家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%#，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地@#，新一轮家电消费热潮正在兴起%@*。拆旧机、送新机、装新机**%%，是家电以旧换新的“三步走”*@@*#，然而*%%%*，记者调查发现*%@%，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅%*%@，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#%%@，让人被迫又掏钱@#*。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@##@@，最“丝滑”的消费体验自然是*@，旧家电刚拆除运走##*@*，新家电就同步送上门并安装好%@*@*，旧的去新的来%#*，省时又省心%@。可一旦中间某个环节“掉链子”*%#@#，就可能费时又费力#%*。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇#*#。她在某平台选择给冰箱以旧换新#%%@，按照下单时的选择@*，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@@*#，送新机的师傅下午上门%@*%@，“冰箱也不用安装@%%，简单#%%*，这样不影响食物的存储####。”她原本是这样盘算的%@%。

　　当天%%*，拆旧师傅按点上门后%@##，王女士一通收拾%@@%*，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%#@#@，然后就让对方将旧冰箱拉走@@，前后也就不到半个小时@*@%*。但不成想**@@，她等到下午#%*，也没人来送新冰箱%%@*，一问平台才知道#@@@，因为人手不够%#%*，商品还呆在仓库*%#，当天没法送上门了*%#。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了###，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争%%，最后经过协调**%%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门%***。“如今都是数据化管理*@%，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序%@@##，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装%#%#，在消费者眼里@#，这是有先后顺序的“三步走”@*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久@*%，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情#*#。家里的空调在某平台参与以旧换新%@%@，拆旧、送新和安装%%##%，原本是预约好依次上门的%@，没成想*#*%%，拆旧机的人还没来*@#，新空调也没送到%*，安装新机的师傅却提前上门了%#@#。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@#，这是哪个环节闹的*#，也太乱了###%#。”张女士向对方出示了下单详情后@@**#，没货可装的师傅只能打道回府@@###。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时@%%**，商家多承诺“包安装”@@%，可真到了新机安装环节%@%，却常常冒出名目繁多的增项收费%**@，不同意就不给装@#%，只能无奈买单*@##。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费%%，让他很是无奈%*#。今年3月@@%#@，趁着天气刚转暖*#%@@，他在某平台选购了两台挂式空调####，各种优惠下来每台空调价格合2500元%**，还算实惠*@。

　　安装当天@@，两位师傅上门#%@%#，进门看了看安装空调的房间和位置后*%%%，就对苏先生说：“大哥@#@@，咱们这楼层是4层以上@%#@#，需要高空作业费%*，一台100元%#。”

　　“不是说空调包安装吗@#*#%，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷*@*。“这是公司规定的收费标准%*#@%，我们也没办法*##%*。”师傅表示@#，还好房间里的老孔能正常使用%%%，要不然空调打孔也得收费@@@%，一个孔90元#@*。

　　高空作业费之外#@@@，安装空调所用的各种辅材*%@*，也在增项之列@*。“室内挂机离室外机有点远*@*#，得加一根铜管#%*#。”过了一会儿*@*@，师傅再次说%*@*#，铜管1米100元%###%，不足1米的按1米收费**。这样下来##%%*，每台安装费又加收100元钱**。

　　这还没完%#@*%。安装师傅又建议@#*，为防止室外机震动不稳固#*%，建议安装室外机支架*@%##，普通材质的40元一个@%*@，不锈钢材质的80元一个#@%。“室外机天天风吹雨淋的@%，还是用不锈钢的更省心%**@。要不然等以后真出了问题影响空调使用#%**，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项**%*，就这样@@@%*，等最后支付安装费时##@#，苏先生花了560元#%*。“说好的包安装呢？”他说###%#，至今想来#*@**，这560元花得还是有些“肉疼”#@。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少**@。李女士要在客厅安装一台2匹的空调*#*%#，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座*#@@。可安装师傅却说%@#@@，空调功率大%%，这样的插座用不了*@*，得用专用断路器才更安全##*，他随身就带着这种漏电保护开关#@%%#，90元一个#*@。

　　李女士拿着开关在网上一搜索@#%，发现同款的才卖三四十元*#%%*。“您也可以自己买##*，我们安装收取人工费@@@@*，5元一个*#，”安装师傅补充道@##%，“但自备辅材我们不保修**。”听完这几句话后%@@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个%*%**，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的%##@。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现#@%##，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%%，一直翻到商品详情介绍的最后位置%%，才能看到名目繁杂的收费表%@。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例*#%%#，在商品详情页%@#%%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后*@#@，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@@@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明#@*，且文字字号小、排列密*@%%，如果是上了岁数的老年人%@@，得颇费一番功夫才能辨认出来@@%%%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”@**@*，业内人士告诉记者#*@*@，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位#@#@。比如#@，拆除旧机的一拨人#@，有销售平台的#%@%*，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人%%，有销售平台的@%@*，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人@@@，既有销售平台的@@@@#，也有家电生产企业的#%*#@。不同环节的人员“各自为战”#*@*%，最终导致送新拖旧的衔接不畅#*%*@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干**%，这就能确保在送新机的同时%%，拖走旧机#%%@%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言*#%，过去@***#，拖旧与送新是两拨人干@%#%*，服务流程是分离的%*，导致的问题也是明摆着的#%。比如有的把冰箱送到消费者家里**#%@，新机送到了%*#*，旧机如果还没拖走#@#，家里同时来了两台冰箱%@，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题@@#。而如果旧的搬走%@，新的长时间送不到#*@*@，也会让消费者等待太久@%@@。

　　“过去这么多年没推进%@，其实是有一些现实的困难@#*@@。”他说#####，比如对送家电的师傅来说#@，就会增加一定的操作难度*@%@*。配送车每次外出送家电%%%#@，为提高效率%%，都是按路线排好多个订单*#，因此每辆车通常会装载十台八台#%。而且#*#**，配送师傅也是专门只管配送#@。如果*%*，配送师傅送新机的同时又要拖旧机#%*，那么新旧家电只能混装一车@%@#，旧家电会占用空间**@*%。这样的话@**@#，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下@@@，无疑也会增加工作量*%。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间*%，信息渠道可能还没有打通#*@*@。”商务部研究院研究员周密认为*#，这是问题的根本##%@。这条信息渠道中@%，角色各不相同*@#，既有政府@%，也有家电销售企业、家电生产企业%#@，还有回收及维修、物流等企业#%@。各个环节的角色有些相对较强*@%，有些相对较弱%*@#*，这就导致整条渠道的不畅通%*#**。

　　周密表示%@*，未来要做的是再造流程**，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程@%%#，并进一步去完善%*。在这一过程中@@*%*，各方应该加强合作#@*。

　　同时*@，专家也表示%@*，需要加大信息透明度#@，让安装收费更透明可信*#，让消费者能明白消费、放心消费%#%**。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到#@#*，伴随着新一轮以旧换新的推进%@@，如何让消费者更加省时、省力实现换新#*##，也成为各方正在探索改进的方向#*。

　　今年1月@@###，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务#*#%，通过协同操作*@#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%@@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”%%，消费者选择“一次上门”#%*，就尽可能同步实现送新拖旧@%*%。“我们通过增加配送车辆#%*%，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务%@#%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例*#，过去一车可装载10台家电@#，现在每台车一般只装6台%@%@*，留出一定的腾挪空间@*。

　　据其介绍**，截至目前%@%*，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电*@##，已基本实现拆除拖走旧机器的同时#*，让新家电进家门%*@。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报