家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新%%#@#，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地%@*，新一轮家电消费热潮正在兴起%*。拆旧机、送新机、装新机%%**，是家电以旧换新的“三步走”##**，然而*%@，记者调查发现%*#，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅**，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费%#@，让人被迫又掏钱%%*#。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新@*%#，最“丝滑”的消费体验自然是@@%*%，旧家电刚拆除运走**%，新家电就同步送上门并安装好**@%%，旧的去新的来@*@，省时又省心%%@*。可一旦中间某个环节“掉链子”@%@，就可能费时又费力@@@*。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇%#。她在某平台选择给冰箱以旧换新#*，按照下单时的选择@@@%#，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走*##，送新机的师傅下午上门%@#%%，“冰箱也不用安装**，简单**，这样不影响食物的存储%@。”她原本是这样盘算的*@*。

　　当天*@，拆旧师傅按点上门后%%*，王女士一通收拾%@%#，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来*@%#%，然后就让对方将旧冰箱拉走%@@%，前后也就不到半个小时#%@%@。但不成想@@@*%，她等到下午%**#*，也没人来送新冰箱%*，一问平台才知道%@，因为人手不够@#%，商品还呆在仓库#%#，当天没法送上门了%*#%%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了#@，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争%#@*%，最后经过协调##%，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门*@%。“如今都是数据化管理%#，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序#%@@，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@##，在消费者眼里#%，这是有先后顺序的“三步走”%##%@，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久##，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情@@*%。家里的空调在某平台参与以旧换新*#@，拆旧、送新和安装*##@，原本是预约好依次上门的%#%，没成想**#*，拆旧机的人还没来*##*@，新空调也没送到*@##@，安装新机的师傅却提前上门了#@%@*。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*#，这是哪个环节闹的#@@@#，也太乱了*@@。”张女士向对方出示了下单详情后####，没货可装的师傅只能打道回府@@*#%。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时*@，商家多承诺“包安装”@@%*，可真到了新机安装环节*#@@，却常常冒出名目繁多的增项收费@*，不同意就不给装%*，只能无奈买单#@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费@@，让他很是无奈*@#@%。今年3月%%**，趁着天气刚转暖#@#*，他在某平台选购了两台挂式空调@%%*@，各种优惠下来每台空调价格合2500元**，还算实惠%%%#。

　　安装当天**@，两位师傅上门%@%%#，进门看了看安装空调的房间和位置后#@**%，就对苏先生说：“大哥#%，咱们这楼层是4层以上*@*@%，需要高空作业费%%@%，一台100元#*@*。”

　　“不是说空调包安装吗%%#%#，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%*#。“这是公司规定的收费标准**@，我们也没办法##。”师傅表示*@，还好房间里的老孔能正常使用%@，要不然空调打孔也得收费@%@，一个孔90元*@@%%。

　　高空作业费之外*@，安装空调所用的各种辅材@%，也在增项之列#%%@@。“室内挂机离室外机有点远#%*@，得加一根铜管%@。”过了一会儿#**@，师傅再次说%*@%，铜管1米100元%@，不足1米的按1米收费@#。这样下来%@*，每台安装费又加收100元钱%@。

　　这还没完**@##。安装师傅又建议@#*#，为防止室外机震动不稳固%#@，建议安装室外机支架@*%#，普通材质的40元一个@%##，不锈钢材质的80元一个***@。“室外机天天风吹雨淋的***@@，还是用不锈钢的更省心*@@@#。要不然等以后真出了问题影响空调使用%%*，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项*###，就这样#**#*，等最后支付安装费时%%，苏先生花了560元#%。“说好的包安装呢？”他说**@*，至今想来@*#*，这560元花得还是有些“肉疼”@@。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@@@#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调@**@，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%#。可安装师傅却说#%#*，空调功率大#*%@%，这样的插座用不了#@，得用专用断路器才更安全##@，他随身就带着这种漏电保护开关%%%#%，90元一个%#@*#。

　　李女士拿着开关在网上一搜索#%，发现同款的才卖三四十元*#*@。“您也可以自己买##，我们安装收取人工费%#@#，5元一个@@%，”安装师傅补充道**##%，“但自备辅材我们不保修*#。”听完这几句话后**，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个#*，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*##。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现@#，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目*%，一直翻到商品详情介绍的最后位置*%@，才能看到名目繁杂的收费表#%*。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例**，在商品详情页*@##@，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后%#%%，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”@##@，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明%%%，且文字字号小、排列密*%#@，如果是上了岁数的老年人*@，得颇费一番功夫才能辨认出来%%。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#%*，业内人士告诉记者*#%*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位#*。比如@*%，拆除旧机的一拨人@%%*，有销售平台的*%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人#***@，有销售平台的@**@@，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人**%，既有销售平台的*@**，也有家电生产企业的##%##。不同环节的人员“各自为战”@*%@，最终导致送新拖旧的衔接不畅@@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干@*，这就能确保在送新机的同时#*@%，拖走旧机*%@#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言@%#，过去%%@@，拖旧与送新是两拨人干##*，服务流程是分离的%@%，导致的问题也是明摆着的@**#@。比如有的把冰箱送到消费者家里*%，新机送到了##*，旧机如果还没拖走#*#，家里同时来了两台冰箱@%@*，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题%*。而如果旧的搬走#***#，新的长时间送不到*@，也会让消费者等待太久*@。

　　“过去这么多年没推进*@，其实是有一些现实的困难#%@@。”他说%@%@%，比如对送家电的师傅来说%@*#@，就会增加一定的操作难度#%%。配送车每次外出送家电%*，为提高效率##%，都是按路线排好多个订单*@，因此每辆车通常会装载十台八台%%%%%。而且%#*%，配送师傅也是专门只管配送%@%。如果%*%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机@%，那么新旧家电只能混装一车@@##，旧家电会占用空间***%@。这样的话%%%#%，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下*##@*，无疑也会增加工作量@%*。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间*@#*，信息渠道可能还没有打通**。”商务部研究院研究员周密认为@%%%%，这是问题的根本#%%@。这条信息渠道中%%，角色各不相同%#%*@，既有政府%#*@@，也有家电销售企业、家电生产企业@#，还有回收及维修、物流等企业#*#@。各个环节的角色有些相对较强*@*，有些相对较弱@%#，这就导致整条渠道的不畅通@%#@@。

　　周密表示*@**#，未来要做的是再造流程#@，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%#@#，并进一步去完善@#。在这一过程中@*，各方应该加强合作@*#*。

　　同时**@#%，专家也表示@###@，需要加大信息透明度*##*，让安装收费更透明可信%#@*，让消费者能明白消费、放心消费#%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@#*，伴随着新一轮以旧换新的推进@@#%#，如何让消费者更加省时、省力实现换新%@@#%，也成为各方正在探索改进的方向#*%。

　　今年1月**@%@，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务@*，通过协同操作#@*，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%##%，变为拆旧、送新同步进行的“并联”*%，消费者选择“一次上门”#%##，就尽可能同步实现送新拖旧##*。“我们通过增加配送车辆%%#，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务@#。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例%@，过去一车可装载10台家电*#%，现在每台车一般只装6台%%，留出一定的腾挪空间#%@。

　　据其介绍%%***，截至目前@@，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电%@@，已基本实现拆除拖走旧机器的同时%*@，让新家电进家门%*。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报