服务精耕细作，勾勒好用户体验的原点

　　用户体验是抖音电商发展的核心动力#%@。5月13日@%##@，抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办#@%##。在开放日现�*@。�相关负责人介绍了过去一段时间抖音电商从好服务到好内容、好商品@**%，推出的诸多服务用户权益的举措@#**。据了解#%@，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心#**%，将消费者体验放在首位@%#%，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态%*#%%。

　　截至2023年12月@*#*，我国网民规模达10.92亿人#@%%。其中%*，手机网民规模达10.91亿人%*@@。数字化、信息化、智能化等的发展%#%，让包括抖音电商在内的互联网电商网购#%%*%，持续发挥出稳增长、促消费的作用#**%。尽管经过多年发展和实践检验#%%，如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步@%*%，但与传统购物模式不同#%#@@，电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”##@%@。因此%*@@@，如何保障好用户权益#@%@，牢牢抓住用户体验这个“圆心”@*@，就显得至关重要%#。

　　好服务是保障和提升用户体验的基石@%@。电商购物发展至今#@，消费者个体最能直接感知、最有评判权的%@@%%，就是服务的成色与水准%##。服务成色的好坏@#%%，也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素#@。当然需要看到#%，所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@*%@，而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验#@%*@。正因为如此*%*@*，“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的**%#。

　　为了持续保障和提升用户体验%*，抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力#%#。以几组数据为例@*#%*。过去一年*%%%，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研#%@，提供了2亿次客服服务；在客服体验保障上%#**#，也投入超10亿元###。在保障物流和售后环节上@*，平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#%%，从严加强治理商品预售等#*%。此外%#，平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题%*%，持续提升退款效率**###。

　　尤其值得一提的是%@@@#，针对万千消费者用户的求助%#@#%，平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能***，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”@@#@。这项在实践中动态完善的创新性举措#%#%*，不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合#@*@，更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升@@@*@。一系列举措表明%*，抖音电商在全链路各环节上舍得投入**%##，思路多元@*#。用心服务的同时%@*%，主动让技术和数据多跑路**，让消费者用户少费心*%*，不断涵养着“好服务”的水位%@。

　　好服务是基�*@*。�好内容、好商品才是用户体验的根��#%#。历经多年发展之后***，如今的互联网电商行业@@@，已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段#@*。如果说@##@#，好服务是引导用户购物消费的“门童”%#*#，好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”*%。因此@@@#*，在提供“好服务”保障用户体验的同时%#，抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”*##。

　　融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台*#*#*，历来重视对内容和商品质量的把关%#。就“好内容”而言#%@，一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等%*#，严格治理创作者的虚假营销等问题；另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措%**，“去伪存真”“去粗取精”%#%。就“好商品”来说%#，平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理*%。多个举措的落地和日常严格实施@##*，保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物**%#@。也正是在“真实”的平台购物生态中@@#，用户和平台积淀了信任向心力%*#*。

　　互联网电商购物时代@##@#，服务越精细、体验越优质@%*，用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”%%*。牢牢抓住用户体验这个原点#%，是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝*#*@*。事实上*%**，全域兴趣电商模式的抖音电商*%*%#，从一开始提出“兴趣”概念时#@%#，就把服务用户、提升用户体验放在了首位*#%。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升*@%*@，为的正是保障好用户权益%@@%，呵护好用户体验*@。用户体验真、好、新*%*，有助于用户与平台相互信任**##*，互利共赢%%@@，激发出用户和平台的更大向“新”力%@@。(文/宋凛)