家电以旧换新，如何丝滑衔接？

　　“拆送装”各自为战 旧机早拉走新机却不来

　　家电以旧换新*%**，如何丝滑衔接？

　　随着消费品以旧换新行动持续落地##*#，新一轮家电消费热潮正在兴起@*。拆旧机、送新机、装新机@*@*，是家电以旧换新的“三步走”*%%，然而@*%*，记者调查发现**，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅*%#，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费#%*，让人被迫又掏钱##**%。

　　送机乱象

　　旧冰箱已拉走 新机仍在仓库

　　以旧换新%*，最“丝滑”的消费体验自然是*@@*，旧家电刚拆除运走@%@，新家电就同步送上门并安装好#@**@，旧的去新的来%@@，省时又省心**@@。可一旦中间某个环节“掉链子”#%%#*，就可能费时又费力@@#%#。

　　市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇***#。她在某平台选择给冰箱以旧换新#@#**，按照下单时的选择*@@@%，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走@@##@，送新机的师傅下午上门@*#，“冰箱也不用安装**，简单#@，这样不影响食物的存储*@。”她原本是这样盘算的###*。

　　当天#*，拆旧师傅按点上门后###，王女士一通收拾@@，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来%@*#，然后就让对方将旧冰箱拉走@@**，前后也就不到半个小时#*。但不成想@*，她等到下午**##，也没人来送新冰箱*@#，一问平台才知道@%##@，因为人手不够*%，商品还呆在仓库%#@@，当天没法送上门了@%。

　　“这一冰箱的食物放到明天就坏了@%#%，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争%*，最后经过协调%%%#，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门@%。“如今都是数据化管理###%，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序%#%*，为何不能替消费者多想想？”

　　空调还没拆 安装师傅却上门

　　拆旧、送新、安装@*，在消费者眼里%*，这是有先后顺序的“三步走”@%@*，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久#@，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情%#*。家里的空调在某平台参与以旧换新*#@##，拆旧、送新和安装%#%%%，原本是预约好依次上门的@%%，没成想##@，拆旧机的人还没来#*%#，新空调也没送到#*##@，安装新机的师傅却提前上门了#@##。

　　“下单时已经预约得清清楚楚了@#，这是哪个环节闹的%@@，也太乱了@#*##。”张女士向对方出示了下单详情后%*，没货可装的师傅只能打道回府*@#*#。

　　安装乱象

　　说是啥都包 还是又掏560元

　　消费者参与家电以旧换新时*#@%%，商家多承诺“包安装”*%@#@，可真到了新机安装环节#*@，却常常冒出名目繁多的增项收费@*，不同意就不给装**#，只能无奈买单*%%@@。

　　消费者苏先生不久前经历过一次增项收费%%@*，让他很是无奈%*#%#。今年3月*#，趁着天气刚转暖*@**%，他在某平台选购了两台挂式空调@@%##，各种优惠下来每台空调价格合2500元%@@##，还算实惠#*@##。

　　安装当天%%%@%，两位师傅上门%@#，进门看了看安装空调的房间和位置后**%，就对苏先生说：“大哥*@%*#，咱们这楼层是4层以上@#@%@，需要高空作业费@*%，一台100元@@*。”

　　“不是说空调包安装吗%%*，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷@*%%。“这是公司规定的收费标准%@*%，我们也没办法%@。”师傅表示#**，还好房间里的老孔能正常使用@@*@@，要不然空调打孔也得收费@#，一个孔90元*@@*%。

　　高空作业费之外@*%@，安装空调所用的各种辅材**@，也在增项之列*#%*%。“室内挂机离室外机有点远@#，得加一根铜管@@%。”过了一会儿%%@@*，师傅再次说*###*，铜管1米100元@%@#@，不足1米的按1米收费%#%@。这样下来**，每台安装费又加收100元钱@#@。

　　这还没完#*#@。安装师傅又建议*@，为防止室外机震动不稳固##@，建议安装室外机支架%@，普通材质的40元一个*#，不锈钢材质的80元一个@%#**。“室外机天天风吹雨淋的@#%#，还是用不锈钢的更省心@%#。要不然等以后真出了问题影响空调使用#@%%*，再花钱可就不是这个数了！”

　　左一项右一项%%@@，就这样*@@，等最后支付安装费时%#，苏先生花了560元@%#。“说好的包安装呢？”他说#%#，至今想来%*，这560元花得还是有些“肉疼”@%#%。

　　要求换开关 还得高价买他们的

　　令人意想不到的收费项目还有不少%#。李女士要在客厅安装一台2匹的空调#@#*，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座#*%@。可安装师傅却说##@，空调功率大#*#，这样的插座用不了*%**%，得用专用断路器才更安全#****，他随身就带着这种漏电保护开关#%*，90元一个**。

　　李女士拿着开关在网上一搜索%#，发现同款的才卖三四十元@##。“您也可以自己买%#@%，我们安装收取人工费@@#%#，5元一个@#*#%，”安装师傅补充道%**#，“但自备辅材我们不保修%**。”听完这几句话后**@*#，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个#*#%*，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的#@##%。”

　　调查

　　安装收费标准“藏”在深处

　　记者查询多个平台发现#**，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目#@#，一直翻到商品详情介绍的最后位置%*，才能看到名目繁杂的收费表#%。

　　以某平台的一款格力1.5匹空调为例#%，在商品详情页#@@%，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后*@*@，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”#*#，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明@@%*，且文字字号小、排列密#***#，如果是上了岁数的老年人#@，得颇费一番功夫才能辨认出来##。

　　分析

　　拆送和安装各有一拨人

　　对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”#**%，业内人士告诉记者#*，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位%**。比如%#@*@，拆除旧机的一拨人#*，有销售平台的#*，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人*@*@#，有销售平台的##，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人*##%，既有销售平台的@%@@，也有家电生产企业的@%@。不同环节的人员“各自为战”%*#@@，最终导致送新拖旧的衔接不畅#@。

　　“送新拖旧让同一拨人来干@%%%#，这就能确保在送新机的同时@*#，拖走旧机##。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言%%，过去**@@，拖旧与送新是两拨人干%#，服务流程是分离的#%，导致的问题也是明摆着的*@。比如有的把冰箱送到消费者家里@*，新机送到了%@，旧机如果还没拖走*#，家里同时来了两台冰箱%@@，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题*@%*。而如果旧的搬走##*，新的长时间送不到#@@，也会让消费者等待太久@%。

　　“过去这么多年没推进%*，其实是有一些现实的困难%*@。”他说%*，比如对送家电的师傅来说@#，就会增加一定的操作难度%%*。配送车每次外出送家电#*，为提高效率@*%，都是按路线排好多个订单#@@%，因此每辆车通常会装载十台八台*%#。而且*%%@，配送师傅也是专门只管配送%**@*。如果##*%，配送师傅送新机的同时又要拖旧机**@#*，那么新旧家电只能混装一车#*%，旧家电会占用空间@*@*。这样的话**，师傅们在送货过程中将已收回的旧家电从车上搬上搬下##@*#，无疑也会增加工作量#@。

　　供应链各环节之间未打通

　　“整个以旧换新的供应链各环节之间*#，信息渠道可能还没有打通%@#@。”商务部研究院研究员周密认为@**#%，这是问题的根本*#%。这条信息渠道中*%@*#，角色各不相同*@*，既有政府#@%，也有家电销售企业、家电生产企业*#@*@，还有回收及维修、物流等企业*@%。各个环节的角色有些相对较强**，有些相对较弱#*，这就导致整条渠道的不畅通@@@。

　　周密表示%%@*%，未来要做的是再造流程**@*，将以旧换新的服务转化为可用、可供参考且大家都能接受的标准化流程%@**@，并进一步去完善%*。在这一过程中#%#，各方应该加强合作**@##。

　　同时@@*，专家也表示#@，需要加大信息透明度%*#，让安装收费更透明可信%#，让消费者能明白消费、放心消费@@@%。

　　探索

　　一体化服务让送新拖旧同步实现

　　记者注意到@**@，伴随着新一轮以旧换新的推进%%*，如何让消费者更加省时、省力实现换新%**，也成为各方正在探索改进的方向@@。

　　今年1月*%@*，苏宁易购平台就开始探索“送新拖旧一体化”服务%@*#，通过协同操作@*%，让过去拆旧、送新先后“串联”起来的流程@*#，变为拆旧、送新同步进行的“并联”@#*，消费者选择“一次上门”*@#*，就尽可能同步实现送新拖旧@@@。“我们通过增加配送车辆##@，减少每辆车的新家电装载量来实现这种‘一体化’服务*%##。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华举例*@%，过去一车可装载10台家电@*，现在每台车一般只装6台@#**%，留出一定的腾挪空间%%。

　　据其介绍%@##%，截至目前%#，如冰箱、彩电、洗衣机、燃气灶等家电#%##，已基本实现拆除拖走旧机器的同时@*，让新家电进家门##%#。

　　本报记者 孙杰

　　来源：北京晚报