室外机支架%@，普通材质的40元一个%%#，不锈钢材质的80元一个%#。“室外机天天风吹雨淋的%@#@%，还是用不锈钢的更省心@*@**。要不然等以后真出了问题影响空调使用@#%%#，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项#@*@，就这样%#，等最后支付安装费时%@#*，苏先生花了560元##*。“说好的包安装呢？”他说@@，至今想来*##@，这560元花得还是有些“肉疼”@%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少%%*%@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%#，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%%@。可安装师傅却说%%@，空调功率大%@*#*，这样的插座用不了*@，得用专用断路器才更安全#%*#*，他随身就带着这种漏电保护开关@%@，90元一个%*。

　　李女士拿着开关在网上一搜索%#，发现同款的才卖三四十元%**%*。“您也可以自己买@#%*，我们安装收取人工费@%，5元一个**%，”安装师傅补充道@*，“但自备辅材我们不保修*%@*。”听完这几句话后%@#，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个@%，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的@%@。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现@##%，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%@@，一直翻到商品详情介绍的最后位置###，才能看到名目繁杂的收费表@@*#。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例@%#*#，在商品详情页***%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后#@，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@%，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@%@，且文字字号小、排列密**%，如果是上了岁数的老年人%*，得颇费一番功夫才能辨认出来@*@#。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#*@，业内人士告诉记者%*@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位**。比如##，拆除旧机的一拨人@*#@*，有销售平台的%@@#，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人@%，有销售平台的#*，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人*@#*#，既有销售平台的@*，也有家电生产企业的**@*@。不同环节的人员“各自为战”%%@，最终导致送新拖旧的衔接不畅%@##。

　　“送新拖旧让同一拨人来干%*，这就能确保在送新机的同时@%%%，拖走旧机##**。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%%@，过去#%#，拖旧与送新是两拨人干%%@%%，服务流程是分离的@#**@，导致的问题也是明摆着的@%。比如有的把冰箱送到消费者家里%#*%#，新机送到了%@#%，旧机如果还没拖走%%%，家里同时来了两台冰箱*##*，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题@#@*@。而如果旧的搬走@%#，新的长时间送不到%@*%%，也会让消费者等待太久*@。

　　“过去这么多年没推进@**%%，其实是有一些现实的困难%%@。”他说@#*@，比如对送家电的师傅来说*@*，就会增加一定的操作难度*@@。配送车每次外出送家电*%@，为提高效率@@，都是按路线排好多个订单*%#*，因此每辆车通常会装载十台八台%@%%。而且#@*%，配送师傅也是专门只管配送%*#@*。如果%@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机%#%，那么新旧家电只能混装一车*%*%#，旧家电会占用空间%*。这样的话@##@，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%%#，无疑也会增加工作量@#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间@%%##，信息渠道可能还没有打通##%。”商务部研究院研究员周密认为*##%，这是问题的根本*#*%。这条信息渠道中*%%，角色各不相同%%%%*，既有政府@*@，也有家电销售企业、家电生产企业%#，还有回收及维修、物流等企业*@。各个环节的角色有些相对较强@%，有些相对较弱%@%%#，这就导致整条渠道的不畅通%#*。

　　周密表示%*#，未来要做的是再造流程*##，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@#，并进一步去完善%%**。在这一过程中*%%**，各方应该加强合作###*%。

　　同时**，专家也表示*%，需要加大信息透明度#%*%，让安装收费更透明可信#@@，让消费者能明白消费、放心消费*%#。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到%#@%，伴随着新一轮以旧换新的推进*%%#，如何让消费者更加省时、省力实现换新*#，也成为各方正在探索改进的方向*@@%。

　　今年1月*%#@，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%@，通过协同操作@*%#@，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%@@%，变为拆旧、送新同步进行的“并联”**#%，消费者选择“一次上门”*%**%，就尽可能同步实现送新拖旧%#*%#。“我们通过增加配送车辆#%#%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务#%*#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例##@#@，过去一车可装载10台家电%%%@，现在每台车一般只装6台%@，留出一定的腾挪空间@#%@。

　　据其介绍@@#*，截至目前%@%@，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电@#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时##，让新家电进家门@@#。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报