服务精耕细作,勾勒好用户体验的原点
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本文转自:中新网
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用户体验是抖音电商发展的核心动力@*@@。5月13日**@,抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办*%%。在开放日现�#%#**。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�#*%#,推出的诸多服务用户权益的举措*@@。据了解#@*#,抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心*###,将消费者体验放在首位*#*,努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态#%。
截至2023年12月@#*%*,我国网民规模达10.92亿人@@#@@。其中##,手机网民规模达10.91亿人%%@。数字化、信息化、智能化等的发展@*@,让包括抖音电商在内的互联网电商网购**%%@,持续发挥出稳增长、促消费的作用***。尽管经过多年发展和实践检验@*@@,如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步**@@@,但与传统购物模式不同#%**@,电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”@@@*。因此%##,如何保障好用户权益@@,牢牢抓住用户体验这个“圆心”@%%@,就显得至关重要%%@*%。
好服务是保障和提升用户体验的基石@@%*。电商购物发展至今%%%#@,消费者个体最能直接感知、最有评判权的@@%,就是服务的成色与水准%#%##。服务成色的好坏#@,也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素@*@*。当然需要看到@**%,所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@##%#,而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验%##*%。正因为如此%@#,“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的@*。
为了持续保障和提升用户体验%*@@,抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力#@。以几组数据为例@%@。过去一年%*#%,抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研**@,提供了2亿次客服服务;在客服体验保障上*#*%,也投入超10亿元*#*%。在保障物流和售后环节上*@#,平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时*##,从严加强治理商品预售等@*#。此外@@##,平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题*@*@%,持续提升退款效率%@#。
尤其值得一提的是@#,针对万千消费者用户的求助#**##,平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能@%@%,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”#*##@。这项在实践中动态完善的创新性举措%###,不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合*#%@*,更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%%*#。一系列举措表明**@%,抖音电商在全链路各环节上舍得投入@@*,思路多元%@@*。用心服务的同时%%*#,主动让技术和数据多跑路*#,让消费者用户少费心%@#*@,不断涵养着“好服务”的水位@*#%#。
好服务是基�*@*#。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母継#%@#。历经多年发展之后%%@,如今的互联网电商行业*%%@*,已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段%###@。如果说#*@%*,好服务是引导用户购物消费的“门童”@%%#,好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”@@#@。因此**%*,在提供“好服务”保障用户体验的同时*%**%,抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”@%*。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台%%@,历来重视对内容和商品质量的把关@*。就“好内容”而言@#,一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等#*#,严格治理创作者的虚假营销等问题;另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措*#,“去伪存真”“去粗取精”@%**%。就“好商品”来说%*@%,平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理%##@*。多个举措的落地和日常严格实施**@*,保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物*#。也正是在“真实”的平台购物生态中#@#,用户和平台积淀了信任向心力#@%。
互联网电商购物时代##%%@,服务越精细、体验越优质##*#*,用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”#%#@#。牢牢抓住用户体验这个原点@*,是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝@%*@。事实上#*@*,全域兴趣电商模式的抖音电商**,从一开始提出“兴趣”概念时##,就把服务用户、提升用户体验放在了首位@**#。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升#@%@,为的正是保障好用户权益#@,呵护好用户体验@#@#。用户体验真、好、新#@%*@,有助于用户与平台相互信任%@##,互利共赢@*%,激发出用户和平台的更大向“新”力%***。(文/宋凛)
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