服务精耕细作,勾勒好用户体验的原点
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本文转自:中新网
习言道|中匈两国的明天一定会更加美好
用户体验是抖音电商发展的核心动力#*@。5月13日@#,抖音电商“用户体验开放日”活动在京举办*%#。在开放日现�*%%。喙馗涸鹑私樯芰斯ヒ欢问奔涠兑舻缟檀雍梅竦胶媚谌荨⒑蒙唐�#@@*@,推出的诸多服务用户权益的举措*@%*。据了解%*,抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心@%%,将消费者体验放在首位@@@%%,努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态##%@。
截至2023年12月#@*%@,我国网民规模达10.92亿人##%。其中#%@%,手机网民规模达10.91亿人*@。数字化、信息化、智能化等的发展@#%,让包括抖音电商在内的互联网电商网购%#%@#,持续发挥出稳增长、促消费的作用%*%%%。尽管经过多年发展和实践检验*###@,如今的电商购物在质量、物流、退货等层面已大幅进步#%@*#,但与传统购物模式不同@##%#,电商购物本身依旧具有一定的“隔屏性”%*@*。因此*##*#,如何保障好用户权益##*#,牢牢抓住用户体验这个“圆心”##@%,就显得至关重要***#。
好服务是保障和提升用户体验的基石#%。电商购物发展至今@*,消费者个体最能直接感知、最有评判权的%##*,就是服务的成色与水准*@%。服务成色的好坏#*###,也是影响消费心理和“消费惯性”的重要因素##。当然需要看到##@%,所谓“好服务”并非单指商品售后服务的好@##@*,而是用户在平台购物、物流、售后、客服体验等环节全链路的体验*%。正因为如此@*,“好服务”的保障和辐射应当是全链条、全周期的@*##*。
为了持续保障和提升用户体验***@#,抖音电商在多个环节和端口做出扎实努力#*。以几组数据为例#%**。过去一年#@,抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研%#**,提供了2亿次客服服务;在客服体验保障上##*,也投入超10亿元%%。在保障物流和售后环节上#*@,平台在满足用户“当日达”“选日达”“按需配送”等多元需求的同时#%*,从严加强治理商品预售等**%#。此外%*#@,平台还主动介入消费者可能遭遇的商品品质、虚假宣传等问题@%%@#,持续提升退款效率#@#。
尤其值得一提的是@**%*,针对万千消费者用户的求助%#%%*,平台上线了“平台客服”“商家客服”“达人客服”功能@*,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”%##@。这项在实践中动态完善的创新性举措**%,不仅与平台“内容加电商”的创新业务高度契合**,更在实践中督促服务能力和用户体验优化提升%%#。一系列举措表明*##@*,抖音电商在全链路各环节上舍得投入@#,思路多元%%###。用心服务的同时*@@@,主动让技术和数据多跑路#*%*,让消费者用户少费心*@@%@,不断涵养着“好服务”的水位**#*。
好服务是基�**#@。媚谌荨⒑蒙唐凡攀怯没逖榈母継*@*。历经多年发展之后@##,如今的互联网电商行业**@,已从快速的“开疆拓地”转变到精细的“植树种花”阶段*#@%#。如果说@*@,好服务是引导用户购物消费的“门童”#*#*,好内容、好商品才是让用户放心看、放心买的“主人”*%@。因此@**#,在提供“好服务”保障用户体验的同时@%,抖音电商也十分注重“好内容”“好商品”%*。
融合了短视频、直播等多种场景的抖音电商平台@*,历来重视对内容和商品质量的把关*%。就“好内容”而言%*@@,一方面依据《抖音电商创作者违规与信用分管理规则》等#*,严格治理创作者的虚假营销等问题;另一方面也通过为优质创作者提供“1对1”开播服务等扶持举措%#,“去伪存真”“去粗取精”#*%#@。就“好商品”来说***@,平台持续加强商品类目、质量、品控质检、商家等管理#%@**。多个举措的落地和日常严格实施*@,保障的正是为用户带来价格真实、产品真实的优品好物%%@。也正是在“真实”的平台购物生态中#%@,用户和平台积淀了信任向心力@*%。
互联网电商购物时代*@,服务越精细、体验越优质#@%%,用户和平台就越能画出互利互惠的“同心圆”*%@**。牢牢抓住用户体验这个原点#@,是平台自身更好发展和参与行业竞争的不二法宝#@#@。事实上#*,全域兴趣电商模式的抖音电商*%#@#,从一开始提出“兴趣”概念时%@@%*,就把服务用户、提升用户体验放在了首位%@。包括真金白银、扶持政策、规则等层面的持续优化提升*%,为的正是保障好用户权益%%,呵护好用户体验*@*%。用户体验真、好、新%@#,有助于用户与平台相互信任#@#*%,互利共赢@*,激发出用户和平台的更大向“新”力%#**@。(文/宋凛)
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