家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新@*，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地@@，新一轮家电消费热潮正在兴起*#。拆旧机、送新机、装新机##@@@，是家电以旧换新的“三步走”@*#，然而#@#@%，记者调查发现@%%#*，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅@@%@，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费*%@，让人被迫又掏钱#%。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新#*#%%，最“丝滑”的消费体验自然是%%，旧家电刚拆除运走**%，新家电就同步送上门并安装好@%，旧的去新的来%@@@#，省时又省心**##。可一旦中间某个环节“掉链子”##@%，就可能费时又费力##%@。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇@*。她在某平台选择给冰箱以旧换新%*%@，按照下单时的选择#*，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走%%#@@，送新机的师傅下午上门***##，“冰箱也不用安装**，简单*%%#，这样不影响食物的存储*%@。”她原本是这样盘算的**。

　　当天@**，拆旧师傅按点上门后@@*，王女士一通收拾#*%，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来@@*，然后就让对方将旧冰箱拉走##%@，前后也就不到半个小时#@@#。但不成想@@@，她等到下午@*，也没人来送新冰箱#%*##，一问平台才知道#@%%#，因为人手不够%@*，商品还呆在仓库@%%*%，当天没法送上门了%%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了##，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争*@，最后经过协调*#*，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门#*#**。“如今都是数据化管理%%%@，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序#%*，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装#@%，在消费者眼里%#@，这是有先后顺序的“三步走”##*@，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久%*@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情*#*#。家里的空调在某平台参与以旧换新%@%#%，拆旧、送新和安装@*##*，原本是预约好依次上门的%%@%#，没成想#**%#，拆旧机的人还没来%%%%，新空调也没送到%**%#，安装新机的师傅却提前上门了%%*。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了*%%@，这是哪个环节闹的#**@，也太乱了%@##。”张女士向对方出示了下单详情后%@*%，没货可装的师傅只能打道回府#*@。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时*#*@，商家多承诺“包安装”%@，可真到了新机安装环节*%，却常常冒出名目繁多的增项收费*%#**，不同意就不给装%@*%，只能无奈买单**%@#。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费#@，让他很是无奈@##@#。今年3月*%#%#，趁着天气刚转暖*%，他在某平台选购了两台挂式空调*#@%，各种优惠下来每台空调价格合2500元@@，还算实惠*##%#。

　　安装当天%%*，两位师傅上门#%@@，进门看了看安装空调的房间和位置后@%*#，就对苏先生说：“大哥@*，咱们这楼层是4层以上@*#%@，需要高空作业费#@，一台100元*#*。”

　　“不是说空调包安装吗@#@，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷%%。“这是公司规定的收费标准#@#*@，我们也没办法@%。”师傅表示*#*#%，还好房间里的老孔能正常使用%@，要不然空调打孔也得收费#%#*，一个孔90元@*。

　　高空作业费之外@@#，安装空调所用的各种辅材@*，也在增项之列#@。“室内挂机离室外机有点远#@#@@，得加一根铜管#@。”过了一会儿**##*，师傅再次说#%*，铜管1米100元@*%，不足1米的按1米收费@%%@。这样下来*#，每台安装费又加收100元钱#%#。

　　这还没完%#@。安装师傅又建议@*#*，为防止室外机震动不稳固%@*，建议安装室外机支架*%#，普通材质的40元一个*@，不锈钢材质的80元一个%*@#。“室外机天天风吹雨淋的#%#，还是用不锈钢的更省心**。要不然等以后真出了问题影响空调使用#@%#，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项%%%*，就这样@@##%，等最后支付安装费时*@#，苏先生花了560元%#。“说好的包安装呢？”他说*%%，至今想来%%，这560元花得还是有些“肉疼”@#@。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少@%。李女士要在客厅安装一台2匹的空调%#，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座%@*。可安装师傅却说#*，空调功率大#%，这样的插座用不了%**@%，得用专用断路器才更安全%#%，他随身就带着这种漏电保护开关%#**#，90元一个#*%。

　　李女士拿着开关在网上一搜索%@%%%，发现同款的才卖三四十元@@#%*。“您也可以自己买#@**，我们安装收取人工费#*%%，5元一个%*@*，”安装师傅补充道*#，“但自备辅材我们不保修%*#。”听完这几句话后##@#，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个@%%，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的*%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现@@，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目*@#*#，一直翻到商品详情介绍的最后位置@*#，才能看到名目繁杂的收费表#@%。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例##@*%，在商品详情页#*%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后%##，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”%%，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@@#，且文字字号小、排列密***，如果是上了岁数的老年人@@#%*，得颇费一番功夫才能辨认出来@#*@。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”@%@#%，业内人士告诉记者*%，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位#%%@。比如@*%，拆除旧机的一拨人@@**@，有销售平台的@#%@%，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人#%%，有销售平台的#*#@%，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人%@#%#，既有销售平台的*@，也有家电生产企业的%*#%。不同环节的人员“各自为战”**%，最终导致送新拖旧的衔接不畅@####。

　　“送新拖旧让同一拨人来干@%%，这就能确保在送新机的同时%*#%#，拖走旧机@@##。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%%*%，过去%*%#*，拖旧与送新是两拨人干####@，服务流程是分离的*%#%*，导致的问题也是明摆着的@@@。比如有的把冰箱送到消费者家里@%@%，新机送到了@%*@，旧机如果还没拖走##*，家里同时来了两台冰箱#*，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题#*。而如果旧的搬走@#，新的长时间送不到*%##，也会让消费者等待太久%@。

　　“过去这么多年没推进#%@%@，其实是有一些现实的困难@%*。”他说#*@*，比如对送家电的师傅来说%@，就会增加一定的操作难度@***。配送车每次外出送家电#@*%，为提高效率@@，都是按路线排好多个订单#%@##，因此每辆车通常会装载十台八台**%。而且@*#@#，配送师傅也是专门只管配送%*%。如果%@%#@，配送师傅送新机的同时又要拖旧机*@@，那么新旧家电只能混装一车@@，旧家电会占用空间@*。这样的话%@*##，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下@@，无疑也会增加工作量#*#*。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间%%@@，信息渠道可能还没有打通*#@@。”商务部研究院研究员周密认为@*#@*，这是问题的根本####*。这条信息渠道中%@@，角色各不相同#*@，既有政府@@%，也有家电销售企业、家电生产企业*@#%#，还有回收及维修、物流等企业%*%@。各个环节的角色有些相对较强%@%*%，有些相对较弱*%，这就导致整条渠道的不畅通*@。

　　周密表示#%**，未来要做的是再造流程*%#@#，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%@@，并进一步去完善%%。在这一过程中#@，各方应该加强合作@##*%。

　　同时###%#，专家也表示*%*，需要加大信息透明度%@*#，让安装收费更透明可信*%，让消费者能明白消费、放心消费*%@#。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@@***，伴随着新一轮以旧换新的推进##@#@，如何让消费者更加省时、省力实现换新@%%*%，也成为各方正在探索改进的方向@*。

　　今年1月@%#%，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务@%#%，通过协同操作#%@#，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程%%*#，变为拆旧、送新同步进行的“并联”**@@#，消费者选择“一次上门”**，就尽可能同步实现送新拖旧@@。“我们通过增加配送车辆*#*，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务*@@。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例@@@*，过去一车可装载10台家电#*@##，现在每台车一般只装6台%@，留出一定的腾挪空间%%@%@。

　　据其介绍*%，截至目前@#%*，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电###@#，已基本实现拆除拖走旧机器的同时#%%*，让新家电进家门#%。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报