家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新***，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地#@@@，新一轮家电消费热潮正在兴起*%@。拆旧机、送新机、装新机*#*#@，是家电以旧换新的“三步走”*#，然而#*%#，记者调查发现*#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*#*，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费@@##@，让人被迫又掏钱%%。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新#*%*@，最“丝滑”的消费体验自然是##@，旧家电刚拆除运走#@%##，新家电就同步送上门并安装好*%*%，旧的去新的来%@#*，省时又省心##。可一旦中间某个环节“掉链子”*@@#%，就可能费时又费力##@#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%#。她在某平台选择给冰箱以旧换新#@%%@，按照下单时的选择*#，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@*%%，送新机的师傅下午上门@%%，“冰箱也不用安装@#%%，简单@#，这样不影响食物的存储@@##。”她原本是这样盘算的#@@@@。

　　当天%@，拆旧师傅按点上门后%**@，王女士一通收拾@#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%#%，然后就让对方将旧冰箱拉走**##@，前后也就不到半个小时##*@@。但不成想**，她等到下午%%%@，也没人来送新冰箱*%#%，一问平台才知道*@*，因为人手不够*@，商品还呆在仓库**%@%，当天没法送上门了@*。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了%@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争*#*##，最后经过协调%*%#@，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@#%#@。“如今都是数据化管理%%#，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序@@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@%@，在消费者眼里%#***，这是有先后顺序的“三步走”@@%，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久*%%，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情**@*。家里的空调在某平台参与以旧换新*#，拆旧、送新和安装*##，原本是预约好依次上门的##，没成想%@@*，拆旧机的人还没来#**%*，新空调也没送到%*，安装新机的师傅却提前上门了@%*%*。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@*%#，这是哪个环节闹的*@*#%，也太乱了*#*@。”张女士向对方出示了下单详情后@#，没货可装的师傅只能打道回府*%。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时@#@**，商家多承诺“包安装”@%#@#，可真到了新机安装环节#*#*#，却常常冒出名目繁多的增项收费%@*@#，不同意就不给装*#，只能无奈买单%@#。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费%#，让他很是无奈@@%@@。今年3月##*@@，趁着天气刚转暖##%%，他在某平台选购了两台挂式空调@*，各种优惠下来每台空调价格合2500元*#*@，还算实惠@@*%%。

　　安装当天@#@%%，两位师傅上门*#*##，进门看了看安装空调的房间和位置后*#*，就对苏先生说：“大哥#*，咱们这楼层是4层以上#@@@*，需要高空作业费#*#，一台100元#@#。”

　　“不是说空调包安装吗%#%#，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%@#。“这是公司规定的收费标准#*#%，我们也没办法##*%。”师傅表示#@#，还好房间里的老孔能正常使用%**%@，要不然空调打孔也得收费#@#*，一个孔90元*%。

　　高空作业费之外**，安装空调所用的各种辅材%@，也在增项之列%#@#。“室内挂机离室外机有点远@#**，得加一根铜管#%@。”过了一会儿%%@%，师傅再次说%*@#%，铜管1米100元**，不足1米的按1米收费#%%*。这样下来*%###，每台安装费又加收100元钱@*。

　　这还没完#*。安装师傅又建议@%@#@，为防止室外机震动不稳固*#%，建议安装室外机支架%@，普通材质的40元一个##%*#，不锈钢材质的80元一个#@@。“室外机天天风吹雨淋的##，还是用不锈钢的更省心@#。要不然等以后真出了问题影响空调使用@@#*@，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项%%，就这样#@#，等最后支付安装费时@#@，苏先生花了560元%@%。“说好的包安装呢？”他说%**，至今想来#%%*，这560元花得还是有些“肉疼”%#*。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少%@#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调*%@*，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%@**#。可安装师傅却说@*#@#，空调功率大*#%，这样的插座用不了#@，得用专用断路器才更安全@#*%，他随身就带着这种漏电保护开关%%%%，90元一个*@*##。

　　李女士拿着开关在网上一搜索#%，发现同款的才卖三四十元#**##。“您也可以自己买@%，我们安装收取人工费@*%*%，5元一个%#%@@，”安装师傅补充道#@%，“但自备辅材我们不保修*%#*#。”听完这几句话后#%%@，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个*#%，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的%#。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现%*%，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目%@#%%，一直翻到商品详情介绍的最后位置@##，才能看到名目繁杂的收费表*@@##。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例**#%#，在商品详情页@@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后*%%%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”%#@@@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明*#%%%，且文字字号小、排列密#%%，如果是上了岁数的老年人#%*，得颇费一番功夫才能辨认出来@###@。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”%%%，业内人士告诉记者@@*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位@@%@。比如#@%*@，拆除旧机的一拨人%*%，有销售平台的@*%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人#@@，有销售平台的@*，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人@@，既有销售平台的#*@#%，也有家电生产企业的**@%。不同环节的人员“各自为战”%%*，最终导致送新拖旧的衔接不畅@#@#。

　　“送新拖旧让同一拨人来干*@#，这就能确保在送新机的同时*@@#，拖走旧机#*。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言##，过去%%#%%，拖旧与送新是两拨人干*%，服务流程是分离的@*%@%，导致的问题也是明摆着的%%%#@。比如有的把冰箱送到消费者家里*%，新机送到了*%%*，旧机如果还没拖走%@#*@，家里同时来了两台冰箱%*%，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题@#***。而如果旧的搬走#%*，新的长时间送不到%#*@@，也会让消费者等待太久@*@%#。

　　“过去这么多年没推进#%，其实是有一些现实的困难@%*@。”他说@##*，比如对送家电的师傅来说*@，就会增加一定的操作难度@#%*%。配送车每次外出送家电%%，为提高效率@%@**，都是按路线排好多个订单@*#，因此每辆车通常会装载十台八台*%##。而且@*%，配送师傅也是专门只管配送#%%%#。如果%@%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机@##，那么新旧家电只能混装一车#%%##，旧家电会占用空间@%%。这样的话%@%#*，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下%@，无疑也会增加工作量%%#。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间*@，信息渠道可能还没有打通@%。”商务部研究院研究员周密认为*%@，这是问题的根本##。这条信息渠道中*#@，角色各不相同#%%，既有政府%*@#%，也有家电销售企业、家电生产企业*#@，还有回收及维修、物流等企业%%。各个环节的角色有些相对较强#@，有些相对较弱**@#*，这就导致整条渠道的不畅通#%%。

　　周密表示##%%@，未来要做的是再造流程**##@，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程*#**#，并进一步去完善*#。在这一过程中*%@#%，各方应该加强合作**。

　　同时#%*@#，专家也表示%*#*，需要加大信息透明度##，让安装收费更透明可信%*%%@，让消费者能明白消费、放心消费@#@*@。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到%*，伴随着新一轮以旧换新的推进@*@*，如何让消费者更加省时、省力实现换新#@%*，也成为各方正在探索改进的方向@#@#。

　　今年1月#@#*，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务*##%#，通过协同操作%*@*，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程#@@@@，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@***#，消费者选择“一次上门”%#，就尽可能同步实现送新拖旧%*。“我们通过增加配送车辆@%*@@，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务#@@@%。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@%#，过去一车可装载10台家电#%@，现在每台车一般只装6台#*#%%，留出一定的腾挪空间%**##。

　　据其介绍#@**，截至目前*@，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电*%，已基本实现拆除拖走旧机器的同时*%#，让新家电进家门%*#@@。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报