“App扣费前提醒一声有那么难吗”

调查动机

　　今年4月初%#@，本报刊发《本想免费试用@##%，结果被扣一年会员费 记者调查App“免费试用”“低价享用”乱象》一稿#%，引发热议#%，相关话题冲上热搜%@#。之后#%%@，多位读者来电称**#*@，还有不少App扣费前不提醒%*#*#，导致自己后续没有使用该App却每月都在被扣会员费#%。

　　“扣费前没有任何提醒@*@*%，我是查看账单时才发现××App在扣我钱”“我卸载了××App*#*，它隔一段时间就发信息提醒我上线***%%，但扣款时从没提醒过我”“提醒倒是提醒了*@*，但是在App内推送了消息*##，混杂在一大堆乱七八杂的信息中*@%%，根本发现不了”……读者吐槽道**。

　　App扣费前应不应该提醒用户？该怎样提醒？一些App不提醒就扣费的现象又该如何整治？带着问题@@%*#，记者进行了调查采访#*%%。

　　□ 本报见习记者 丁一

　　□ 本报记者 　 周斌

　　“被悄××App‘偷’走了3个月会员费@*%%%。”海南海口的王先生近日向《法治日报》记者抱怨道@#*#。原来@@@**，前不久#%#*#，他偶然查询手机账单时%@@**，发现3处不明方向的支出%*@%*，每月18元**#。后来一查发现%#，是悄××App的扣款*#*%。

　　想了半天#@@##，王先生才想起来*@，去年年底#@，为了设置自己喜欢的闹铃*%@，他开通了悄××App会员#*，首月0.1元%#，系统自动勾选了“自动续费”@%@@，之后每月会员费18元@##。“我就当月用了下*%%##，后面一直没用@%###，如果商家扣费前能提醒一声%@@%，我肯定早就取消了*%*。”

　　“App扣费前提醒一声有那么难吗？！”王先生说*@@。

　　这也是很多用户的心声@*#%。记者调查发现%%，不少受访者都表示遇到过App不提醒或没有显著提醒导致自己被扣费的情况%*。

　　《网络交易监督管理办法》第十八条规定：网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的@#@#，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日@%#，以显著方式提请消费者注意%%@%，由消费者自主选择；在服务期间内*#*%，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项@@%*%，并不得收取不合理费用%@*。

　　受访专家指出#*，消费者有“被提醒的权利”@*，App商家应当依法履行提醒义务#@@%，在自动续费扣费前按照规定提前提醒、显著提醒%@，执法部门要进一步强化监管#*%*，加大处罚力度#@，并联合行业组织制定自律规约、技术标准、服务规范##%@，共同改进自动续费的提醒机制#%%，保障消费者合法权益@%@#%。

　　扣费前从未作提醒

　　删除半年仍在收费

　　来自江西南昌的李女士也有和王先生类似的经历最近%%#，她发现自己的手机话费比往年多一些*@%，于是下载客户端查询详细账单##，发现账单中显示其开通了××视频App会员**##，已经连续8个月以每月21.9元的费用自动续费#@%。

　　李女士对自己什么时候开通了该App会员已经完全没有印象了#@，她查了自己的手机短信###**，对方扣款前没有发送过任何提示@***。她又打电话询问手机运营商、联系该App客服@##，要么被告知“自动扣费不接受退款”#@*#，要么说给上级汇报#@@*#，之后再无音讯#%#@*。

　　“这是偷偷扣费！我要是不查话费账单*@%，自动续费80个月也发现不了%####。”李女士愤愤不平道@*%@@。

　　为减脂健身%@##，北京丰台的唐先生下载了一款运动App@@*%，开通自动续费会员##@，每月会员费19元*#。锻炼一段时间后@*#%*，他慢慢就不再使用了%@，后来干脆就卸载了该App*@*%。

　　但每月的会员费还在继续扣@%。“App从来没有在扣费前提醒过%%，都是扣完费我才收到短信提示%@@。”唐先生翻开自己的手机短信记录向记者展示#*，“扣完费后@**，我想着都已经扣费了%*，这个月先继续用用@**@，等下次扣费前再取消订阅@@%，结果一忘记就又被扣了一个月会员费”%#。

　　连续被扣费几个月后*#@@#，他终于在收到扣费短信后第一时间取消了该App订阅@*@。“被扣的钱虽然不多@*，但非常不爽%#%##，感觉被商家套路了**@%@。”唐先生说*#*#，他之前使用过的××音乐App、××网盘App等都存在扣费前不提醒的情况@%%%%。

　　在社交平台上*#%*@，很多网友吐槽自己被App“不知不觉间”续费的经历：“大早上银行卡被扣款%%%，以为是被盗刷了##，结果是××App自动续费@*#%%，之前没有任何提醒”“今天没事查账单@%##*，才发现有多个App之前开了自动续费没有关闭*#%@*，扣款前也不通知**%，已经扣了好几个月了@@%，要不是看账单根本发现不了”……

　　记者在某第三方投诉平台搜索“自动续费”#@，跳出的投诉超过15万条%@。投诉内容主要包括：App开通自动续费后从未被提醒就扣费；自动续费机制不合理@*@#*，已经关闭自动续费却仍扣费；未到期限提前自动续费扣款；自动续费提醒发到App消息框等#@%*%，用户难以发现；长时间未登录甚至已删除App#@###，仍在自动续费且没有任何短信提示%**##。

　　记者注意到@#，让不少消费者尤其气愤的是：某个App已经长期未登录使用##@*@，有的甚至已经卸载了*@#@，App商家隔段时间还发短信提醒其上线%%#，比如“有×××优惠促销”“回来交新朋友”“准备了回归礼”等##，但从来没提醒过其忘记取消自动续费@#*%%，还在一直扣费###。

　　“商家既然知道我这么长时间没有登录使用其App%*，也知道我一直在支付会员费*%，为什么就不能提醒我下？哪怕是扣费前短信提醒我下也行啊%#*#@。”山东济南的张女士说*%。

　　北京航空航天大学法学院副教授王琦说@%#%，App收费%**%%，消费者有“被提醒的权利”*@*%，这也是为了保障消费者知情权和选择权%@*，让消费者能够在服务期间随时取消或变更服务***%，避免不合理的费用*@@，商家应当依法履行提醒义务#*@*@。

　　App内提醒易忽略

　　显著方式有待细化

　　记者调查发现%%%@%，实际上有些App在扣费前会发出提醒信息@***#，但很多用户对此并不满意@##%。

　　来自山东青岛的李女士去年下半年下载了××音乐App%#%*，一个月后在不知情的情况下被扣了下个月的会员费%#*@#。她联系App客服%@%，以商家未履行“在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户”规定为由*@*@，要求退款@@*%@。

　　不料客服却说%@*%#，App进行了提示#%。原来**%%，商家在App内以消息推送的方式进行了提醒@*%#%。李女士找了半天@@*#，在一堆混杂了音乐评论、点赞、新歌上线提醒等信息中找到了这条扣费提示信息%@**。“要不是客服提示##@%，我从来没进入过这个界面@#%%，更没有留意和点开过相关信息%@。”

　　“这能叫‘显著’提醒？”李女士不满意客服的答复*%，选择继续投诉#%，一开始对方以“自动续费是你自己勾选的”为由*@，拒绝退费；李女士经过多日沟通维权%##，对方才最终同意退费@#%@#。

　　“不‘显著’提醒就是无效提醒@@。”李女士说*%。

　　对此*#%#，不少受访消费者感同身受*#。一位受访者举例说#*@%，××网盘App的扣费提醒%#*@@，需要用户打开App消息栏才能找到@#@，而App消息栏每天都有不少无用消息推送#*@%，没几天就积累了一大堆#%，一般用户都不会去关注#%**#，这样的提醒难以起到作用@*#@。

　　怎样算显著提醒？唐先生认为应当区分情况#*#，如果是经常上线阅读消息的活跃用户*%%，商家肯定可以识别@*，在App中发信息提醒属于显著方式；如果是长期不上线甚至已经卸载App的用户@%#@，此时采用短信甚至电话通知等才算显著方式##%@@。

　　在北京朝阳的何女士看来*%，一次性收取年费特别是年费比较高的App@*，显著提醒应当有别于每月收取且费用较低的%%#。她举例说*%%，自己今年2月曾使用一款学习类App@@，“14日免费试用*#，试用后588元一年”@**。App仅在免费试用第7天发短信提示了*%*，之后再未提示##*，自己工作忙忽略了#@#@@，最终被扣了588元#@%%。“后来我在社交平台搜索这款App使用情况#%%，发现不少人和我一样因为粗心大意被扣了一年会员费%##。”

　　采访中%*，还有多位受访者提出**，现在不少老年人也经常使用App#**#，扣费前如何能够“显著”“有效”提醒是一道亟待解决的难题@##。

　　“在App里提醒我根本没注意过%%*#@。短信提醒%**，有时候提醒一次转头就忘记了**，再想起来时已经扣钱了；有时候过了很长时间才发现@@#*@，提示短信被当成垃圾短信隔离了#@。”山东枣庄的宗阿姨告诉记者@%##，自己平时喜欢用手机看书刷视频**，下载了不少App@%，被扣了不少钱%**，家里孩子给手机进行清理才发现**%@。

　　“发短信的话@#%，能否多提醒几次@#@%，或者针对60岁以上老年人电话提醒下？”宗阿姨说@%。

　　有网友分享自己的经历：去年看母亲的手机##@##，发现她开通了多个App自动续费@*，最长的一个从2014年就开通会员了@%，至今一直在扣费*@@，但母亲从未察觉#@%。

　　“现在科技这么发达%#*#，开通会员时都关联了社交、支付账号等%*#**，完全可以辨别出哪些用户是老年人@%@，建议商家使用电话的方式提醒%**。实际上很多商家早就使用AI客服了*#*@#，扣费提醒完全可以使用AI客服电话提醒%%。”宗阿姨的女儿说@###@。

　　内容方式均应显著

　　制定标准强化监管

　　受访专家指出@@%#@，App以“显著方式提请消费者注意”###@，“显著”应当包括通知内容的显著(如字体、颜色、位置)和提醒方式的显著#@%%#，建议商家采取更符合消费者尤其是老年人习惯的提醒方式**%。

　　在西南政法大学经济法学院副教授马勇看来#@#，“显著方式”是指无论是否打开或使用App*#%%@，都能够引起用户注意、准确传达提醒信息的方式#@*，“只是通过App内发送信息@@，不算显著方式”%@#*#。

　　“对于老年人等特定群体@@#，他们听、视觉能力及智能手机的操作能力都相对较弱*@###，因此建议网络服务经营者采取更符合老年人习惯的提醒方式****，保障信息传达的准确性和有效性*#%。”王琦补充道#@，考虑到个人隐私和对个人生活安宁的保护@@#%，电话提醒等方式应当在获得消费者明确同意的前提下进行*#，且不能过于频繁%%@*。

　　北京金诚同达律师事务所管理合伙人张国栋律师认为**%，电话提醒属于显著方式%*#%*，但不宜将打电话提醒认定为网络服务经营者的强制性义务%###，“可以引导网络服务经营者结合用户情况以及使用情况@#*，在短信以及消息推送的基础上与电话方式结合使用”#%。

　　专家指出%**#*，删除App不等同于解除自动续费%@%#，商家可以继续收费#%，但若用户卸载App后商家不进行扣费提醒或提醒方式不够显著@##%@，则违背诚实信用原则#*。“在用户卸载或删除App时@%，平台或手机系统应该提醒用户%#，其在该App上已订阅付费项目@@，一方面由其自由决定是否继续卸载*#%#，另一方面也提醒用户@%@#，若决定不再使用付费服务#%%@，应及时取消订阅@%，避免损失@*#。”马勇建议@##*#。

　　《网络交易监督管理办法》明确*@，网络交易经营者违反本办法第十八条等规定%#，法律、行政法规有规定的#%，依照其规定；法律、行政法规没有规定的%@#%%，由市场监督管理部门依职责责令限期改正@%，可以处5000元以上3万元以下罚款@#@#%。

　　在受访专家看来%%@#@，这样的处罚力度可能不足以督促一些商家严格落实提前提醒、显著提醒的义务**，需要加大商家的违法成本@%##。

　　马勇认为@#@@，相关部门应形成治理合力%%，厘清各自的监管职能并建立有效的协作机制%#%*。行业组织和相关机构可以制定自律规约、技术标准、服务规范#*#%，共同改进自动续费的提醒机制*#%*@。尤其是头部企业应当担负社会责任*@，通过完善内部管理和发挥示范效应**，倒逼全行业提醒机制改革@#**。

　　“进一步规范未提前提醒、不显著提醒难题*#，可以考虑两个方面的路径：一是压实平台责任%@，强化平台的管理职能#%#，要求其主动督促不履行提醒义务的经营者整改##@%，直至对相关服务或者App做下架处理@***#。二是对于免密支付+自动扣费的支付业务作出限制**#，比如在扣费之前要求相关支付平台或者金融机构作出显著提醒*#。同时对于自动续订和续费作最长周期的限制%#*，从而避免消费者因疏忽、卸载等行为长年持续扣费@#*。”马勇说@*#。

　　王琦建议执法部门开展专项治理*#，并在日常的“双随机、一公开”监管中对自动续费乱象进行更大力度的抽查和曝光##。同时*%@%，行业协会和社会组织也应发挥积极作用@%#@，完善行业自律##@%@，为消费者提供咨询#%*%，制定本行业企业自动续费的自律规范、标准等@*%*@，规范引导企业落实消费者权益保护%%@*#。