服务精耕细作,勾勒好用户体验的原点
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本文转自:中新网
夯实“稳”的基础、增强“进”的底气中国经济回升向好动能不断蓄积
用户体验是抖音电商发展的核心动力%#%*#。5月13日%@*,抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办%@。在开放日现�##*。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�#%,推出的诸多服务用户权益的举措@%。据了解@#**,抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心*%%,将消费者体验放在首位%#,努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态#*#*。
截至2023年12月**##,我国网民规模达10.92亿人@%#%。其中*@#%,手机网民规模达10.91亿人#***。数字化、信息化、智能化等的发展%@@*#,让包括抖音电商在内的互联网电商网购*@##,持续发挥出稳增长、促消费的作用*@。尽管经过多年发展和实践检验%*,如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步*%@,但与传统购物模式不同*#*%,电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”#%%。因此*%,如何保障好用户权益%*,牢牢抓住用户体验这个“圆心”%*#%@,就显得至关重要*@#。
好服务是保障和提升用户体验的基石*##*。电商购物发展至今%@*@,消费者个体最能直接感知、最有评判权的%*,就是服务的成色与水准%#。服务成色的好坏@*@##,也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素%%。当然需要看到*@,所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@%#%,而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验***%。正因为如此#@%,“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的@@。
为了持续保障和提升用户体验*@,抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力%*%#。以几组数据为例*%@。过去一年*%*,抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研@*#@,提供了2亿次客服服务;在客服体验保障上##%,也投入超10亿元%#@@@。在保障物流和售后环节上%#,平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时%#%@,从严加强治理商品预售等@#*。此外%%,平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题##@*@,持续提升退款效率**@。
尤其值得一提的是%@#%,针对万千消费者用户的求助#%@@,平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能*#,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”%#@%*。这项在实践中动态完善的创新性举措*@***,不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合*#,更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%#%。一系列举措表明*#,抖音电商在全链路各环节上舍得投入%*,思路多元@*。用心服务的同时#%,主动让技术和数据多跑路#**@*,让消费者用户少费心*%,不断涵养着“好服务”的水位#@%@。
好服务是基�##*%。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母継*。历经多年发展之后#%**@,如今的互联网电商行业*#%@*,已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段#*@。如果说#%%,好服务是引导用户购物消费的“门童”#@#*,好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”*@。因此#**@,在提供“好服务”保障用户体验的同时%**#@,抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”%%**。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台%*,历来重视对内容和商品质量的把关%#*。就“好内容”而言*%%#%,一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等*##,严格治理创作者的虚假营销等问题;另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措##@@%,“去伪存真”“去粗取精”#%%。就“好商品”来说*#@*@,平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理%%。多个举措的落地和日常严格实施%%,保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%%@。也正是在“真实”的平台购物生态中@#,用户和平台积淀了信任向心力%@%@*。
互联网电商购物时代@#,服务越精细、体验越优质%#,用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”@%*。牢牢抓住用户体验这个原点#*##,是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝%#@。事实上%#@%,全域兴趣电商模式的抖音电商***,从一开始提出“兴趣”概念时%%,就把服务用户、提升用户体验放在了首位@*#*。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升@#,为的正是保障好用户权益##*#@,呵护好用户体验%%##。用户体验真、好、新#%%%%,有助于用户与平台相互信任%*,互利共赢@*,激发出用户和平台的更大向“新”力*%%*%。(文/宋凛)
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